淘寶商家如何在服務(wù)洞察內(nèi)進(jìn)行客服績效配置?-淘寶客服管理淘寶日常運(yùn)營

本文主題淘寶客服管理,客服,客服績效管理,服務(wù)配置,淘寶日常運(yùn)營。

商家在進(jìn)行績效配置時可以靈活自定義的設(shè)置過濾規(guī)則，從而確保服務(wù)視窗數(shù)據(jù)的真實(shí)性，并進(jìn)一步激勵客服提升能力。本期就讓我?guī)е蠹胰チ私庖幌律碳胰绾芜M(jìn)行績效配置。

商家可以通過服務(wù)配置—>用戶權(quán)限來進(jìn)行績效配置，主要分為以下兩大類：

一、業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)定

1、落實(shí)下單和落實(shí)付款歸屬的判定：默認(rèn)按聊天時間判定，不支持修改。在計(jì)算客服下單業(yè)績歸屬和付款業(yè)績歸屬時，按聊天回合判定。

2、客服業(yè)績判定規(guī)則：默認(rèn)下單優(yōu)先判定，支持修改。商家可以選擇業(yè)績判定規(guī)則，分別為下單判定、付款判定、下單優(yōu)先判定。

下單判定：最終下單的銷售額屬于落實(shí)下單的客服；

付款判定：最終付款的銷售額屬于落實(shí)付款的客服；

下單優(yōu)先判定：最終付款的銷售額優(yōu)先屬于落實(shí)下單的客服，如果不存在落實(shí)下單的客服，那么屬于落實(shí)付款的客服。

3、詢單有效時長：默認(rèn)2天，支持修改?？蛻粼儐魏笤诖伺渲锰鞌?shù)內(nèi)下單會判為客服落實(shí)下單，推薦使用默認(rèn)配置2天，表示客戶詢單后當(dāng)日或次日下單均會判為客服落實(shí)下單；針對部分類目商家客戶詢單至下單周期較長的情況，可通過修改此配置以適應(yīng)店鋪的情況。

4、跨天聊天只算一次詢單流失：默認(rèn)開啟，不支持修改。

5、客服主動聯(lián)系不算詢單流失：默認(rèn)關(guān)閉。開啟此配置后，商家可以針對客服主動聯(lián)系客戶進(jìn)行服務(wù)的場景，如果服務(wù)后客戶未下單，將不會計(jì)入詢單流失；如果客戶成功下單，則計(jì)入客服業(yè)績。

6、全靜默跟進(jìn)業(yè)績統(tǒng)計(jì)：默認(rèn)關(guān)閉。全靜默訂單是指默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計(jì)入客服銷售業(yè)績。對于全靜默訂單來說，如果商家需要將業(yè)績判定給客戶付款后第一個交流的客服，可以通過開啟此統(tǒng)計(jì)功能實(shí)現(xiàn)。

此功能開啟后，有兩個配置項(xiàng)：

①、可以設(shè)置客戶付款后，多長時間內(nèi)的跟進(jìn)有效，默認(rèn)10分鐘；

②、客戶付款后，默認(rèn)僅客戶主動聯(lián)系客服的跟進(jìn)有效，通過此配置可以設(shè)置客服主動跟進(jìn)客戶是否計(jì)算客服業(yè)績，默認(rèn)不算客服業(yè)績。并且客戶與客服雙方均要在設(shè)定時間內(nèi)有說話，才算為有效的跟進(jìn)，才會參與業(yè)績的判定。此功能僅在付款判定、下單優(yōu)先判定下有效。

二、

接待過濾設(shè)置

1、自家旺旺過濾：默認(rèn)開啟，支持修改。過濾自家旺旺之間的聊天，包括主號與子號，子號與子號的聊天。

2、商家旺旺賬號過濾：默認(rèn)開啟，支持修改

3、自動回復(fù)過濾：默認(rèn)關(guān)閉，支持修改。通常客服賬號有設(shè)置自動回復(fù)接待的情況，自動回復(fù)期間產(chǎn)生的業(yè)績是與客服無關(guān)的，開啟此過濾并設(shè)置自動回復(fù)內(nèi)容就可以過濾掉。

4、指定旺旺過濾：默認(rèn)關(guān)閉，支持上傳。過濾指定的旺旺號，不計(jì)為客服接待，例如，過濾經(jīng)常同客服聊天的非買家旺旺號。開啟后，在后面的“配置指定旺旺過濾列表”中添加旺旺即可，支持批量導(dǎo)入。

5、客服轉(zhuǎn)交過濾：默認(rèn)關(guān)閉

6、廣告過濾：默認(rèn)開啟。針對廣告等需要過濾的聊天，在識別客戶與客服的會話句數(shù)內(nèi)回復(fù)所設(shè)置的廣告暗語，即可過濾，不計(jì)入客服的接待。例如：廣告暗語默認(rèn)設(shè)置為“恭喜發(fā)財(cái)”，識別回復(fù)句數(shù)默認(rèn)為“3句”。

7、客戶單句過濾：默認(rèn)關(guān)閉

客戶咨詢客服一句，客服回復(fù)指定句數(shù)以上，客戶仍然無應(yīng)答，則過濾，不計(jì)入客戶接待；關(guān)于客服回復(fù)句數(shù)，正確開啟自動回復(fù)識別后，自動回復(fù)不計(jì)入句數(shù)；

8、客服單句過濾：默認(rèn)關(guān)閉。一次客服聊天中，若客戶回復(fù)句數(shù)在設(shè)定句數(shù)內(nèi)，則此接待過濾。

以上就是關(guān)于績效設(shè)置的配置方式，商家在服務(wù)視窗內(nèi)進(jìn)行績效配置可以幫助自己更好的統(tǒng)計(jì)客服工作效果，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性，也能更好的激勵客服，還沒有進(jìn)行績效配置的商家可以盡快設(shè)置起來了。

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