雙十一要安排多少客服？客服工作怎么安排？

現(xiàn)在離雙十一只有幾天的時(shí)間了，很多賣家可能還不太能夠把握好客服人員的數(shù)量和工作安排，因?yàn)榘才挪坏卯?dāng)可能會(huì)給店鋪帶來很多損失，下面就來給大家好好分析一下這兩個(gè)問題。

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1.雙十一要安排多少個(gè)客服?

首先你要結(jié)合店鋪往年雙十一及今年想要達(dá)到的目標(biāo)去預(yù)測需要安排多少個(gè)客服上班。例如你的雙11目標(biāo)如果是50w，然后客單價(jià)是100元，那么就需要5000單才行;客服成交占比為20%，也就是1000單。

假設(shè)店鋪大促咨詢平均轉(zhuǎn)化率為40%，那么日均咨詢量=1000/40%=2500，平均每一個(gè)客服咨詢對話10條，平均回復(fù)時(shí)長為5s，加起來每個(gè)客戶的服務(wù)市場就為50s。

所以每個(gè)客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小時(shí)(工作時(shí)長)*100%=576個(gè)，所以當(dāng)天接待的客服數(shù)為2500/576=4.3人，就可以安排5個(gè)售前客服。

售后客服的計(jì)算方式同理，根據(jù)退款率及平均售后處理周期去計(jì)算即可。

2.淘寶雙十一客服的重點(diǎn)工作安排?

像是售前客服的話，主要就是在預(yù)售期內(nèi)推薦店鋪的重點(diǎn)產(chǎn)品及店鋪活動(dòng)，告知他們在雙11前購買有哪些好處;并引導(dǎo)好買家收藏加購，還要做好客戶的隨時(shí)跟蹤，做好及時(shí)催付。雙11結(jié)束后，還要告知買家們店鋪活動(dòng)仍在繼續(xù)，進(jìn)一步促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

最最重要的就是在雙十一當(dāng)天一定要及時(shí)積極的響應(yīng)每一個(gè)來店咨詢的顧客，讓他們能夠看到誠意，更加深入了解產(chǎn)品，這樣也能夠大大的提升轉(zhuǎn)化，很多店鋪都是因?yàn)榭头藬?shù)不夠而導(dǎo)致跑單。

售后客服在預(yù)熱期的話，要先處理完之前的售后及投訴;然后去熟練使用一些售后工具，因?yàn)殡p11結(jié)束之后，就是買家售后的高峰，通過一些工具是可以提升服務(wù)效率的。

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