12月15日，天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈 Alibaba D Chain、 領(lǐng)羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商，在上海發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營(yíng)指南——體驗(yàn)為王，服務(wù)致勝》，揭曉了DTC能力建設(shè)自“品牌致勝”、“供應(yīng)鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務(wù)致勝模式，并結(jié)合品牌案例與前瞻性的行業(yè)研究，提出了3個(gè)核心經(jīng)營(yíng)命題與10個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，幫助企業(yè)從“賣(mài)貨”，向關(guān)注消費(fèi)者全流程體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造，全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

據(jù)悉，去年雙11前夕，天貓?jiān)谏虾０l(fā)布了下一階段戰(zhàn)略：天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)直接面向全域消費(fèi)者，助力企業(yè)全域確定性生意增長(zhǎng)。同時(shí)，天貓還發(fā)布了全新的《天貓企業(yè)經(jīng)營(yíng)方法論》，引入貨品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)視角，助力企業(yè)“雙輪驅(qū)動(dòng)”：從電商全域營(yíng)銷(xiāo)走向企業(yè)全域直接服務(wù)消費(fèi)者，從人群運(yùn)營(yíng)走向全域的消費(fèi)者與貨品生命周期管理。

在《天貓企業(yè)經(jīng)營(yíng)方法論》發(fā)布的一年之后，越來(lái)越多企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期主義的發(fā)展。很多企業(yè)由過(guò)去依靠行業(yè)大勢(shì)取得“粗放式增長(zhǎng)”開(kāi)始轉(zhuǎn)向深化的數(shù)字化變革，回歸到“做好貨、找對(duì)人”的商業(yè)邏輯上。決定這套商業(yè)邏輯是否能有效實(shí)行，核心在于企業(yè)的DTC能力建設(shè)。依據(jù)天貓消費(fèi)市場(chǎng)中不同的消費(fèi)決策因子，天貓將企業(yè)的DTC建設(shè)分為四種不同模式，助力企業(yè)找到自己的適配領(lǐng)域，以終為始，從消費(fèi)者出發(fā)，打造出差異化競(jìng)爭(zhēng)之路。

發(fā)布會(huì)上，科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士、阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生、領(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士、淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖女士，分別就中國(guó)渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化服務(wù)履約能力的建設(shè)、企業(yè)DTC發(fā)展與創(chuàng)新發(fā)表了主題演講，并為《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營(yíng)指南——體驗(yàn)為王，服務(wù)致勝》揭幕發(fā)布。

隨著數(shù)字化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，消費(fèi)者不僅追求產(chǎn)品的質(zhì)量和渠道的便利性，也兼顧整體服務(wù)的質(zhì)量和履約的確定性。這也是我們與淘寶天貓合作此次白皮書(shū)的初衷，希望解構(gòu)消費(fèi)者和企業(yè)都最為關(guān)心但鮮有創(chuàng)新的服務(wù)履約能力模式?！笨茽柲岽笾腥A區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士表示。

無(wú)獨(dú)有偶，跟科爾尼的觀察很類(lèi)似，天貓的一項(xiàng)合作調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在家裝消費(fèi)上，施工和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費(fèi)者決策因素。“用戶的需求已經(jīng)從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向享受服務(wù)，消費(fèi)者尤其需要確定性的服務(wù)體驗(yàn)。所以服務(wù)能力越來(lái)越成為家裝家居企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。而在這一塊，天貓和菜鳥(niǎo)一直在積極布局居家大件商品的物流服務(wù)，也就是‘一次上門(mén)，免費(fèi)送裝’。這類(lèi)服務(wù)，將為淘寶天貓上成千上萬(wàn)的商家，提升消費(fèi)者體驗(yàn)?！卑⒗锇桶吞詫毺熵埣已b家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生提到。

截至目前，淘寶天貓已可以為全國(guó)300余個(gè)城市的消費(fèi)者提供確定性的送裝一體服務(wù)。

據(jù)介紹，“服務(wù)數(shù)智化體現(xiàn)在：一是服務(wù)過(guò)程的在線化、服務(wù)要素的數(shù)字化和服務(wù)能力的智能化；二是讓消費(fèi)者與品牌的接觸都可見(jiàn)、可被信賴(lài)、可被價(jià)值化；三是以數(shù)據(jù)與技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力大幅提升企業(yè)員工的效率。

“我們?cè)诜?wù)海爾、寶潔、星巴克等百家客戶過(guò)程中，領(lǐng)羊沉淀了多行業(yè)的Know-How,結(jié)合阿里巴巴20+年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望通過(guò)數(shù)智化服務(wù)成為品牌業(yè)務(wù)增長(zhǎng)新引擎?！鳖I(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士也表示道。

“基于阿里巴巴的數(shù)智化服務(wù)能力，我們未來(lái)也將不斷升級(jí)天貓DTC企業(yè)經(jīng)營(yíng)方法論，持續(xù)向企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，傳達(dá)天貓的最新經(jīng)營(yíng)主張及創(chuàng)新實(shí)踐，助力品牌落地DTC升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！碧詫毺熵埳碳移放撇呗圆靠偨?jīng)理安糖女士說(shuō)。

天貓導(dǎo)購(gòu)直播怎么開(kāi)通，需要什么門(mén)檻嗎？

直播是現(xiàn)在的商家特別熱門(mén)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，商家只需要在線上進(jìn)行開(kāi)播，買(mǎi)家就可以通過(guò)觀看直播獲取商品鏈接進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，就能直接促進(jìn)店鋪的商品銷(xiāo)量的提升。天貓導(dǎo)購(gòu)直播在這一塊的效果也還可以，由品牌門(mén)店導(dǎo)購(gòu)擔(dān)任主播，以線下商場(chǎng)或門(mén)店為場(chǎng)景直播，線上展示在淘寶直播等頻道，能幫助商家實(shí)現(xiàn)測(cè)款、轉(zhuǎn)化的目的。那么導(dǎo)購(gòu)直播怎么開(kāi)通呢？

一、店鋪導(dǎo)購(gòu)直播開(kāi)通門(mén)檻

首先需品牌申請(qǐng)獲得門(mén)店直播資格，申請(qǐng)成功后，品牌可對(duì)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行授權(quán)，獲得授權(quán)的導(dǎo)購(gòu)員即可開(kāi)始直播。

【品牌權(quán)限基礎(chǔ)門(mén)檻】

1.必須有線上店鋪，且有線下門(mén)店作為直播場(chǎng)景；

2.必須有導(dǎo)購(gòu)員作為主播參與；

3.品牌和直播環(huán)境要滿足調(diào)性質(zhì)量；

4.嚴(yán)禁濫用權(quán)限和開(kāi)展非線下場(chǎng)景非導(dǎo)購(gòu)員的直播；

【導(dǎo)購(gòu)權(quán)限基礎(chǔ)門(mén)檻】

1.表達(dá)能力極佳，有客戶服務(wù)意識(shí)；

2.具有一定審美眼光和搭配能力、學(xué)習(xí)能力，吃苦耐勞；

3.除基礎(chǔ)門(mén)檻外，品牌可自行擬定條件。

【門(mén)店直播基礎(chǔ)規(guī)則】

1.場(chǎng)景與主播：導(dǎo)購(gòu)賬號(hào)必須在線下門(mén)店或商場(chǎng)環(huán)境的場(chǎng)景直播，不允許做非門(mén)店的棚內(nèi)直播，必須由該門(mén)店導(dǎo)購(gòu)使用（同一門(mén)店其他導(dǎo)購(gòu)可酌情輪用）；

2.直播內(nèi)容：遵守一切淘寶直播官方規(guī)則；

3.導(dǎo)購(gòu)離職賬號(hào)管理：導(dǎo)購(gòu)離職的情況下，離職生效一周內(nèi)，品牌需在后臺(tái)取消該導(dǎo)購(gòu)權(quán)限，該導(dǎo)購(gòu)將取消直播權(quán)限。

二、天貓導(dǎo)購(gòu)直播開(kāi)通方法

1.填寫(xiě)申請(qǐng)表：

2.準(zhǔn)備參與直播的照片（需展示門(mén)店的招牌和店內(nèi)用作直播的場(chǎng)地）、導(dǎo)購(gòu)員照片

以上材料放到文件夾里，文件夾命名為“XXXX店鋪名-門(mén)店直播申請(qǐng)”，提供給行業(yè)對(duì)接小二，審核通過(guò)之后即可獲得品牌權(quán)限。

注意：獲得權(quán)限后，還需技術(shù)為商家手動(dòng)配置入口，直播中控臺(tái)才會(huì)出現(xiàn)“新零售直播入口”（下圖）：

請(qǐng)商家提交申請(qǐng)并收到批準(zhǔn)后，等候每周五的批量配置，配置生效后即可導(dǎo)入導(dǎo)購(gòu)員。

申請(qǐng)流程路徑：品牌獲得權(quán)限后→在直播中控后臺(tái)添加導(dǎo)購(gòu)直播賬號(hào)→導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人手機(jī)收到短信→綁定個(gè)人淘寶賬號(hào)→實(shí)人認(rèn)證并開(kāi)通。

三、開(kāi)通前注意事項(xiàng)

1、確保導(dǎo)購(gòu)的賬號(hào)已上傳頭像，如當(dāng)前用戶無(wú)頭像，可能開(kāi)通失??；

2、導(dǎo)購(gòu)賬號(hào)已通過(guò)實(shí)人認(rèn)證，如無(wú)實(shí)人認(rèn)證，需進(jìn)行認(rèn)證后，再?gòu)?fù)制開(kāi)通的短信、進(jìn)行授權(quán)；

3、實(shí)名認(rèn)證的淘寶賬號(hào)經(jīng)授權(quán)為導(dǎo)購(gòu)直播賬號(hào)之后無(wú)法更換賬號(hào)！

4、實(shí)名淘寶號(hào)背后對(duì)應(yīng)的都是實(shí)名支付寶，每人有且僅有一個(gè)實(shí)名身份；不可能實(shí)現(xiàn)一個(gè)人的身份注冊(cè)出N個(gè)導(dǎo)購(gòu)賬號(hào)的操作。

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