2023年淘寶新燈塔考核指標(biāo)升級啦!為避免影響新燈塔權(quán)益，大家快一起來了解吧！淘寶新燈塔指標(biāo)查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)?

淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標(biāo)準(zhǔn)。主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、糾紛體驗5大維度12項指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費者更好的購物體驗。

隨著淘寶的不斷成長，同時為了滿足消費者對商家提供的各項服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務(wù)能力方法，淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。

二、淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)查看路徑

方式一、通過千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶之聲”頁面，點擊新燈塔考核-服務(wù)報告，進(jìn)入“考核指標(biāo)"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達(dá)“客戶之聲”。點擊新燈塔考核-店鋪考核，進(jìn)入“考核指標(biāo)”模塊查看。

三、本期升級內(nèi)容

變更指標(biāo):

物流體驗維度考核指標(biāo)“物流DSR差評率”下線。(除部分類目單獨考核物流dsr差評率指標(biāo)的仍舊考核)

咨詢體驗維度考核指標(biāo)“服務(wù)DSR差評率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評價量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗維度考核指標(biāo)由“僅退款自主完結(jié)時長”和“退貨退款自主完結(jié)時長”變更為“退款處理時長”(點此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺售后任務(wù)處理時長”(點此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗維度考核指標(biāo)“平臺求助率”去除平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時長”和“平臺售后任務(wù)處理時長”上線，在客戶之聲-“考核指標(biāo)”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應(yīng)用于新燈塔考核，替代原指標(biāo)。辛苦關(guān)注并提前應(yīng)對!

圖示:

以上就是關(guān)于2023年淘寶新燈塔指標(biāo)升級公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

千牛客服新增通用意圖-應(yīng)對不同買家訴求！

千?？头略鐾ㄓ靡鈭D——非店小蜜轉(zhuǎn)人工也可使用意圖分流了！

意圖分流是指根據(jù)買家咨詢時的行為、發(fā)送的消息等，識別買家可能的咨詢意圖，分流給對應(yīng)的客服分組。目前意圖分流的識別判定方式主要有以下兩種：

店小蜜轉(zhuǎn)交：店小蜜轉(zhuǎn)人工時（包含留言池再分配），由店小蜜算法識別消費者與機器人整通會話的意圖所屬分類

通用意圖：買家在手淘客戶端中，點聯(lián)系客服按鈕發(fā)起咨詢時，根據(jù)發(fā)起來源判斷具體意圖

注意：意圖分流時不會關(guān)注消費者的訂單狀態(tài)，只會關(guān)注消費者聊天中的意圖。

一、意圖分類

當(dāng)前所有意圖分類及說明如下（其中通用意圖為空的，即目前還暫無該通用意圖）

1、售前

2、售中

3、售后

4、高危

二、FAQ

Q：我售后分組只綁定了售后的意圖，為什么還是有售前的消費者會分進(jìn)來？

A：首先，請先校驗下售前的意圖有沒有綁定到售前的分組上。因為售后分組綁定了售后的意圖，只能說讓售后的咨詢進(jìn)到售后分組，并不能讓售前的咨詢不進(jìn)到售后分組。這個道理對于商品分流、訂單分流同樣適用。其次，意圖的識別本身就具備準(zhǔn)確率的問題，做不到100%的準(zhǔn)確。這個我們也在持續(xù)的優(yōu)化。最后，消費者進(jìn)線后，會優(yōu)先分配給最近聯(lián)系過的客服。服務(wù)助手優(yōu)先的情況下，轉(zhuǎn)人工接待了，24小時內(nèi)消費者再來，如果原來接待的人工在線則直接進(jìn)人工，如果原來的人工不在線了則進(jìn)服務(wù)助手

Q：我停用了店小蜜機器人，那么店小蜜轉(zhuǎn)交意圖還可以使用嗎？

A：如果不修改分組綁定意圖的話，店小蜜轉(zhuǎn)交意圖仍會綁定在分組上，但不會有相關(guān)意圖場景觸發(fā)分流。若此時點擊修改分組綁定意圖，則只能看到目前已支持的通用意圖（如下圖），保存后會*新為當(dāng)前支持可選的意圖。

Q：我用了店小蜜機器人，通用意圖和店小蜜轉(zhuǎn)交意圖會以哪個為準(zhǔn)？

A：兩者會以最近觸發(fā)的為準(zhǔn)，舉例來說買家從催發(fā)貨入口發(fā)起咨詢，會根據(jù)通用意圖識別到「發(fā)貨時間」意圖；若此時店小蜜進(jìn)行接待，買家表達(dá)了退貨意圖后發(fā)起轉(zhuǎn)人工，那么店小蜜轉(zhuǎn)交可能識別到「退貨退款」意圖，會覆蓋之前的「發(fā)貨時間」意圖，分給「退貨退款」綁定的分組。

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