提升淘寶店鋪DSR評分小妙招

很多淘寶商家對DSR無動于衷，要么不重視，覺得影響不大；要么是不知道如何去提升它，今天給大家分享些提升DSR的小妙招。

首先了解下什么是店鋪動態(tài)評分（DSR動態(tài)評分），它是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分：寶貝描述相符、賣家服務(wù)、物流服務(wù)。店鋪動態(tài)評分統(tǒng)計的是店鋪近6個月的平均分，是動態(tài)計算的（如下圖）

那么店鋪的動態(tài)評分是如何計算的呢？

計算方法：每項店鋪評分取連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的總和/連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的次數(shù)。

特別注意的是：1.每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次（計取時間以交易成功時間為準）。

2.店鋪評分一旦做出無法修改。

3.交易成功后的15天內(nèi)，買家可本著自愿的原則對賣家進行店鋪評分，逾期未打分則視為放棄，系統(tǒng)不會產(chǎn)生默認評分，不會影響賣家的店鋪評分。

所以不要指望著讓系統(tǒng)默認好評就能把評分拉起來！

一、描述相符–產(chǎn)品

描述相符要求賣家實事求是，要把商品最真實的情況展示給賣家，是否與所展示的賣點、屬性、性能等相符。也就是商品是否貨真價實。

對于不同的產(chǎn)品，消費者在描述中所要看到的東西是不一樣的，所以商家需要將消費者所需要的信息盡可能的展示，同時不能夸大其詞，以免造成消費者的不好的消費體驗。

在售賣前商家首先是要進行產(chǎn)品檢查、篩選，這個過程是必須的，如果是一件代發(fā)，首先作為商家要知道這個產(chǎn)品的外觀、材質(zhì)、功能是否是描述一致，質(zhì)量上、色澤上、功能上沒有問題，那么可以上架售賣，這樣從基本上保證了這個產(chǎn)品的描述得分基本不會被消費者差評。

如果是部分工藝殘次品低價銷售，那么需要詳情說明，避免存在誤導消費者的因素存在。

還有一點就是產(chǎn)品的包裝上面，一定要做好，避免物流途中損壞、摩擦，造成消費者對產(chǎn)品的期待值降低。

二、賣家服務(wù)–客服

服務(wù)態(tài)度主要考察對象的是客服，包括旺旺響應(yīng)時間、禮貌用語、售后糾紛解決情況等。

客服包含了售前、售中和售后三個階段，常見的客服影響因素包括：(1)服務(wù)態(tài)度;(2)旺旺響應(yīng)時間及回應(yīng)速度;(3)專業(yè)知識;(4)售后糾紛。

1、 常見的問題有哪些？

(1)響應(yīng)時間過長;(2)未使用禮貌用語，對賣家不尊重，如性別歧視、民族歧視等;(3)專業(yè)知識不足，一問三不知，當然，專業(yè)不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業(yè)名詞;(4)出現(xiàn)售后問題后未積極處理。

2、客服十忌：

(1)忌爭辯;(2)忌質(zhì)問;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批評;(7)忌過度專業(yè);(8)忌獨白;(9)忌冷談;(10)忌生硬。

3、如何避免客服問題?
崗前培訓、產(chǎn)品知識培訓和專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓，在熟悉產(chǎn)品的同時，還要對平臺的規(guī)則了解。 規(guī)范客戶專業(yè)用語，形成規(guī)范和制度;客服上崗前需經(jīng)嚴格培訓;客戶較多時可以設(shè)置自動回復，回復慢了要先說明原因，請求諒解;避免和客戶發(fā)生爭吵等情況，如果出現(xiàn)惡意差評，保留證據(jù)以便舉證。當然，也需要定制相關(guān)制度及客服考核。

三、物流服務(wù)–發(fā)貨與快遞

物流服務(wù)則包括發(fā)貨時間、發(fā)貨速度、快遞方服務(wù)態(tài)度、商品包裝情況等。

物流服務(wù)上，更多是物流問題，但物流做的不好，也是賣家的錯（一定要選擇好的物流公司）。因此在發(fā)貨速度上，我們更加要嚴格把控，特別注意：

快遞送達地址不對;2.對快遞派送速度不滿意;3.對送貨時間不滿意;4.拆箱驗貨被拒絕;5.快遞服務(wù)不滿意。

針對以上情況，我們可以采用以下解決辦法：

A.顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對地址習慣（訂單確認），并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞;
B.及時攬貨發(fā)貨，及時更新物流信息;
C.快遞公司反映出現(xiàn)爆倉，地址無快遞營業(yè)點，不派送情況，及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋情況，處理。

D.顧客拆箱驗貨或拒簽當面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣家與快遞公司糾結(jié)避免顧客參合糾紛中;
E.快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除，下次可以換一家快遞公司!

顧客分析：常見的七種買家類型，引導買家購買

在我們交易的時候，往往會遇到各種不同的買家類型，今天就給各位商家整理出來七種買家類型。那么針對不同的買家類型，我們?nèi)绾我龑зI家去購買呢?

常見的七種買家類型

顧慮型

顧慮型的這類買家通常具有明確的購買意向，但對網(wǎng)上購物或者對賣家商品存在一定的顧慮。買家的顧慮通常包含兩種含義：一是獲取安全，二是避免不安全。應(yīng)對這類買家時，如果對自己的商品有信心，那么可以給予良好的保證。如果是代銷商品或其他，那么應(yīng)當說明商品的優(yōu)劣，讓買家自行考慮是否決定購買。對于淘寶網(wǎng)店來說，避免一個差評遠比一次生意的利潤重要。

糾纏型

糾纏型的這類買家會比較關(guān)注商品細節(jié)，通常從購買商品開始，便一直反復詢問各種問題。有些買家即使購買商品后，也會提出許多疑問。賣家在面對這類買家時，如果買家尚未下單，為了做成生意，那么就有必要認真對買家的所有問題進行說明;

如果買家已經(jīng)下單，對于有必要說明的給予回答，對于糾纏性問題，則可以有選擇地進行忽略。一個好的解決方法就是，不必在買家每提出一個問題后馬上回答，而是等買家提出一大堆問題后一次性回答。畢竟你要面對更多的其他買家，而不能讓一個買家占用太多時間。

砍價型

網(wǎng)上交易與現(xiàn)實交易一樣，當買家準備購買商品前，絕大多數(shù)都會和賣家講價，這屬于正常情況。賣家在應(yīng)對這類買家時，可以根據(jù)實際情況決定是否給予一定折扣。一些買家只是習慣性地講價，無論成功與否都會購買，但有些買家則是只有講價成功才會購買。賣家在靈活判斷的同時，需要結(jié)合商品本身的利潤來選擇。有時買家的講價幅度非常大，對于這類買家，應(yīng)盡量給予合理的解釋，也可以適當給予一定的降價空間。但如果買家堅持不合理的講價，那么只有放棄這類買家了。所幸的是現(xiàn)在的淘寶市場上，大多數(shù)賣家為了不在砍價的事情上浪費太多時間，在淘寶網(wǎng)店上直接就寫明了“不講價”、“不議價”之類的字眼。大多數(shù)買家看到這些字眼都是不會再要求降價的，但如果確實是遇到這樣的買家，應(yīng)該耐心的解釋，而不可煩躁的責怪買家沒有仔細看好說明。

虛張聲勢型

目前在網(wǎng)上交易中，也有很多比較精明的買家，他們通常不會直接講價，而是婉轉(zhuǎn)地向賣家透露自己以后可能會多次或批量購買的意向，讓賣家覺得抓住了一個較大的買家，從而主動降價以給予較大的優(yōu)惠。在網(wǎng)上交易中，大宗購買的買家并不是沒有，但是相對來講會少一些，作為賣家就非常有必要對這類買家進行分析，避免主動掉進買家的陷阱中。

觀望型

觀望型買家在網(wǎng)上交易中也是會經(jīng)常遇到的，這類買家在店鋪中看中某件商品后，通常會就商品問題咨詢賣家，但又不會產(chǎn)生明確的購買意向。通常來說，此時的這類買家已經(jīng)在猶豫是否需要購買該商品，賣家此時可以揣摩買家的心理，對買家

“透露”商品所剩不多，優(yōu)惠將要結(jié)束等信息，讓買家產(chǎn)生“錯過就沒有”的心理，從而下決心購買。

拍下不買型

即買家在拍下商品后卻不付款。通常將這類買家分為兩類，一類是具有購買意向，但不熟悉購買流程的，此時應(yīng)該主動聯(lián)系買家并逐步引導其付款;另一種是舉棋不定的，即拍下后又產(chǎn)生反悔心理或者無意拍下，對于這類買家，當確定其不會購買時，就沒必要進一步溝通。

路過型

路過型的這類買家，可能并不是要購買店鋪中的商品，而是探聽商品的價格信息以相互對比，賣家可以對這類買家直接簡單地說出自己的商品和其他商家的區(qū)別和優(yōu)勢的地方在哪里，以便促成交易。

上面分析的只是常見的買家類型，而廣大賣家在實際經(jīng)營中可能會碰到形形色色的買家，這就需要對癥下藥，靈活地應(yīng)對各類買家。

引導買家購買的小絕招

淘寶上同類型的店鋪很多，買家在瀏覽的時候并不一定能夠痛快地做出購買決定，這就需要賣家的循循善誘、想方法讓買家購買。在引導的過程中，時機是很重要的，所謂的時機，并不是見了買家就向買家推薦，而是要等到買家對商品考慮得比較成熟時再推薦。否則，就會令買家產(chǎn)生逆反的心理，對賣家不加理睬，揚長而去。此外，賣家的推薦一定要大方得體，不能強行推薦，向買家推薦商品時，除了行動要求自然之外，賣家還應(yīng)該話語得當。一般引導買家做出購買行為的方法有以下的幾種：

意向引導成交法

如果買家有心購買，只是認為商品的價格超出了自己預定的水平，這時，只要向他們進行意向引導，一般都能使洽談順利地進行下去。

引導在買賣交易中的作用很大，它能使買家轉(zhuǎn)移腦中所考慮的對象，產(chǎn)生一種想象，這樣，就使買家在買東西的過程中，變得特別積極，在他們心中也產(chǎn)生一種希望買賣能盡早成交的愿望。

用途示范成交法

在給買家介紹商品時，少不了要向買家介紹商品的用途，但并不是僅僅把商品的用途功能羅列出來就完事了，還要給買家演示，如利用攝像頭現(xiàn)場示范商品給買家，或者把拍攝好一些視頻短片發(fā)給買家，讓買家直觀清晰的了解產(chǎn)品的用途，這樣的做法往往就會加深買家對商品的印象，增加他們對商品的信任感，買家就會毫不猶豫地購買商品了。

隔山打牛成交法

系家買東面除了自己喜歡外，也有很多是作為禮品送給親朋好友的。所以，當賣家得知這一點后，就要詳細詢問買家，朋友是什么性別、什么年紀，若有可能，還可打聽是什么性格，這并不是探聽別人的隱私。相反，賣家知道得越多，就越能滿足買家的需求。比如，銷售飾品的賣家，就可以描述一下什么樣的女孩子適合戴什么樣的飾品;這些飾品又適合什么年齡層的女孩子佩戴;女孩子戴了該飾品之后有多么漂亮，多么時尚;還可以再說上一些可以搭配什么衣服達到什么效果之類的描述，通過一些參謀的口吻與買家交流，那離成交就不遠了。但是要注意的是，不能夸大其詞，否則買家買到后覺得沒有想象中說的那么好，那只會增加售后困難。

不斷追問成交法

有的買家在購買商品時，左思右想，舉棋不定，無法決定購物行動，對待這一類買家，用這個方法非常有效，使用這種方法對買家要有耐心，充滿熱情，專心致志地分析他們的話，但對于他們的說法千萬不要妄加評論。有的買家與你交流后，遲遲不肯拍下商品，賣家可以不斷地追問其原因，盡自己最大可能幫他解決問題，促成其購買。

加壓式成交法

對買家施加壓力并不是指強迫買家購買，而是運用一種心理戰(zhàn)術(shù)，使買家無形中感到一種壓力，促使他們盡快成交，使用這種方法必須做好充分的準備，而且要求應(yīng)變能力非常好，讓買家感到你是在為他們著想，處處為他們考慮，這樣，成交率就非常大了。

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