店鋪客服如何提升轉(zhuǎn)化率？有什么方法？

                   看似不起眼的客服群體，往往對(duì)每一家店肆來說都是尤為重要和關(guān)鍵的，甚至?xí)苯佑绊戭櫩蛯?duì)你店肆的第一印象，以及日后的一個(gè)客戶的積累。

那么該如何打造金牌客服，抵達(dá)穩(wěn)定客源，進(jìn)步轉(zhuǎn)化率的效果呢？很多公司招聘的客服員工，在對(duì)店肆銷售的寶物并不了解，產(chǎn)品線不清晰，也沒有對(duì)客戶群進(jìn)行剖析的狀況下，簡(jiǎn)略的交代注意事項(xiàng)后，草草安排上崗。這樣在和顧客溝通的過程中，不只會(huì)影響購(gòu)物體驗(yàn)感，還容易讓顧客覺得不專業(yè)，導(dǎo)致對(duì)店肆的產(chǎn)品也發(fā)生質(zhì)疑。所以對(duì)客服進(jìn)行基礎(chǔ)訓(xùn)練是很重要的，不同的溝通方法和語氣都會(huì)給顧客不相同的感覺。

第一點(diǎn)：?jiǎn)柡蛘Z

① 面對(duì)初次蒞臨店肆的買家，能夠這樣回答，比方：“歡迎親蒞臨本店肆，有什么能夠幫到您？”’給客戶一種親切感。

② 關(guān)于之前光顧過店肆的買家，回頭客或許老顧客，能夠說“歡迎親的再次蒞臨，膝蓋已為親奉上，隨時(shí)等候親的叮嚀”能夠給顧客眼前一亮，特別的感覺。

第二點(diǎn)：客服回復(fù)時(shí)刻在寶物詳情頁或許寶物評(píng)價(jià)不能夠滿足顧客疑問的狀況下，顧客首先會(huì)聯(lián)絡(luò)到客服，在個(gè)狀況，闡明顧客有必定的購(gòu)買欲可是對(duì)產(chǎn)品還存在疑問，這時(shí)分客服的回復(fù)速度是很重要的，初次回復(fù)客戶音訊要及時(shí)，回復(fù)時(shí)刻控制在黃金6秒以內(nèi)，客服的回復(fù)速度也影響著店肆的根本權(quán)重。

第三點(diǎn)：客服臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)才能在日?？头?wù)中，客戶對(duì)寶物的價(jià)格，質(zhì)量，售后的疑問是比較多的，關(guān)于客戶價(jià)格的猶疑，首先要引導(dǎo)客戶對(duì)寶物價(jià)值的認(rèn)同度，突出寶物的性價(jià)比和長(zhǎng)處，或許贈(zèng)送小禮物的方法來成交，可是不能容易讓價(jià)；關(guān)于質(zhì)量，能夠利用好評(píng)率，品牌力來贏得顧客的信任感；關(guān)于售后，能夠和顧客講解售后保障。

第四點(diǎn)：處理客戶挑選糾結(jié)癥很多客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)分，由于店肆樣式很多，這也想買那也想買，無奈錢包不行鼓，導(dǎo)致最終遲遲下不了單，這時(shí)要及時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客協(xié)助顧客來挑選產(chǎn)品，如果是護(hù)膚品，這時(shí)分客服能夠先詢問顧客的年齡以及膚質(zhì)問題，比方皮膚是否敏感，是否長(zhǎng)痘痘，長(zhǎng)斑，油性皮膚，干性皮膚還是T區(qū)油臉頰干的混合型膚質(zhì)，針對(duì)顧客的皮膚狀況給顧客推薦適宜的產(chǎn)品，適合顧客的產(chǎn)品，或許能夠在顧客挑選的寶物之間推薦更適合顧客的那款，對(duì)應(yīng)第一次用店肆產(chǎn)品的顧客要介紹注意事項(xiàng)，比方用完后需不需求清洗，用之前先測(cè)試一下是否敏感。

第五點(diǎn)：催付原則關(guān)于顧客拍下沒付款的狀況，首先要考慮幾個(gè)要素，一個(gè)顧客對(duì)寶物還有疑問，在糾結(jié)考慮，也可能顧客在多個(gè)店肆看了同款產(chǎn)品，在比較，還可能有些粗心的顧客忘記了自己還有訂單未付款等等要素，在這個(gè)時(shí)分對(duì)顧客恰當(dāng)適時(shí)的催付是很重要并且必要的；在當(dāng)天發(fā)快遞前，要對(duì)今日下單為付款的顧客及時(shí)聯(lián)絡(luò)了解原因進(jìn)行催付，第一天催付失敗的顧客在第二天再進(jìn)行催付一次，可電話聯(lián)絡(luò)，直接快速的處理客戶的顧忌，牢記不能重復(fù)催付，防止引起顧客的不滿和惡感，有規(guī)律的催付能大程度的進(jìn)步成交率，提高店肆權(quán)重。

第六點(diǎn)：防止顧客催貨問題快遞在購(gòu)買寶物期間是顧客很關(guān)心的問題，比方什么時(shí)分能發(fā)貨，要幾天才能到，發(fā)什么快遞等等各種問題，所以根本的寶物運(yùn)送時(shí)刻，一系列流程都要清楚，為了防止后期顧客催貨，前期和客戶溝通的時(shí)分， 就要依據(jù)店肆的貨源狀況以及快遞的一般送貨時(shí)刻來和顧客確認(rèn)快遞大約送達(dá)的天數(shù)，不能為了快速成交，把本來需求4天的快遞許諾顧客2天便可抵達(dá)。這樣容易發(fā)生售后，影響店肆的權(quán)重。

第七點(diǎn)：售后服務(wù)成交并不是結(jié)束，而是開始，售后服務(wù)帶給顧客的體驗(yàn)，會(huì)影響顧客下次購(gòu)買欲以及是否給寶物好評(píng)，也反映賣家的服務(wù)質(zhì)量，從而影響店肆的全體權(quán)重以及店肆的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分。

店肆想要長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，不只店肆的產(chǎn)品要好，售前售后的服務(wù)相同重要，設(shè)身處地為買家考慮，進(jìn)步賣家的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理售后問題，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，建立店肆形象，新顧客和老顧客的保護(hù)，等等方面都要全方位提高。      

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