京東最重要的考核體現(xiàn)之一就是店鋪風(fēng)向標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話就會(huì)導(dǎo)致店鋪沒(méi)有“京東好店”標(biāo)志，店鋪權(quán)重也會(huì)隨之降低。今天就和大家聊一聊提升風(fēng)向標(biāo)的方法。

風(fēng)向標(biāo)是搜索排序因子的重要影響因素，而搜索排序因子會(huì)影響店鋪中的商品在京東搜索的排序結(jié)果。風(fēng)向標(biāo)也是“京東好店”核心認(rèn)證指標(biāo)，還是商家參與平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)的門檻標(biāo)準(zhǔn)之一。

風(fēng)向標(biāo)的影響因素有售后服務(wù)、物流履約、用戶評(píng)價(jià)、客服咨詢和交易糾紛。知道了風(fēng)向標(biāo)的影響因素，我們?cè)诜治鲆幌逻@些因素該如何調(diào)整。

售后服務(wù)

退換貨滿意度

需要客服保持良好的服務(wù)心態(tài)，文字回復(fù)內(nèi)容要給人一種親切熱情的感覺(jué)，不要回復(fù)單個(gè)表情，最后的結(jié)束語(yǔ)要客服來(lái)說(shuō)。

必要的時(shí)候可以電話聯(lián)系顧客并解決問(wèn)題，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，先了解顧客的問(wèn)題，然后針對(duì)問(wèn)題給出合理的解決方案?？梢赃m當(dāng)?shù)慕o顧客補(bǔ)償，這樣能給顧客留下一個(gè)良好的印象。

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和退換貨返修率

要保持手機(jī)京麥在線，產(chǎn)生售后單的時(shí)候可以隨時(shí)查看。收到貨要及時(shí)處理審核，如果是不能二次銷售的小件，建議直接給顧客退款無(wú)需退貨。

物流履約

當(dāng)日攬收率

可以增加每天發(fā)貨的次數(shù)和截單時(shí)間，并對(duì)接優(yōu)質(zhì)的物流，盡量做到對(duì)當(dāng)天發(fā)貨訂單進(jìn)行攬收，如遇特殊情況可按時(shí)發(fā)貨做好提前報(bào)備。

隔日達(dá)訂單占比

要使用發(fā)貨速度快的物流，有條件的話可以把商品入京東倉(cāng)。

用戶評(píng)分

商品滿意度

可剔除店鋪高售后率及差評(píng)率的商品，在商品描述上不要寫(xiě)夸大、虛假宣傳的內(nèi)容。當(dāng)有顧客需要售后的時(shí)候，盡量做到妥善處理。要是有不合理的評(píng)價(jià)內(nèi)容要及時(shí)申訴，成功的話可剔除此數(shù)據(jù)。

店家服務(wù)態(tài)度

我們的客服要時(shí)刻保持服務(wù)態(tài)度端正，并做到熱情接待顧客。積極了解顧客的需求，然后針對(duì)問(wèn)題做好解決。

物流發(fā)貨速度

選擇優(yōu)質(zhì)物流，如果條件允許可以入倉(cāng)。

客服咨詢

咚咚30s應(yīng)答率和咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

我們要加強(qiáng)客服專業(yè)技能培訓(xùn)，并提前設(shè)置好合適的快捷回復(fù)語(yǔ)。如遇不能回復(fù)的時(shí)間段，要及時(shí)退出。

交易糾紛

交易糾紛率

我們要及時(shí)處理正常買家的退款需求，并自檢店鋪商品，如有促銷歧義、違禁詞等要及時(shí)處理，避免產(chǎn)生誤導(dǎo)。

糾紛處理遵時(shí)率

當(dāng)產(chǎn)生交易糾紛單，建議回復(fù)待回復(fù)催單之后，然后對(duì)顧客進(jìn)行線上安撫或者打電話進(jìn)行安撫，我們可以吃點(diǎn)虧盡量在平臺(tái)介入前把問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)起取消訂單申請(qǐng)以后，我們要在第一時(shí)間聯(lián)系顧客并商量解決方案，同時(shí)要謹(jǐn)慎的將售后服務(wù)單審核關(guān)閉，等到顧客確認(rèn)，商家操作顧客放棄即可。

劉強(qiáng)東卸任京東集團(tuán)CEO怎么回事？是真的嗎？

4月7日早間消息，據(jù)36氪報(bào)道，京東宣布劉強(qiáng)東將不再兼任京東集團(tuán)CEO一職，京東集團(tuán)總裁徐雷升任。

劉強(qiáng)東此次卸任也意味著其將進(jìn)一步遠(yuǎn)離一線日常業(yè)務(wù)，聚焦長(zhǎng)期戰(zhàn)略。不過(guò)，劉強(qiáng)東仍將繼續(xù)擔(dān)任京東董事局主席一職。

根據(jù)公告，徐雷后續(xù)將負(fù)責(zé)京東集團(tuán)各日常運(yùn)營(yíng)，繼續(xù)向劉強(qiáng)東匯報(bào)，而劉強(qiáng)東將把更多精力投入到長(zhǎng)期戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、重大戰(zhàn)略決策部署、年輕領(lǐng)軍人才培養(yǎng)和鄉(xiāng)村振興事業(yè)中。

據(jù)接近京東高層人士透露，在卸任京東集團(tuán)CEO后，劉強(qiáng)東仍會(huì)參與京東每月SEC（戰(zhàn)略執(zhí)行委員會(huì)）會(huì)議、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等，不會(huì)徹底遠(yuǎn)離公司業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，2022年，京東集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入已近萬(wàn)億，有40多萬(wàn)名員工。目前，京東集團(tuán)80后管理者占比已達(dá)到91%，正在成為京東集團(tuán)的中堅(jiān)力量。

京東方面表示，徐雷是在京東成長(zhǎng)起來(lái)的代表性領(lǐng)軍人才，自接任京東集團(tuán)總裁以來(lái)，對(duì)于各業(yè)務(wù)板塊的日常運(yùn)營(yíng)和協(xié)同發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)三年多的運(yùn)轉(zhuǎn)，由各業(yè)務(wù)板塊、職能體系負(fù)責(zé)人組成的戰(zhàn)略執(zhí)行委員會(huì)（SEC）和集團(tuán)幾十位一線業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成的戰(zhàn)略決策委員會(huì)（SDC）已經(jīng)形成了良好的集體決策和快速響應(yīng)機(jī)制。

隨著徐雷上位，京東集團(tuán)的組織架構(gòu)調(diào)整完畢，京東整體的凝聚力和戰(zhàn)斗力將會(huì)再次得到加強(qiáng)。

這不是劉強(qiáng)東第一次“放權(quán)”

2022年9月6日，京東集團(tuán)宣布了人事變動(dòng)：京東零售CEO徐雷升任京東集團(tuán)總裁，向劉強(qiáng)東匯報(bào)；京東健康CEO辛利軍出任京東零售CEO；京東健康醫(yī)藥部負(fù)責(zé)人金恩林出任京東健康CEO；原物流 CEO 王振輝辭任，由集團(tuán)原CHO（首席人才官）余睿接任。

這次調(diào)整涉及了京東集團(tuán)最重要的四塊業(yè)務(wù)——零售、物流、科技、健康，連帶這四大子集團(tuán)的四位CEO也全部調(diào)整了。

經(jīng)過(guò)去年這次晉升，徐雷徹底坐穩(wěn)了京東二號(hào)位的位置。

當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)分析人士表示，雖然公告中并未明確指出，但是各個(gè)業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人很有可能將從向劉強(qiáng)東匯報(bào)工作轉(zhuǎn)向徐雷匯報(bào)工作。

從徐雷的履歷上來(lái)看，徐雷在京東內(nèi)部也是歷經(jīng)沉浮，但與京東的高速發(fā)展契合度也非常高。

來(lái)到京東之前，他曾在聯(lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)過(guò)聯(lián)想集團(tuán)品牌及各產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣工作；2002年-2007年在好耶廣告歷任銷售總監(jiān)、客戶部執(zhí)行總監(jiān)、副總經(jīng)理、北京公司總經(jīng)理等職務(wù)。

2007年徐雷在京東投資人徐新引薦下?lián)瘟司〇|商城市場(chǎng)營(yíng)銷顧問(wèn)，隨后加入京東，任京東商城營(yíng)銷副總裁等職務(wù)，2011年徐雷從京東離職后加盟鞋王百麗，在其控股的B2C網(wǎng)站優(yōu)購(gòu)網(wǎng)上鞋城任職CMO。

2013年2月，徐雷重返京東商城任職高級(jí)副總裁，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，2016年中，擔(dān)任京東集團(tuán)高級(jí)副總裁，2022年4月，擔(dān)任京東集團(tuán)CMO，向劉強(qiáng)東生匯報(bào)，而這是京東首次在內(nèi)部實(shí)施輪值CEO制度。

2022年7月，徐雷擔(dān)任京東零售CEO。

知名電商分析師李成東曾在一篇文章中說(shuō)道，劉強(qiáng)東選擇徐雷接手京東集團(tuán)最核心的業(yè)務(wù)，主要是因?yàn)樾炖鬃盥斆鳌Ｋ腥?，情商高，擅長(zhǎng)處理錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，在高管會(huì)上，徐雷是極少數(shù)能夠敢和劉強(qiáng)東直言不諱的高管；格局高，不只是營(yíng)銷做得好，還懂得與采銷市場(chǎng)和物流各部門協(xié)同作戰(zhàn)，而不只是考慮自己部門利益；管理水平高，思路清晰，他的手下沒(méi)有不服他的。這三個(gè)能力現(xiàn)在也帶領(lǐng)著徐雷走向了京東領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的最核心地帶。

在往年的京東商城年會(huì)上，主講人都是劉強(qiáng)東。2022年開(kāi)始，徐雷成為了主講人，坊間紛紛表示徐雷應(yīng)該是京東“二號(hào)位”。

此后徐雷在京東的各項(xiàng)重大活動(dòng)中越來(lái)越突出。

例如京東赴香港上市、京東健康和京東物流的上市，徐雷都是C位，而劉強(qiáng)東都沒(méi)出席；徐雷在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上也成為主要發(fā)言人；618等重大活動(dòng)中，徐雷在近兩年也成為京東的發(fā)言人。

而作為京東零售CEO的徐雷業(yè)績(jī)也非常突出。2022年的第一、第二季度，京東營(yíng)收分別同比增長(zhǎng)了39%和26.2%，關(guān)于活躍用戶數(shù)方面，截至2022年3月31日，京東年度活躍用戶達(dá)4.998億，一年凈增了1.12億。在徐雷的領(lǐng)導(dǎo)下，京東零售業(yè)務(wù)也連續(xù)三年保持了明顯增長(zhǎng)。

劉強(qiáng)東隱身的這三年

如今，互聯(lián)網(wǎng)大廠的創(chuàng)始人們紛紛離開(kāi)了一線，劉強(qiáng)東也在陸續(xù)從一線管理角色退下來(lái)。

除了劉強(qiáng)東之外，馬云和黃崢這兩大電商創(chuàng)始人也都早已退位。

2022年，55歲的馬云宣布退休，阿里巴巴迎來(lái)了張勇的時(shí)代。相比之下，張勇比馬云更踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，他接班之后阿里依舊在穩(wěn)步發(fā)展。2022年7月份，才41歲的黃崢也辭去了拼多多CEO一職，自己轉(zhuǎn)身投入到了食品科學(xué)和生命科學(xué)的研究當(dāng)中，把拼多多交給了陳磊。

近幾年來(lái)，劉強(qiáng)東漸漸“消失”在媒體和公眾視野中，這其中也不斷釋放出放權(quán)的信號(hào)。

2022年底，劉強(qiáng)東簽發(fā)《京東商城組織架構(gòu)調(diào)整的公告》，多個(gè)事業(yè)群負(fù)責(zé)人直接向時(shí)任京東集團(tuán)CMO、京東商城輪值CEO徐雷匯報(bào)。

后來(lái)這3年，劉強(qiáng)東開(kāi)始陸續(xù)辭去在京東系公司的職務(wù)。

據(jù)媒體報(bào)道，2022年劉強(qiáng)東卸任法定代表人、董事長(zhǎng)或其他高級(jí)管理職務(wù)的公司達(dá)到50多家，其中包括京東運(yùn)營(yíng)主體北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司、京東物流、京東云計(jì)算等。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，劉強(qiáng)東迄今退出公司近300家。

可以說(shuō)，曾經(jīng)喜歡拋頭露面的劉強(qiáng)東，缺席了國(guó)內(nèi)外一切重大活動(dòng)。就連2022年6月18日京東在港二次上市，他也沒(méi)有露面。

除了給京東的“兄弟們”寫(xiě)內(nèi)部信，劉強(qiáng)東從未對(duì)外發(fā)聲。

2022年，劉強(qiáng)東在一封給京東快遞員的內(nèi)部信中提到，為了讓京東物流走出巨額虧損的局面，他主張打破大鍋飯，取消快遞員底薪和調(diào)低五險(xiǎn)一金比例，號(hào)召配送員多攬件。

而2022年春節(jié)的致員工信，是自2022年12月以來(lái)，以劉強(qiáng)東為主角的文章唯一一次出現(xiàn)在“京東黑板報(bào)”公眾號(hào)上。

2022年9月，徐雷升任京東集團(tuán)總裁，負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)板塊的日常運(yùn)營(yíng)和協(xié)同發(fā)展，成為真正的二把手。

2022年12月23日，騰訊宣布對(duì)京東的持股比例從17%降至2.3%，騰訊總裁劉熾平辭任京東董事。京東官網(wǎng)顯示，目前董事會(huì)成員共有五位，除劉強(qiáng)東外，其他四位均為獨(dú)立董事。騰訊減持后，劉強(qiáng)東成為京東第一大股東。

此外，劉強(qiáng)東對(duì)京東依然有掌控權(quán)。

2022年4月，京東在港交所提交的文件顯示了京東的最新股權(quán)情況。其中，劉強(qiáng)東持股4.345億股普通股，占股13.9%，占總投票權(quán)的76.9%。其他京東高管徐雷、許冉、張雱持股低于普通流通股的1%。本次捐贈(zèng)后，劉強(qiáng)東所持股份縮減至3.6億股，所持股份仍然高于沃爾瑪，同時(shí)投票權(quán)依然占主導(dǎo)地位。

也就是說(shuō)，京東整體發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)定位，依然由劉強(qiáng)東把控。

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