目前淘寶店鋪對客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯的。那么今天我來給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購物流程：一個很簡單的方式讓你很快學(xué)會，相信大家大部分的人都是在淘寶上購物了的，可以回想以下購物的整個流程，咨詢–下單–購買–售后，總體就這幾個環(huán)節(jié)

② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則

③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用

④ 淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。

⑤ 淘寶客服注意事項：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。

⑥ 產(chǎn)品知識及店鋪活動：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

第二階段：

重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。

① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時的自動回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。

③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

④ 主動營銷話術(shù)：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

第三階段：

提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：

A. 首先必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進(jìn)行推薦

B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

C.及時有效催單

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷

E.注重溝通技巧，學(xué)會根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價原則，學(xué)會靈活處理各種議價問題

H.把握好追單時機(jī)，堅定買家信心引導(dǎo)買家下單

I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

2. 解決技巧：

A. 商品問題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題，事后對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育

C. 物流原因–》核實原因，追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

D. 客戶問題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時跟進(jìn)客戶，解決問題。

第四階段：

完善客服管理制度和績效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀(jì)律，還有就是日常規(guī)范

②制定績效考核制度：主要分為售前，售后客服績效考核制度的制定

第五階段：綜合能力檢測，進(jìn)行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓(xùn)結(jié)束，成為一名實習(xí)員工。

第一周開始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁面和描述以及評價。

1．熟悉店鋪產(chǎn)品

（1）打開淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項進(jìn)行單擊并輸入店鋪名，再點擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個頁面。如下圖1-圖2所示

（2）進(jìn)到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標(biāo)題在到詳情頁快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點介紹，如下圖所示

（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動優(yōu)惠等，在哪里查看評價。

（4）店鋪與競爭對手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價值。

以上就是淘寶客服培訓(xùn)的步驟了，第一周的新人培訓(xùn)，其實也是公司和客服的雙向選擇期間，不懂的地方多問，多記錄就可以了，我平時喜歡把自己這次怎么處理的，記錄下來，下次時候忘記了在去找一下筆記，熟能成巧，還有不管以前是做什么產(chǎn)品的，是否有工作經(jīng)驗，這個時期都是空杯心態(tài)，重新開始，做出了成績，相信你很快就可以在團(tuán)隊中脫穎而出。

如何制作淘寶店標(biāo)LOGO？有什么要求

淘寶店鋪的店標(biāo)LOGO是一個店鋪品牌的展現(xiàn)，一個好的店鋪LOGO可以吸引消費(fèi)者點擊，從而提升店鋪的流量。當(dāng)然無論你是什么樣子的店鋪LOGO，最終還是要符合淘寶的準(zhǔn)則和規(guī)范，那么如何制作淘寶店標(biāo)LOGO？有什么要求，下面就來給大家介紹一下。

店標(biāo)可以看成是店鋪的標(biāo)志。

可以進(jìn)入“賣家中心”—“店鋪管理”—“店鋪基本設(shè)置”頁面上傳或更換店標(biāo)圖片。

店鋪店標(biāo)上傳的圖片文件格式要求為GIF、JPG、JPEG、PNG，文件大小80K以內(nèi)，

建議尺寸80PX * 80PX(大于100PX*100PX店標(biāo)會無法顯示)。

可以通過圖像制作軟件制作或者在網(wǎng)頁上加線生成店標(biāo).

店標(biāo)、店名、店鋪公告及個人介紹設(shè)置規(guī)范：

1. 未經(jīng)淘寶許可，店標(biāo)、店名、店鋪公告及”個人介紹”頁面禁止使用含有“淘寶網(wǎng)特許”、“淘寶授權(quán)”等含義的字詞;

2. 店標(biāo)、店名、淘寶店鋪公告及”個人介紹”頁面禁止使用淘寶網(wǎng)或其它網(wǎng)站信用評價的文字和圖標(biāo);

3. 未經(jīng)許可，嚴(yán)禁使用”淘寶網(wǎng)”專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形;

4. 店標(biāo)、店名、店鋪公告及”個人介紹”頁面中禁止使用帶有種族歧視、仇恨、性和淫穢信息的語言;

5. 店標(biāo)、店名、店鋪公告及”個人介紹”頁面禁止使用不良言辭。例如，令人反感的詞匯的多數(shù)字母或字(即 f**或s**);

6. 店名、店標(biāo)不得使用下列文字、圖形：

6.1 同中華人民共和國的國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者近似的;

6.2 同外國的國家名稱、國旗、國徽、軍旗相同或者近似的;

6.3 同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或者近似的;

6.4 同“紅十字”、“紅新月”的標(biāo)志、名稱相同或者近似的;

6.5 同第三方標(biāo)志相同或者近似的，如：中國郵政、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通和中國鐵通等;

6.6 如用戶或店鋪不具有相關(guān)資質(zhì)或未參加淘寶相關(guān)活動，不允許使用與特定資質(zhì)或活動相關(guān)的特定含義的詞匯，例如：臺灣館，香港街，淘寶商城、消費(fèi)者保障計劃、先行賠付等

6.7 帶有民族歧視性的;

6.8 夸大宣傳并帶有欺騙性的;

6.9 有害于社會主義道德風(fēng)尚或者有其他不良影響的;

6.10 縣級以上行政區(qū)劃的地名或者公眾知曉的外國地名，不得作為店標(biāo)，但是，地名具有其他含義的除外，已經(jīng)注冊的使用地名的店標(biāo)繼續(xù)有效;

7. 店鋪名不允許命名為**商盟。 非商盟店鋪不允許在店鋪中使用商盟進(jìn)行宣傳

8. 店鋪公告及店鋪”個人介紹”頁面禁止使用下列文字、圖形：

8.1 店鋪公告及店鋪”個人介紹”頁面可以用于介紹賣家的業(yè)務(wù)，但不可以包含賣家個人網(wǎng)站的路徑或鏈接。店鋪公告及”個人介紹”中不能宣傳淘寶上禁止銷售的物品或具體宣傳淘寶以外銷售的物品，也不能包含將多個賣家的物品由共同的搜索引擎集合在一起的商業(yè)網(wǎng)站的鏈接;

8.2 含有不真實內(nèi)容或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容;

8.3 其他涉嫌違反法律的內(nèi)容。

9.非天貓店鋪，不能在店鋪、商品頁面內(nèi)使用旗艦店、專賣店、專營店。這三類稱呼是天貓店鋪的特有稱呼。

以上就是關(guān)于如何制作淘寶店標(biāo)LOGO？有什么要求的詳細(xì)介紹了，大家平時可以根據(jù)自身店鋪的風(fēng)格和產(chǎn)品來設(shè)計不同風(fēng)格的店鋪LOGO，或者請專人來設(shè)計，都是可以的。但是最重要的是一定要遵守淘寶的規(guī)范！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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