做淘寶客服的流程有哪些？日常工作流程及其技巧分享

淘寶客服的行業(yè)已經(jīng)越來(lái)越受到重視，好的淘寶客服可以有效轉(zhuǎn)化淘寶店鋪流量。想做一名淘寶客服，那么首先要了解做淘寶客服的流程有哪些。下面是搜集到的日常工作流程及其技巧，希望對(duì)你有幫助。

淘寶客服的日常工作：售前區(qū)塊

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題

5.整理各種話(huà)術(shù)

6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。

淘寶客服日常工作：售后區(qū)塊

一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶(hù)提出的退換貨問(wèn)題

二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題

三、售后問(wèn)題圖片存檔

四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋

五、負(fù)責(zé)部份售前工作

六、丟件賠償文件制作登記

七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記

八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪(fǎng)

每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪(fǎng)-客單不同，這個(gè)工作意義不同。

淘寶客服的技巧

1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶(hù)要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。

2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

3.非店鋪?zhàn)陨碓虻?，也要了解客?hù)退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線(xiàn)的，請(qǐng)全部用電話(huà)，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線(xiàn)消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。

6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

以上是整理的淘寶客服日常工作流程及其技巧，可以說(shuō)已經(jīng)非常詳細(xì)了。淘寶客服的工作分為售前、售中、售后三個(gè)板塊的內(nèi)容，工作繁多又細(xì)致。如果有客服團(tuán)隊(duì)可以分為三個(gè)小組，組間協(xié)同合作。如果只有一個(gè)淘寶客服，那就要非常細(xì)心與耐心了。

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