抖音平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請(qǐng)求模塊用于展示所有抖音平臺(tái)客服發(fā)起的用戶(hù)請(qǐng)求，商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時(shí)效規(guī)則

1、處理時(shí)間段

1）平臺(tái)客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00。

2）若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21：00，則處理時(shí)間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)要求處理時(shí)效12小時(shí)，則商家處理時(shí)效次日9：00后仍有11個(gè)小時(shí)處理，即次日20點(diǎn)前處理即可。

2、處理時(shí)效

1）一般問(wèn)題：內(nèi)容宣傳、價(jià)格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問(wèn)題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問(wèn)題、快遞問(wèn)題等問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

2）緊急問(wèn)題：風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問(wèn)題等問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)處理完畢。

3）與商家約定：根據(jù)與平臺(tái)客服溝通場(chǎng)景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效，2小時(shí)起處理完畢。

4）以上時(shí)效僅供參考，以具體后臺(tái)顯示時(shí)效為準(zhǔn)。

二、如何處理服務(wù)請(qǐng)求

1、處理入口

【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【服務(wù)請(qǐng)求】。

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、字段說(shuō)明

1）【全部】

顯示全部服務(wù)單。

2）【待處理】

平臺(tái)客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺(tái)駁回，需要商家處理的服務(wù)單。

操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長(zhǎng)，若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作，按照平臺(tái)規(guī)定處理。

列表增加用戶(hù)催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時(shí)效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求。

3）【用戶(hù)確認(rèn)中】

商家回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題后，進(jìn)入用戶(hù)確認(rèn)中狀態(tài)。

用戶(hù)確認(rèn)中的服務(wù)單，需等待用戶(hù)評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意視為問(wèn)題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

4）【平臺(tái)處理中】

若商家未解決用戶(hù)問(wèn)題（商家處理時(shí)選擇未解決或商家選擇已解決后用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意），服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺(tái)處理中】。

平臺(tái)客服處理，若處理通過(guò)，則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

若平臺(tái)客服執(zhí)行駁回操作，服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關(guān)閉】

用戶(hù)回復(fù)滿(mǎn)意或者服務(wù)單經(jīng)平臺(tái)處理通過(guò)后，工單變更至【已關(guān)閉】。

4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

1）服務(wù)單篩選

商家可根據(jù)訂單編號(hào)、服務(wù)單編號(hào)、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選。

2）服務(wù)單導(dǎo)出

單次導(dǎo)出條數(shù)限制：5萬(wàn)條。

單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

5、服務(wù)單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務(wù)單列表點(diǎn)擊待處理，可查看服務(wù)單內(nèi)容，并商家根據(jù)實(shí)際情況提交回復(fù)。

注：本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案；

2）平臺(tái)處理中-查看詳情：可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

3）平臺(tái)處理中-訂單詳情：點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁(yè)，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請(qǐng)求記錄。

4）用戶(hù)確認(rèn)中-提醒確認(rèn) ：商家在時(shí)效內(nèi)回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩?hù)確認(rèn)中”。

商家提交服務(wù)單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（22:00至次日8:00之間進(jìn)入用戶(hù)確認(rèn)中的服務(wù)單，會(huì)在8點(diǎn)后發(fā)送），需等待用戶(hù)評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意視為問(wèn)題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

如用戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)滿(mǎn)意度，商家可主動(dòng)再次觸達(dá)用戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)服務(wù)單可觸達(dá)2次，間隔需要大于1小時(shí)。（為了避免打擾用戶(hù)，僅支持8:00-22:00提醒用戶(hù)）

注：商家回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，為了避免對(duì)用戶(hù)的打擾，建議與用戶(hù)溝通好后再提醒用戶(hù)。

6、站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

1）新服務(wù)單申請(qǐng)；

2）服務(wù)單狀態(tài)變更提醒；

3）服務(wù)單平臺(tái)客服打回提醒；

4）剩余處理時(shí)長(zhǎng)不足12小時(shí)的服務(wù)單提醒。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

1、服務(wù)請(qǐng)求是如何創(chuàng)建的

服務(wù)請(qǐng)求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋問(wèn)題，平臺(tái)認(rèn)為需要商家協(xié)助處理，表述用戶(hù)訴求的工單。

2、服務(wù)請(qǐng)求如何判罰

如商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理則無(wú)判罰，若消極處理，會(huì)按照【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

注：平臺(tái)不會(huì)根據(jù)是否解決用戶(hù)問(wèn)題來(lái)作為判罰標(biāo)準(zhǔn)，商家只需按照平臺(tái)要求，積極處理用戶(hù)問(wèn)題即可。

3、已經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求

需要回復(fù)，并需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

4、未與用戶(hù)協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶(hù)，如何回復(fù)服務(wù)單

選擇未解決用戶(hù)問(wèn)題，如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求即可。

5、服務(wù)請(qǐng)求是否可以撤銷(xiāo)

不可撤銷(xiāo)，處理完畢后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

6、服務(wù)請(qǐng)求是否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分

目前不會(huì)影響體驗(yàn)分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則），平臺(tái)會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

抖音小店退店在哪里？怎么才能退店？

抖音小店開(kāi)啟后，其實(shí)，也有生意不好的商家，所以，這時(shí)候有部分的商家也會(huì)考慮退店，但大家都沒(méi)有關(guān)店退店的經(jīng)歷，所以，不知道在哪里操作退店?考慮到大家都沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，我們也傳授點(diǎn)方法。

怎么才能退店?

1、分兩種退店方式。

1)第一種是主動(dòng)退。自然終止：店合作期已滿(mǎn)且未完成續(xù)簽的情形;提前終止：店與平臺(tái)合作期未滿(mǎn)，提前申請(qǐng)關(guān)閉的情形;或協(xié)議約定的其他終止/解除達(dá)成的情形。

2)清退。因違反法律或平臺(tái)規(guī)定，提前結(jié)束與店的合作，關(guān)閉，永不合作的情形。

3、主動(dòng)退流程為：驗(yàn)身份→申請(qǐng)退→賬戶(hù)審→簽協(xié)議→退保金。

1)驗(yàn)證身份，如有“退店”需求，可點(diǎn)進(jìn)店鋪-退，核對(duì)店鋪的信息，包括資質(zhì)類(lèi)型、店鋪名稱(chēng)、店ID、名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)者/法人名稱(chēng)等信息。信息缺失或者錯(cuò)誤的，可在店鋪信息中更新，更新完成就可以進(jìn)入到下面的環(huán)節(jié)中了。

2)申退。店需同滿(mǎn)足這些條款后，方可申請(qǐng)退：

①店內(nèi)所有已下，確保無(wú)新的交易發(fā)生;

②在店首頁(yè)顯著持續(xù)公示已滿(mǎn)1月的時(shí)間;

③所有為交易完或是關(guān)閉狀態(tài)，且最后筆單完成已滿(mǎn)3月;

④無(wú)傭欠款;

⑤周打款已結(jié);

⑥無(wú)欠。

3)戶(hù)審

提交退請(qǐng)后，需填寫(xiě)保金退還的賬戶(hù)信息。將在提交后的3日內(nèi)完審;個(gè)體：可填寫(xiě)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人賬戶(hù)或者店對(duì)應(yīng)的對(duì)公戶(hù);

企業(yè)商家：需填寫(xiě)店體對(duì)應(yīng)的賬戶(hù);

4)簽終止協(xié)議，審過(guò)后，需點(diǎn)“同意”終止后，店將進(jìn)行關(guān)閉的操作就完成了。

5)退還保金，將在店關(guān)閉的7日內(nèi)，退回至填寫(xiě)的卡戶(hù)中，各位可以在退還后到賬戶(hù)里去查詢(xún)。

4、清退，如因違反法律或規(guī)定被清退，將發(fā)出通知。自通知送達(dá)之日起，有權(quán)將店停業(yè)，這種是被動(dòng)式退出，如果過(guò)還有機(jī)會(huì)挽回，大家要跟平臺(tái)進(jìn)行申訴，爭(zhēng)取能夠早點(diǎn)退會(huì)。

除需滿(mǎn)足退店條件外，還需滿(mǎn)足“店已接受處理或者已與平臺(tái)就違規(guī)一致并妥處理”。

抖音小店退店在后臺(tái)店鋪里有退店的功能，打開(kāi)就可以操作退店了，當(dāng)然目前退店有兩種形式，一是主動(dòng)退，二是平臺(tái)清理，這兩種方式都可以退店，但主動(dòng)退店還需要滿(mǎn)足退店的要求才可以盡享退店。

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