為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本； 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線，該功能將在2022年12月27號開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。

核心變更內(nèi)容

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場景，商家需按要求上傳相關(guān)憑證；

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后，再次通知商家舉證，請商家按平臺要求配合提供相關(guān)憑證；

一、具體調(diào)整點(diǎn)說明

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證？

進(jìn)入商家拒絕處理界面，若訂單命中需舉證場景，將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據(jù)！】有此文案的訂單在拒絕時(shí)商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】

1.2強(qiáng)舉證場景如何拒絕？

a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求，點(diǎn)擊【上傳憑證】即可，在填寫相關(guān)拒絕說明后點(diǎn)擊【拒絕申請】，若商家不清楚需提供的憑證要求，可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖，示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些；頁面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】

b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功；頁面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請】后強(qiáng)舉證提示】

電腦端功能展示

命中舉證功能展示

點(diǎn)擊查看示例憑證

點(diǎn)擊【拒絕申請】后要求強(qiáng)舉證提示

無線端功能展示

2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)

變更點(diǎn)1：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù)：

商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證，平臺介入后，直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù)；且將判定商家責(zé)任；

變更點(diǎn)2：平臺介入后部分場景需商家二次舉證；

退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則，糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證：如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化；

二、常見問題

Q：是當(dāng)商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎？

退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》；

Q：如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響？

若商家【拒絕申請】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將判定賣家責(zé)任，同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù)，請商家在【拒絕申請】時(shí)按要求提供憑證

Q：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證，平臺介入后，再次通知舉證，商家還需要舉證嗎？

商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證，會應(yīng)用于糾紛介入后平臺的處理，若介入后平臺再次通知商家舉證，商家需按平臺要求配合提供相關(guān)憑證。

以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

淘寶店鋪負(fù)面評價(jià)的處理方法

買家給的中差評對賣家的影響想必大家也知道其嚴(yán)重性，那么淘寶店鋪可以刪除差評嗎？今天教你們刪除淘寶差評的3個(gè)方法！  

關(guān)于詳情頁上的評價(jià)標(biāo)簽，有的人不太關(guān)注這個(gè)點(diǎn)，但是你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你的負(fù)面標(biāo)簽積累3個(gè)，你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化一下子就掉了，不僅是淘寶對你的一個(gè)降權(quán)，也是買家的一個(gè)心理習(xí)慣，所以怎么去優(yōu)化這個(gè)評價(jià)標(biāo)簽，怎么去優(yōu)化評價(jià)是很重要的！  

今天和大家分享的內(nèi)容是評價(jià)維護(hù)，顧客評價(jià)的時(shí)間，一個(gè)是交易成功的15天內(nèi)，現(xiàn)在沒有默認(rèn)評價(jià)這一說了，所以我們需要在這個(gè)期間引導(dǎo)顧客來評價(jià)，第二個(gè)是追加評價(jià)的時(shí)間——180天，這個(gè)大家也同樣要注意，追加評價(jià)是刪除不掉的。  

總有商家，面臨負(fù)面評價(jià)置頂或者排在前面，影響了銷售轉(zhuǎn)化。關(guān)于店鋪的負(fù)面評價(jià)處理，我們可以這樣處理：  

1.淘寶店，引導(dǎo)修改評價(jià)  

由于很多顧客都在手機(jī)端操作，讓客人特意去電腦端操作，是不方便的。所以作為客服，特別是C店的客服，這個(gè)手機(jī)端修改的方法，一定要截圖保存，及時(shí)引導(dǎo)顧客。  

刪除步驟：手機(jī)淘寶-我的淘寶-我的評價(jià)，隱藏很深的那三個(gè)點(diǎn)【...】，點(diǎn)開可以操作修改，刪除評價(jià)或者改為好評。  

2.天貓店，引導(dǎo)隱藏評價(jià)  

（天貓店鋪的評價(jià)不能刪除，只能屏蔽，前臺看不見這個(gè)評價(jià)，一旦判定廣告信息，原評價(jià)也是看不見的，大家可以測試下。關(guān)于追加評價(jià)，一般含有微信，電話號碼，第三方平臺地址，都會被判定廣告評價(jià)，廣告評價(jià)的內(nèi)容，建議客服直接發(fā)帶有廣告的評價(jià)愿意追加的顧客，最后形成評價(jià)隱藏的效果。）  

3.改變評價(jià)的排序  

（通過引導(dǎo)顧客好評覆蓋差評標(biāo)簽排序，正面關(guān)鍵詞越多，負(fù)面關(guān)鍵詞標(biāo)簽就會到后面去）  

那么如何引導(dǎo)客人修改或刪除中差評？步驟如下：  

確認(rèn)對方身份和產(chǎn)品  

首先確定對方是否本人：請問是xxx嗎?(或者是直接說名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救耍悄阏f這個(gè)名字的時(shí)候他會認(rèn)識)這點(diǎn)很重要，一定找對人，說對話，才能做對事。  

然后確認(rèn)所購買的產(chǎn)品：您之前X月X號在我們XX店購買過XXY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?為什么要直接說這個(gè)呢，而不是自我介紹呢？因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。  

表示理解(道歉)  

理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線)感同身受  

比如：看到您的評論，我們感到非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。出現(xiàn)這種問題我們也深感抱歉。  

對主要問題進(jìn)行解釋  

1.關(guān)于產(chǎn)品問題。發(fā)生這種事我們感到非常意外，我們產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，可能是由于出廠運(yùn)輸搬運(yùn)的問題沒有做仔細(xì)，對此我們非常抱歉。  

2.關(guān)于物流問題。我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會出現(xiàn)此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。  

3.關(guān)于描述問題。可能是我們與美工和攝影師之間的溝通問題，我們會加強(qiáng)溝通，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述。  

4.關(guān)于淘寶客服問題。可能是當(dāng)時(shí)客服在跟您溝通時(shí)沒有表達(dá)清楚，是我們的問題，我們會給予當(dāng)天接待客服相應(yīng)的處罰的。  

給方案(給提升償)  

1.返現(xiàn)是修改中差評的最好用的手段。為了彌提升您的損失，給親返現(xiàn)5元可以嗎？真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。  

2.贈(zèng)送禮品。親，出現(xiàn)這樣的問題也是比較意外的，為了彌提升您的損失，給親送一個(gè)小禮品可以嗎？我們按原來的地址給親發(fā)過去哦。  

3.提升寄產(chǎn)品。親，這個(gè)是我們在倉庫打包時(shí)沒有仔細(xì)檢查的問題，是我們的錯(cuò)誤，這樣，我們給親重新補(bǔ)發(fā)XX可以嗎？  

以上就是這次分享的所有內(nèi)容了，希望能對大家有所幫助，感謝閱讀。  

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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