天貓售后滿意度怎么提升？做好滿意度要關(guān)注些什么？

天貓售后滿意度也是后臺(tái)的指標(biāo)之一，所以，對(duì)于售后滿意度這個(gè)分?jǐn)?shù)比較低的商家來講，最關(guān)鍵的時(shí)期就是怎么提升這個(gè)滿意度?所以，接下來，我們就來講下這個(gè)問題，天貓商家要多關(guān)注下。

做好滿意度要關(guān)注些什么?

其實(shí)，想要提升售后滿意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗(yàn)度得到提升，而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。

售后服務(wù)部門的第一指標(biāo)是：客戶滿意度?？梢酝ㄟ^兩方面的指標(biāo)作評(píng)估：

1.客戶評(píng)價(jià)：每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中，隨機(jī)挑選一定比例的客戶，通過電話、電子郵件問卷的形式，征詢客戶對(duì)于售后服務(wù)的體驗(yàn)并打分。

2.響應(yīng)速度：對(duì)客戶來講，售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實(shí)際問題，應(yīng)該退貨的，優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退，而售后服務(wù)的速度，則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶的問題越早得到解決，則客戶的滿意程度越高。

商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分，首先是售后服務(wù)部門的人員、設(shè)備開銷成本，其次是為提供更換、修理、退貨的運(yùn)營成本。成本的控制，也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下幾步：前期溝通、接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。

1、溝通：這是與直接交流的過程，客戶對(duì)這個(gè)過程中的品質(zhì)有著直觀的印象。其次，良好的溝通也能促進(jìn)成本的控制。即使存在質(zhì)量問題，與客戶進(jìn)行充分的溝通，并有意識(shí)地引導(dǎo)問題。

2、接收商品：由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會(huì)要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式等。

3、確認(rèn)問題：收到商品后，查看實(shí)物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問題。

4、解決問題：確認(rèn)質(zhì)量后，可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。

關(guān)于天貓售后滿意度的提升方法，我們就說到這，其實(shí)售后需要的是溝通，服務(wù)這兩塊讓顧客感到滿意，這樣才會(huì)至于出問題，而后面我們也將到了方法，為了提高售后的效率，建議商家把每項(xiàng)分工盡量明確，這樣處理起來會(huì)更快。

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