【3分鐘人工回復(fù)率】常見問答

問題 1：考核指標(biāo)“3分鐘人工回復(fù)率”怎么計算？

回答 1：3分鐘人工回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復(fù)累計）/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時間：08:00:00-23:00:00。

注：其中3分鐘未人工回復(fù)累計和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費者數(shù)。舉例說明：消費者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的咨詢，則3分鐘未人工回復(fù)累計就加1。

問題 2：有什么可以快速提高“3分鐘人工回復(fù)率”的方法嗎？

回答 2：您好，您可通過以下方式提高回復(fù)率：

① 增加客服?。?/span>

② 減少考核咨詢量：

（1）不分流帳號設(shè)置：具體操作請參考右側(cè)鏈接：【不分流賬號】設(shè)置說明

（2）自動回復(fù)的設(shè)置：登錄【拼多多商家管理后臺-多多客服-消息設(shè)置】設(shè)置機器人自動回復(fù)。

問題 3：在哪里查看店鋪的“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)？

回答 3：您可以通過以下三種方式查看店鋪“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)：

① 網(wǎng)頁端：您可以通過【拼多多商家管理后臺-多多客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪數(shù)據(jù)】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

② 電腦客戶端：您可以通過【拼多多商家工作臺-數(shù)據(jù)-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

③ 手機端：您可以通過【拼多多商家版店鋪首頁-數(shù)據(jù)中心-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

問題 4：3分鐘人工回復(fù)率的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何查看店鋪昨日“3分鐘人工回復(fù)率”考核的預(yù)警情況？

回答 4：考核指標(biāo)為前一日8-23點的3分鐘人工回復(fù)率，您可通過【拼多多商家管理后臺首頁】查看店鋪的預(yù)警情況。注：3分鐘人工回復(fù)率低于50%時將會受到預(yù)警，請您注意及時提升回復(fù)水平~

問題 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達標(biāo)，店鋪會有什么影響？

回答 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達標(biāo)，店鋪會受到二級限制和流量降權(quán)。

問題 6：3分鐘人工回復(fù)率具體哪些算回復(fù)哪些不算??？

回答 6：3分鐘人工回復(fù)率具體指標(biāo)定義可以看多多大學(xué)的這篇文章進行學(xué)習(xí)~https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2963

問題 7：為什么客服的回復(fù)率都是100%，但是店鋪的回復(fù)率是50%？

回答 7：上述問題可能在客服轉(zhuǎn)移會話時出現(xiàn)。舉例說明，消費者發(fā)送“你好”，系統(tǒng)分配給客服A，客服A在2分鐘時未回復(fù)將會話轉(zhuǎn)移給客服B，客服B在收到該會話時，工作臺顯示的是倒計時1分鐘。若在客服B收到該會話2分鐘時（即工作臺顯示已等待4分鐘）進行回復(fù)，實際統(tǒng)計時，對于客服A和客服B，回復(fù)率都沒有超時，但是對于店鋪是超時的。

注：轉(zhuǎn)移會話的行為，算作發(fā)起轉(zhuǎn)移的客服的人工回復(fù)，但不算作店鋪的人工回復(fù)。

溫馨提醒：若您對3分鐘人工回復(fù)率還有疑問，可在【拼多多商家管理后臺】頁面右下角的【意見反饋】中填寫您的疑問。

電熱水袋商品發(fā)布須知

為了更好地引導(dǎo)、規(guī)范商家發(fā)布電熱水袋商品，加強平臺對電熱水袋商品的品質(zhì)管控，特制定電熱水袋商品發(fā)布規(guī)范。

1、商品發(fā)布要求

（1）電熱水袋商品僅限于在“生活電器-電熱水袋-電熱水袋”和“居家日用-熱水袋-電熱水袋”兩個類目下進行發(fā)布。

（2）商家發(fā)布電熱水袋商品時，應(yīng)在標(biāo)題、描述、屬性等處如實填寫商品信息，確保上述信息的真實性和一致性，不得對商品功能作夸大或虛假描述。

（3）商家發(fā)布的電熱水袋商品應(yīng)配套防爆充電器，須一同上架、銷售。

（4）禁止商家發(fā)布國家明令淘汰或停止銷售產(chǎn)品（如電極式熱水袋等），或經(jīng)國家有關(guān)部門通報，會對人身安全造成威脅、危害或影響嚴(yán)重的不合格產(chǎn)品。

2、商品輪播圖上傳要求

（1）商家上傳商品輪播圖時，上傳的圖片數(shù)量應(yīng)在5至10張之間，少于5張圖片的，應(yīng)自行補足。

（2）商家在上傳首張、第二張、第三張輪播圖時，可自定義上傳商品圖片，但不得上傳與商品不相關(guān)的內(nèi)容。

（3）【強制性要求】商家應(yīng)在第四張輪播圖處上傳同時含有電熱水袋內(nèi)部構(gòu)造及外部包裝款式的清晰實拍圖（詳見圖1和圖2）。

（4）【強制性要求】商家應(yīng)在第五張輪播圖處上傳同時含有電熱水袋及防爆充電器的清晰實拍圖（詳見圖3和圖4）。

（5）商家在第四張、第五張輪播圖處上傳的實拍圖，應(yīng)以“白底+產(chǎn)品”的形式展示，且不得含有任何文字及人物等信息。

3、違規(guī)處理

（1）商家違反本須知要求發(fā)布電熱水袋商品的，平臺有權(quán)視情況對違規(guī)商品或店鋪采取限制措施，包括但不限于商品降權(quán)、屏蔽、下架、禁售、移除資源位、禁止上資源位、移除廣告，店鋪禁止上新、禁止上架等。

（2）商家違反本須知的同時違反其他平臺規(guī)則的，平臺還有權(quán)依據(jù)相應(yīng)規(guī)則對商品或店鋪進行違規(guī)處理。