天貓售后滿意度怎么提高?什么是售后服務(wù)綜合指標(biāo)?
2022-03-15|16:08|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:264
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在天貓開(kāi)店售后服務(wù)是非常重要的,同時(shí)也是天貓很在意的。尤其是退款效率等等這些影響消費(fèi)者滿意度的因素,因此天貓有推出一個(gè)售后服務(wù)的綜合指標(biāo),也就是天貓售后滿意度。下面為天貓商家朋友介紹一下怎么提高售后滿意度。
什么是售后服務(wù)綜合指標(biāo)?
售后服務(wù)綜合指標(biāo)是包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù),取值范圍為近28天,其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)綜合指標(biāo)的影響占比約為1:1:1,綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對(duì)比,例如綜合指標(biāo)展示“售后服務(wù)綜合指標(biāo)10%”,則商家店鋪處在top10%的位置,可以說(shuō)明店鋪服務(wù)綜合情況相對(duì)較好;反之,如果提示是“售后服務(wù)綜合指標(biāo)91%”,則表示您的各項(xiàng)指標(biāo)較差,將不能參加天貓基準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng),還需要不斷優(yōu)化。
下面我們可以從幾個(gè)方面來(lái)提高我們的售后滿意度:
1、現(xiàn)在做好一項(xiàng)售后服務(wù)工作不是那么容易的。現(xiàn)在所有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,顧客都是上帝以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作,不只要讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品讓他滿意,還得要讓顧客覺(jué)得我們的服務(wù)讓他滿意。
2、做為一名售后人員首先要明白,公司派我們出去不只是做好售后維修服務(wù)工作,我們每一次出去都是代表的公司,所以我們的言行都得到位,該說(shuō)的就說(shuō)不該說(shuō)的就不說(shuō),不要對(duì)客戶什么都說(shuō)。該動(dòng)的就動(dòng),出去外面是自己責(zé)任范圍內(nèi)的就動(dòng)不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意,到客戶公司有些車間制度要過(guò)淋風(fēng)間,要穿戴無(wú)塵衣要過(guò)安檢門(mén)這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司,如果客戶一見(jiàn)到你就對(duì)你大打折扣那將對(duì)你的工作帶來(lái)不利。經(jīng)常 出去你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)遇到一些比較刁鉆的客戶,抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時(shí)你就要體現(xiàn)你的交際能力,好好溝通好好解釋,有些可能是設(shè)計(jì)或原理性的問(wèn)題是無(wú)法避免解決的這時(shí)你只能說(shuō)服客戶讓他接受。有時(shí)動(dòng)手不如動(dòng)嘴。
4、還有就是記錄,每次出去解決問(wèn)題,問(wèn)題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數(shù)、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關(guān)筆記。當(dāng)然大部分公司出去都有帶售后服務(wù)相關(guān)表格來(lái)填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個(gè)詳細(xì)的底,以便下次更好的解決問(wèn)題 。
5、做為一名公司售后人員,對(duì)自己范圍內(nèi)的客戶要做到定期給個(gè)電話或郵件回訪一下,要及時(shí)對(duì)自己所處理的問(wèn)題 進(jìn)行跟蹤。多些聯(lián)系就多些了解彼此熟悉了的話,在以后的工作當(dāng)中也有很多幫助。如果能把關(guān)系混到跟朋友一樣最好了,那將很多問(wèn)題都不是問(wèn)題.。
以上就是提高天貓售后滿意度的一些方法,可以說(shuō)都是可以真正實(shí)踐的方法??赐晟鲜鰞?nèi)容想必大家對(duì)此也有了一定的了解吧,所以大家在經(jīng)營(yíng)店鋪的過(guò)程中一定要注意這方面的問(wèn)題,這樣對(duì)于提升用戶的體驗(yàn)是一個(gè)很好的助力。
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