淘寶搜索排名規(guī)則

1、 服務(wù)指數(shù)

增加賣家服務(wù)質(zhì)量這一因素的權(quán)重，是為了能給誠信經(jīng)營、做好服務(wù)的賣家更多展現(xiàn)機(jī)會。淘寶是希望賣家將更多的精力放在提高服務(wù)質(zhì)量方面，為買家創(chuàng)造良好的購物體驗，達(dá)成買賣雙方的雙贏。

淘寶排名規(guī)則服務(wù)指數(shù)包括：DSR（店鋪動態(tài)評分）、退款率、旺旺響應(yīng)速度、支付寶使用率、投訴率及發(fā)貨速度等。

注意：對于新賣家來說，一些服務(wù)指數(shù)是沒有數(shù)據(jù)的，比如退款率，投訴情況，評分等，但系統(tǒng)會給他一個略高于均值的數(shù)值，來參與計算，所以基本不會影響新商家的排序。此外，退款率是一個動態(tài)計算的過程，只會計算最近一段時間內(nèi)的退款率，只要賣家提升服務(wù)水平，這個數(shù)值會很快提升上來。

2、成交指數(shù)

成交指數(shù)包括：收藏量、點擊量、支付寶成交情況等。

從點擊量角度而言，豐富店內(nèi)導(dǎo)航和關(guān)聯(lián)營銷就非常重要，點擊量是淘寶排名規(guī)則中很重要的一個因素。

3、相關(guān)性

相關(guān)性：簡單理解就是你的寶貝和搜索的關(guān)鍵詞是否相關(guān)。相關(guān)和不相關(guān)也不是絕對的。例如：搜索”籃球”, 最相關(guān)的應(yīng)該就是”籃球”的商品，其次才會是籃球鞋、籃球服等商品。所以大家一定要重視標(biāo)題和類目的準(zhǔn)確性。標(biāo)題如何描述，一方面會影響相關(guān)性，另一方面也會影響用戶體驗。標(biāo)題亂使用關(guān)鍵詞是會被降權(quán)的。而產(chǎn)品放錯類目，則可能導(dǎo)致寶貝無法被被搜索召回，也就是無法參與排名。我們在前面的課件中對于關(guān)鍵詞與類目已經(jīng)有簡單的介紹，在此不再贅述，以后會做專門的課件給大家詳細(xì)講解，就相關(guān)性而言，在淘寶排名規(guī)則里，它決定的是你的寶貝能否參與排名的問題。

4、下架時間

下架時間一直是淘寶排名規(guī)則中比較重要的因素，用來保證每個商品都有機(jī)會展現(xiàn)。因此你的商品上架時間也很重要，如何讓你的商品在一天不同時間段都有展現(xiàn)，這個是有技巧的，并且還有嚴(yán)格的計算方法。最好在寶貝展現(xiàn)的時候，賣家能在線服務(wù)，否則買家想買也聯(lián)系不到賣家。淘寶的交易高峰時間，或者是說購買人群最多的時段在一天之內(nèi)有三個：早上10:00-12:00,，下午15:00-17:00,，晚上20:00-22:00.，正常情況下，周一到周五的人群比周末要多。所以如何安排你的寶貝下架時間，也是淘寶排名規(guī)則中不可忽視的一個部分，在淘寶排名規(guī)則中，下架時間是驅(qū)動寶貝排名輪動的動力之源。

5、滯銷商品

90天前首次發(fā)布，且最近3個月內(nèi)沒有賣出過任何一件的商品，被定義為滯銷商品。滯銷商品會被屏蔽，但編輯商品并重新上架后，該滯銷商品會被重新搜索到。在淘寶排名規(guī)則中，店鋪中滯銷商品過多對排名是很不利的，所以我們需要時刻關(guān)注店鋪，不要出現(xiàn)滯銷商品。

6、流量質(zhì)量

流量質(zhì)量實際上有三個重要指標(biāo)，寶貝停留時長，店鋪停留時長，店鋪層級跳轉(zhuǎn)活躍度，寶貝停留時長就是指買家點擊進(jìn)入一個寶貝詳情頁后停留的時間，店鋪停留時長就是指買家從點擊進(jìn)入你的店鋪，到離開你的店鋪總計時長，店鋪層級跳轉(zhuǎn)活躍度可能不太好理解，首先我們需要理解網(wǎng)站的三級結(jié)構(gòu)，淘寶店鋪實際就是一個二級域名的小網(wǎng)站，其結(jié)構(gòu)是首頁，分類頁，寶貝詳情頁三級，店鋪層級跳轉(zhuǎn)活躍度就是指在這三個層級的頁面之間循環(huán)或反復(fù)跳轉(zhuǎn)的活躍度，這三個指標(biāo)非常重要，在淘寶排名規(guī)則中甚至起到了決定性的作用，關(guān)于這三個指標(biāo)，以后都會給大家做單獨的課件講解。

在淘寶排名規(guī)則以上六個方面的因素是淘寶排名規(guī)則中決定搜索排名最重要的也是起決定性的因素，大家在店鋪寶貝的優(yōu)化過程中應(yīng)該給予這些淘寶排名規(guī)則因素重點關(guān)注。

怎么讓淘寶搜索排名靠前

1.人氣排名

你在淘寶首頁搜索框中搜索某件商品的時候，淘寶會自動跳轉(zhuǎn)到人氣商品里，這是為什么呢，這是搜索引擎根據(jù)賣家信譽(yù)+30天售出量+寶貝瀏覽量+收藏人氣等綜合因素來進(jìn)行排名的。可以看出，關(guān)鍵詞放的前后位置不影響排名，但人氣高的產(chǎn)品更容易排在前面。

首先確定一至二件店鋪好賣的商品來作為人氣寶貝重點培養(yǎng)，然后發(fā)動朋友線上購買，線下交貨，增加商品售出量。切記，千萬不可自己購買，淘寶的反作弊機(jī)制會識別虛假交易，被封店就得不償失。寶貝瀏覽量可以借助流量精靈等軟件來完成，關(guān)于收藏人氣可以加入到各大收藏群，互相收藏，安全高效。

所以，寶貝上架后，能夠做到大量的收藏和瀏覽量，是可以實現(xiàn)寶貝排名快速靠前的。

2.自然排名

并不是所有的搜索算法都沿用人氣排名規(guī)則，比如在淘寶首頁正上角“我要買”的的搜索結(jié)果，就只受“剩余時間”和“是否推薦商品”的影響，與影響人氣排名的因素基本無關(guān)。

3.標(biāo)題優(yōu)化

在為商品寫標(biāo)題時候多站在買家角度思考，寶貝能否被展現(xiàn)在買家眼前，取決于關(guān)鍵詞的選擇，精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞語能增加你寶貝被搜索到的概率。還可適當(dāng)添加一些諸如打折、包郵等煽動性詞匯，與目標(biāo)關(guān)鍵詞組合成長尾關(guān)鍵詞，提高轉(zhuǎn)化率。在填寫寶貝標(biāo)題的時候，選擇一些競爭很小的關(guān)鍵詞，由于寶貝數(shù)量有限，輕輕松松就排前面了，因為搜索的人少，所以沒什么流量。

4.時間安排

因為淘寶搜索排名規(guī)則的變化，上下架時間影響寶貝的排名越來越小，但仍然不可忽視，具體操作如下：

(1)上下架時間為7-14天，以前大多沿用的都是7天，但現(xiàn)在因為瀏覽量對排名的影響，故正確的選擇應(yīng)是14天。

(2)在一天中的人流高峰期上下架，一般是上午的9：00-11：00點，下午的14：00-16：00，晚上的20：00-22：00每隔5-10分鐘發(fā)布一個新商品，商品越多，時間間隔越短。

越到下架時間，寶貝的排名越靠前，缺點是不持久，就那幾分鐘，如果店鋪寶貝夠多的話，錯開時間設(shè)置上下架，效果還是不錯的。

5.櫥窗推薦

櫥窗推薦給店鋪里最熱賣的商品，因為淘寶搜索排名規(guī)則中有很重要因素銷售量，規(guī)則在變，賣家思路也得變。只要上了櫥窗推薦，排名都不用考慮了。

可以看出，讓淘寶寶貝排名靠前，其實很多時候不是某一個因素決定的，寶貝排名是一個綜合因素決定，所以各方法都需要做好，轉(zhuǎn)化，銷量，店鋪信譽(yù)，新店加權(quán)等等都能影響到寶貝排名。要不斷地去學(xué)習(xí)新的知識，腳踏實地的堅持做好每一個要點，時機(jī)到了，相信讓寶貝排名靠前不是難事。

淘寶客服人員需要掌握哪些技能？

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度， 虛心地聽取客戶的意見，那么客服人員需要掌握哪些技能呢？

一、熱情認(rèn)真的工作態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。萊垍頭條

二、掌握基本技能

良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機(jī)基礎(chǔ)知識和語言要求(普通話)等。

三、熟練的業(yè)務(wù)知識

應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

四、合理溝通協(xié)調(diào)

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

六、良好的心里素質(zhì)

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有“處變不驚”的應(yīng)變力。

所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

(4) 要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

客戶服務(wù)人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

(5) 要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質(zhì)要求合格

(1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻舴?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。

你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中非常忌諱的一點。客戶服務(wù)人員要求有很全面的專業(yè)知識和很高的服務(wù)技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊精神。人們常說某個球隊特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進(jìn)球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊精神。

八、技能素質(zhì)要求

(1) 良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，不是專業(yè)人才，那么有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的尊重與幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3 )熟練的專業(yè)技能萊

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。萊垍頭條

(4) 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)了你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質(zhì)要求

(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何與同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。

例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

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