現(xiàn)在很多人都選擇在在淘寶開(kāi)店，但是新手賣(mài)家可能對(duì)于商品發(fā)布的規(guī)則還不是很清楚，以至于違規(guī)被淘寶處罰，淘寶違規(guī)發(fā)布商品的類(lèi)型都有哪些？違規(guī)發(fā)布商品扣多少分？

淘寶違規(guī)類(lèi)型及扣分方式

1、一般違規(guī)（A類(lèi)扣分）

（1）發(fā)布禁售信息

《淘寶禁售商品管理規(guī)范》中構(gòu)成一般違規(guī)行為的商品或信息：禁發(fā)商品及信息名錄&對(duì)應(yīng)違規(guī)處理

（2）濫發(fā)信息

①在商品類(lèi)頁(yè)面發(fā)布（同件商品在同一濫發(fā)情形中違規(guī)次數(shù)）：第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次刪除商品并扣2分

②在店鋪裝修區(qū)等其他頁(yè)面發(fā)布：每次扣4分，并刪除店鋪、清除店鋪裝修、限制店鋪裝修發(fā)布7天或關(guān)閉店鋪

③濫發(fā)信息情節(jié)嚴(yán)重：6分/次，并下架店鋪內(nèi)所有商品

（3）虛假交易

①單個(gè)商品涉嫌虛假交易：?jiǎn)蝹€(gè)商品降權(quán)30天，多次發(fā)生的，降權(quán)時(shí)間滾動(dòng)計(jì)算

②賣(mài)家第一次或第二次發(fā)生虛假交易行為：違規(guī)交易筆數(shù)未達(dá)96筆：僅對(duì)賣(mài)家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正不扣分；違規(guī)交易筆數(shù)達(dá)96筆以上：12分/次

③賣(mài)家第三次發(fā)生虛假交易行為：違規(guī)筆數(shù)未達(dá)96筆：12分/次；違規(guī)筆數(shù)達(dá)96筆以上：48分/次，并下架全店商品；

④賣(mài)家第四次及以上發(fā)生虛假交易行為：48分/次，并下架全店商品；

⑤賣(mài)家的虛假交易行為造成嚴(yán)重后果的：48分/次，并下架全店商品；

⑥賣(mài)家刻意規(guī)避淘寶監(jiān)管發(fā)生虛假交易行為或?yàn)樗颂峁┨摷俳灰追?wù)的：視為嚴(yán)重違規(guī)行為，48分/次；

（4）描述不符

①符合總則中描述不符第一項(xiàng)所述情形的：12分/次

②符合總則中描述不符第二項(xiàng)所述情形的：6分/次；手機(jī)、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品類(lèi)目下，針對(duì)同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上刪除扣6分。

③符合總則中描述不符第三項(xiàng)所述情形的：3分/次；手機(jī)、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品類(lèi)目下，針對(duì)同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次刪除扣6分。

（5）違背承諾

①符合總則中違背承諾第一項(xiàng)所述情形的：6分/次

②符合總則中違背承諾第二項(xiàng)所述情形的：4分/次

③符合總則中違背承諾第三項(xiàng)所述情形的：賣(mài)家在協(xié)商期主動(dòng)賠付的（商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過(guò)30元），不扣分；但每累計(jì)達(dá)3次，將追加扣3分；

協(xié)商期過(guò)后，淘寶介入處理的：按上述標(biāo)準(zhǔn)賠付，并扣3分/次

濫用違背規(guī)則發(fā)起賠付申請(qǐng)的，不強(qiáng)制支持賠付，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商確認(rèn)，亦不扣分

（6）競(jìng)拍不買(mǎi)：12分/次，并須按照《淘寶拍賣(mài)業(yè)務(wù)管理規(guī)范》相關(guān)規(guī)定處理拍賣(mài)流程中最終鎖定的拍賣(mài)保證金。

（7）惡意騷擾：12分/次，情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，48分/次

（8）不當(dāng)注冊(cè)：12分/次

（9）未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息的：12分/次

（10）不當(dāng)使用他人權(quán)利：2分/次

2、嚴(yán)重違規(guī)（B類(lèi)扣分）

（1）發(fā)布違禁信息

《淘寶禁售商品管理規(guī)范》中構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)行為的商品或信息：禁發(fā)商品及信息名錄&對(duì)應(yīng)違規(guī)處理

（2）假冒材質(zhì)成份：特定類(lèi)目賣(mài)家假冒材質(zhì)成份的，12分/次；

其他情形：首次6分，再次及以上12分/次

（3）盜用他人賬戶：48分/次

（4）泄露他人信息：6分/次

（5）騙取他人財(cái)物：48分/次

（6）擾亂市場(chǎng)秩序：24分/次；情節(jié)嚴(yán)重的，48分/次

（7）不正當(dāng)謀利

①在商品類(lèi)頁(yè)面發(fā)布（同件商品在同一濫發(fā)情形中違規(guī)次數(shù)）：第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次刪除商品并扣2分

②在店鋪裝修區(qū)等其他頁(yè)面發(fā)布：每次扣4分，并刪除店鋪、清除店鋪裝修、限制店鋪裝修發(fā)布7天或關(guān)閉店鋪

③濫發(fā)信息情節(jié)嚴(yán)重：6分/次，并下架店鋪內(nèi)所有商品

（8）虛假交易

①不正當(dāng)謀利：48分/次；

②不正當(dāng)謀利未遂，12分/次。

③視同不正當(dāng)謀利行為：

a.會(huì)員為淘寶工作人員，48分/次。

b.關(guān)聯(lián)人士且未申報(bào)，24分/次。

c.關(guān)聯(lián)人士利用工作人員職務(wù)之便，48分/次。

（9）拖欠淘寶貸款：48分/次。

3、嚴(yán)重違規(guī)（C類(lèi)扣分）

淘寶網(wǎng)違規(guī)類(lèi)型處罰節(jié)點(diǎn)：

1.一般違規(guī)：每次扣12分，限制發(fā)布商品7天，公示警告7天，店鋪屏蔽7天。

2.嚴(yán)重違規(guī)A類(lèi)：扣12分，限制發(fā)布商品7天，限制創(chuàng)建店鋪7天，限制發(fā)送站內(nèi)信、社區(qū)功能7天，公示警告7天，店鋪屏蔽7天。

3.嚴(yán)重違規(guī)B類(lèi)：扣24分，限制發(fā)布商品14天，限制創(chuàng)建店鋪14天，限制發(fā)送站內(nèi)信、社區(qū)功能14天，公示警告14天，店鋪屏蔽14天，下架所有商品14天。

4.嚴(yán)重違規(guī)C類(lèi)：扣36分，限制發(fā)布商品21天，限制創(chuàng)建店鋪21天，限制發(fā)送站內(nèi)信、社區(qū)功能21天，公示警告21天，關(guān)閉店鋪(刪除店鋪、下架所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪)21天，下架所有商品21天。

5.嚴(yán)重違規(guī)D類(lèi)：扣48分，查封賬戶。

以上就是關(guān)于違規(guī)發(fā)布商品扣多少分以及違規(guī)類(lèi)型及扣分方式的分享，歡迎留言。

淘寶客服人員需要掌握哪些技能？

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋?zhuān)哂酗枬M的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度， 虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，那么客服人員需要掌握哪些技能呢？

　　一、熱情認(rèn)真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。萊垍頭條

　　二、掌握基本技能

　　良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊(duì)合作精神、好的傾聽(tīng)與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言、算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言要求(普通話)等。

　　三、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　四、合理溝通協(xié)調(diào)

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。

　　五、耐心的解答問(wèn)題

　　一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　六、良好的心里素質(zhì)

　　(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有“處變不驚”的應(yīng)變力。

　　所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

　　(2) 要有挫折打擊的承受能力

　　客戶服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

　　(3) 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　(4) 要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

　　對(duì)每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

　　(5) 要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

　　客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

　　七、 品格素質(zhì)要求合格

　　(1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

　　忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德?？蛻舴?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。

　　即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無(wú)理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

　　(2) 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

　　對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

　　(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任

　　客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是別的部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　(4)擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

　　擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。

　　(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

　　擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來(lái)說(shuō)，謙虛更為重要。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。

　　你靠的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專(zhuān)家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中非常忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和很高的服務(wù)技巧，但你不能因此而在客戶面前賣(mài)弄自己，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

　　(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

　　客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為了自己而進(jìn)球，他們所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。

　　八、技能素質(zhì)要求

　　(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

　　良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

　　(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

　　豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶提出的各種相關(guān)問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，那么有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的尊重與幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　　(3 )熟練的專(zhuān)業(yè)技能萊

　　熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。萊垍頭條

　　(4) 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

　　掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表現(xiàn)出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)了你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員。

　　(5) 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

　　對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

　　(6) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力

　　客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

　　(7) 具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

　　專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問(wèn)等方面內(nèi)容。

　　(8) 良好的傾聽(tīng)能力

　　良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

　　九、綜合素質(zhì)要求

　　(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

　　“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念。

　　(2) 工作的獨(dú)立處理能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

　　(3) 各種問(wèn)題的分析解決能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

　　(4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門(mén)中，如何與同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。

　　例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

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