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    如何不靠運(yùn)氣致富?硅谷頂級(jí)投資人分享了這40條思考

    2022-12-30 | 17:09 | 發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營(yíng) | 閱讀:62

    “人力是最古老也是爭(zhēng)奪最激烈的杠桿


    “不要和憤世嫉俗者和悲觀主義者合作。”


    “這個(gè)世界上并沒(méi)有快速賺錢致富的方法,如果你想要找尋這種方法,那它只會(huì)讓別人從你身上賺錢致富。”


    ……


    在賺錢這件事情上,除了必要的一些運(yùn)氣,還有很多影響因素,比如選擇,比如態(tài)度,比如杠桿,比如價(jià)值觀,比如社會(huì)責(zé)任感……


    2018 年 5 月 31 日,硅谷著名投資人 Naval Ravikant 在 Twitter 上一口氣發(fā)布了 40 條推文,分享他對(duì)「如何不靠運(yùn)氣致富」的理解。上面這幾條,就在其中。


    今天為你分享 Naval Ravikant 這 40 條思考的中文版,譯者是知名作家 @和菜頭 老師,enjoy~






    一般來(lái)說(shuō),富人不會(huì)分享自己發(fā)家致富的秘密。


    所以,有互聯(lián)網(wǎng)以來(lái),我看到許多在網(wǎng)上教人致富的人都發(fā)了財(cái)。而真正的有錢人只會(huì)用心靈雞湯敷衍一下大眾,根本不會(huì)提供任何方法論,更不要說(shuō)是致富秘訣了。


    也有例外:


    硅谷投資人 Naval Ravikant 曾經(jīng)一口氣發(fā)了 40 條語(yǔ)錄,內(nèi)容就是關(guān)于如何不靠運(yùn)氣而致富。


    隨后這 40 條文字被不斷轉(zhuǎn)發(fā),翻譯為多國(guó)語(yǔ)言,這一事件史稱“推文風(fēng)暴”。


    如何不靠運(yùn)氣致富?硅谷頂級(jí)投資人分享了這40條思考


    Naval 是硅谷著名天使投資人,投資了 Twitter、Uber、Yammer、Stack Overflow、Wanelo 等多家公司。他也是一名成功的創(chuàng)業(yè)者,2010 年 1 月 1 日創(chuàng)辦 AngelList ,成為股權(quán)眾籌的鼻祖。


    奇怪的是,國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上的反響并不強(qiáng)烈。按理說(shuō)這應(yīng)該是中國(guó)人最感興趣的話題了,而且要比各種心靈雞湯高好幾個(gè)段位,為什么會(huì)遭到冷遇呢?


    我分析了一下原因,主要有兩點(diǎn):


    1、網(wǎng)上的版本翻譯得不好,每個(gè)中文字都認(rèn)識(shí),連起來(lái)看就不懂了;


    2、致富這個(gè)話題在中文互聯(lián)網(wǎng)里,已經(jīng)被雞湯嚴(yán)重污染了,所以許多人根本理解不了 Naval 在說(shuō)什么。


    因此,我決定自己翻譯并且注釋一下 Naval 的語(yǔ)錄:


    如何不靠運(yùn)氣致富?硅谷頂級(jí)投資人分享了這40條思考



     01 


    Seek wealth, not money or status. Wealth is having assets that earn while you sleep. Money is how we transfer time and wealth. Status is your place in the social hierarchy.


    去尋求財(cái)富,而非金錢或地位。


    財(cái)富就是你擁有資產(chǎn),而資產(chǎn)在你睡覺(jué)的時(shí)候都還在為你賺錢;金錢是我們轉(zhuǎn)換時(shí)間和財(cái)富的工具;身份是你在社會(huì)等級(jí)體系里所處的位置。



     02 


    Understand that ethical wealth creation is possible. If you secretly despise wealth, it will elude you.


    要明白一件事:一個(gè)人完全可以不靠坑蒙拐騙站著賺取財(cái)富。


    如果你在暗中鄙視財(cái)富,那么財(cái)富也會(huì)躲著你。



     03 


    Ignore people playing status games. They gain status by attacking people playing wealth creation games.


    別去理會(huì)那些熱衷于玩身份游戲的人,他們通過(guò)攻擊那些創(chuàng)造財(cái)富的人以獲得自己的身份。



     04 


    You’re not going to get rich renting out your time. You must own equity?—?a piece of a business?—?to gain your financial freedom.


    你不會(huì)通過(guò)出租自己的時(shí)間而變得富有。你必須擁有產(chǎn)權(quán),也就是生意的一部分,以此才能贏得個(gè)人財(cái)務(wù)自由。



     05 


    You will get rich by giving society what it wants but does not yet know how to get. At scale.


    提供社會(huì)大眾想要但是他們還不知道如何獲取的東西,你就會(huì)因此而致富。


    但有一點(diǎn):你必須規(guī)?;毓?yīng)社會(huì)。



     06 


    Pick an industry where you can play long term games with long term people.


    選擇一個(gè)你可以長(zhǎng)期從事的產(chǎn)業(yè),尋找一批可以一起長(zhǎng)期共事的人。



     07 


    The Internet has massively broadened the possible space of careers. Most people haven’t figured this out yet.


    互聯(lián)網(wǎng)極大拓展了一個(gè)人職業(yè)生涯的可能性。絕大多數(shù)人對(duì)此毫無(wú)認(rèn)知。



     08 


    Play iterated games. All the returns in life, whether in wealth, relationships, or knowledge, come from compound interest.


    玩就玩復(fù)利游戲。無(wú)論是財(cái)富,人際關(guān)系或者是知識(shí),所有你人生里獲得的回報(bào),都來(lái)自復(fù)利。



     09 


    Pick business partners with high intelligence, energy, and, above all, integrity.


    在選擇商業(yè)合作伙伴的時(shí)候,選擇那些高智商、精力旺盛的家伙,但在這一切之上,他應(yīng)該是個(gè)正直誠(chéng)實(shí)的人。



     10 


    Don’t partner with cynics and pessimists. Their beliefs are self-fulfilling.


    不要和憤世嫉俗者和悲觀主義者合作,因?yàn)樗麄儠?huì)任由壞事發(fā)生,以此證明他們的負(fù)面看法是正確的。


    如何不靠運(yùn)氣致富?硅谷頂級(jí)投資人分享了這40條思考



     11 


    Learn to sell. Learn to build. If you can do both, you will be unstoppable.


    學(xué)會(huì)如何銷售,學(xué)會(huì)如何創(chuàng)建。如果你同時(shí)能做到這兩件事,你的成功將無(wú)可阻擋。



     12 


    Arm yourself with specific knowledge, accountability, and leverage.


    用獨(dú)到知識(shí),責(zé)任感和杠桿武裝自己。



     13 


    Specific knowledge is knowledge that you cannot be trained for. If society can train you, it can train someone else, and replace you.


    獨(dú)到知識(shí)是那種不可以通過(guò)培訓(xùn)而獲得的知識(shí)。這是因?yàn)椋绻@種知識(shí)可以經(jīng)由培訓(xùn)而得,那么其他人同樣也可以,并且以此取代你。



     14 


    Specific knowledge is found by pursuing your genuine curiosity and passion rather than whatever is hot right now.


    在真正的好奇心和熱情驅(qū)使你前進(jìn)的路上,你更有可能獲得獨(dú)到知識(shí),而不是在追逐潮流熱點(diǎn)的聞風(fēng)起舞腳步里。



     15 


    Building specific knowledge will feel like play to you but will look like work to others.


    創(chuàng)建獨(dú)到知識(shí)的過(guò)程對(duì)于你就像是在玩,而對(duì)于別人則像是工作。



     16 


    When specific knowledge is taught, it’s through apprenticeships, not schools.


    不能通過(guò)學(xué)校教育教會(huì)一個(gè)人獨(dú)到知識(shí),它只能通過(guò)學(xué)徒制口傳身教。



     17 


    Specific knowledge is often highly technical or creative. It cannot be outsourced or automated.


    獨(dú)到知識(shí)通常極富技術(shù)性和創(chuàng)造性,因此它不能被外包或自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。



     18 


    Embrace accountability, and take business risks under your own name. Society will reward you with responsibility, equity, and leverage.


    擁抱責(zé)任感,押上自己的聲譽(yù)以承擔(dān)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)也會(huì)以責(zé)任,產(chǎn)權(quán)和杠桿作為回報(bào)。



     19 


    The most accountable people have singular, public, and risky brands: Oprah, Trump, Kanye, Elon.


    最具責(zé)任感的人都具有獨(dú)一無(wú)二的、世人皆知的、敢于冒險(xiǎn)的個(gè)性特征,如奧普拉(美國(guó)著名脫口秀主持人)、坎耶、埃?。?span style="color: rgb(136, 136, 136);">特斯拉創(chuàng)始人)。



     20 


    “Give me a lever long enough, and a place to stand, and I will move the earth.”?—?Archimedes


    只要給我一根足夠長(zhǎng)的杠桿,一處可以立足的地方,我就能撬起地球?!⒒椎?/p>


    如何不靠運(yùn)氣致富?硅谷頂級(jí)投資人分享了這40條思考



     21 


    Fortunes require leverage. Business leverage comes from capital, people, and products with no marginal cost of replication (code and media).


    財(cái)富增長(zhǎng)需要使用杠桿。商業(yè)杠桿有三個(gè)來(lái)源:


    1、資本;

    2、人力;

    3、復(fù)制起來(lái)邊際成本為零的產(chǎn)品(如:代碼和媒體)。



     22 


    Capital means money. To raise money, apply your specific knowledge, with accountability, and show resulting good judgment.


    資本的意思就是錢。想要融資,那就運(yùn)用你的獨(dú)到知識(shí),配合你責(zé)任感,展示出你良好的判斷力。



     23 


    Labor means people working for you. It’s the oldest and most fought-over form of leverage. Labor leverage will impress your parents, but don’t waste your life chasing it.


    人力指的就是為你干活的人,它是最古老也是爭(zhēng)奪最激烈的杠桿。人力杠桿會(huì)讓你父母因?yàn)槟闶窒掠性S多人為你工作而感到驕傲,但你不要浪費(fèi)生命去追求這一點(diǎn)。



     24 


    Capital and labor are permissioned leverage. Everyone is chasing capital, but someone has to give it to you. Everyone is trying to lead, but someone has to follow you.


    資本和勞動(dòng)力是需要征得許可才能使用的杠桿。每個(gè)人都在追逐資本,但總得有個(gè)什么人給你才行;每個(gè)人都想要領(lǐng)導(dǎo)其它人,但總得有什么人愿意跟著你才行。



     25 


    Code and media are permissionless leverage. They’re the leverage behind the newly rich. You can create software and media that works for you while you sleep.


    代碼和媒體是無(wú)需要許可即可使用的杠桿。它們是新貴人群背后的杠桿,你可以通過(guò)自己創(chuàng)建的軟件和媒體,在睡覺(jué)時(shí)仍然為你干活。



     26 


    An army of robots is freely available?—?it’s just packed in data centers for heat and space efficiency. Use it.


    一支機(jī)器人軍團(tuán)已經(jīng)集結(jié)待命,只是為了節(jié)約空間和熱效能,它們被打包放進(jìn)數(shù)據(jù)中心。去用吧。



     27 


    If you can’t code, write books and blogs, record videos and podcasts.


    如果你不會(huì)編程,那你還可以寫書和博客,或者做視頻、音頻節(jié)目。



     28 


    Leverage is a force multiplier for your judgement.


    杠桿能夠成倍地放大你的判斷力(所產(chǎn)生的效能)。



     29 


    Judgement requires experience, but can be built faster by learning foundational skills.


    判斷力需要經(jīng)驗(yàn),但它可以通過(guò)學(xué)習(xí)基本技能的方法更快速地建立起來(lái)。



     30 


    There is no skill called “business.” Avoid business magazines and business classes.


    并不存在一種叫做“商業(yè)”的能力。盡量避開(kāi)商業(yè)雜志和商業(yè)課程。



     31 


    Study microeconomics, game theory, psychology, persuasion, ethics, mathematics, and computers.


    去學(xué)習(xí)微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、博弈論、心理學(xué)、說(shuō)服術(shù)、倫理學(xué)、數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)。



     32 


    Reading is faster than listening. Doing is faster than watching.


    讀比聽(tīng)快,做比看快。



     33 


    You should be too busy to “do coffee,” while still keeping an uncluttered calendar.


    你應(yīng)該忙得沒(méi)有社交的時(shí)間才對(duì),與此同時(shí)你應(yīng)該始終保證日程安排井井有條。



     34 


    Set and enforce an aspirational personal hourly rate. If fixing a problem will save less than your hourly rate, ignore it. If outsourcing a task will cost less than your hourly rate, outsource it.


    你應(yīng)該為自己設(shè)定一個(gè)有抱負(fù)的個(gè)人時(shí)薪數(shù),并且堅(jiān)持執(zhí)行。


    如果解決一個(gè)問(wèn)題所能節(jié)省下來(lái)的成本低于你的個(gè)人時(shí)薪,那就忽略這個(gè)問(wèn)題好了;如果一項(xiàng)任務(wù)的外包成本低于你的個(gè)人時(shí)薪,就把它外包出去。



     35 


    Work as hard as you can. Even though who you work with and what you work on are more important than how hard you work.


    盡管你跟誰(shuí)一起工作、做什么工作,要遠(yuǎn)比你的努力程度更加重要。但還是要傾盡全力去工作。



     36 


    Become the best in the world at what you do. Keep redefining what you do until this is true.


    你所做的事情,要努力做到世界最好。不斷重新定義你在做什么,直到真的做到世界最好。



     37 


    There are no get rich quick schemes. That’s just someone else getting rich off you.


    這個(gè)世界上并沒(méi)有快速賺錢致富的方法,如果你想要找尋這種方法,那它只會(huì)讓別人從你身上賺錢致富。



     38 


    Apply specific knowledge, with leverage, and eventually you will get what you deserve.


    運(yùn)用你的獨(dú)到知識(shí),配合上杠桿,最終你會(huì)得到你應(yīng)該得到的東西。



     39 


    When you’re finally wealthy, you’ll realize that it wasn’t what you were seeking in the first place. But that’s for another day.


    終有一天當(dāng)你變得富有,你會(huì)發(fā)現(xiàn)那一切并不是你最開(kāi)始想要的東西。但是那就是另外一回事了。


    如何不靠運(yùn)氣致富?硅谷頂級(jí)投資人分享了這40條思考


    一些關(guān)于翻譯過(guò)程的注釋:


    1、財(cái)富就是你睡著覺(jué),你的資產(chǎn)也在為你繼續(xù)賺錢。這是一個(gè)越來(lái)越被廣泛接受的定義。


    Naval Ravikant 是硅谷狂熱的數(shù)字貨幣支持者,所以,他的話另有所指。


    從前后文來(lái)看,他所謂的資產(chǎn)并不等于是傳統(tǒng)意義上的房產(chǎn)、股票、收藏,而是偏向于他反復(fù)提及的:軟件和媒體。


    2、出租時(shí)間概念,許多人理解為打工,認(rèn)為打工就是出租自己的時(shí)間以換取金錢。


    其實(shí)并非如此,Naval 所指的出租時(shí)間概念,指的是一個(gè)人的財(cái)富增長(zhǎng),是否直接關(guān)系到他的時(shí)間。


    一個(gè)小賣部的老板,他并不為誰(shuí)打工,但是他的財(cái)富增長(zhǎng)需要他長(zhǎng)時(shí)間守在店里,因此,他依然是出租時(shí)間換錢。


    但一個(gè)淘寶點(diǎn)卡店老板則不同,他的點(diǎn)卡銷售是全自動(dòng)的,不需要24小時(shí)守著,而且也不需要只做這一樣生意。這就是 Naval 所謂互聯(lián)網(wǎng)拓寬了個(gè)人職業(yè)生涯的一個(gè)例子。


    3、equity 我翻譯為產(chǎn)權(quán),不是一個(gè)很好的翻法。但是 Naval 前文提到 assets ,很明顯,作為投資人他非常清楚地知道這兩個(gè)字眼之間的區(qū)別。


    equity 無(wú)論是翻譯為股票、權(quán)益或者是資產(chǎn),原文說(shuō)“ You must own equity?—?a piece of a business?—?to gain your financial freedom.”,這是和出租時(shí)間概念做對(duì)應(yīng)的。


    出租時(shí)間的人,在商業(yè)鏈條里作為生產(chǎn)資料出現(xiàn),不擁有任何產(chǎn)權(quán),也就無(wú)法通過(guò)商業(yè)行為獲利,所以,我這里勉強(qiáng)翻譯為產(chǎn)權(quán)。


    4、specific knowledge 我翻譯為獨(dú)到知識(shí),沒(méi)有翻譯為特定知識(shí)、專業(yè)知識(shí)或者是特殊知識(shí)。


    原因是在我的理解中,specific knowledge 不是書本知識(shí),也不是學(xué)校教授的知識(shí),更不可能在網(wǎng)上免費(fèi)獲取。


    一方面,它只能提供自己實(shí)踐來(lái)獲?。涣硪环矫?,它只能通過(guò)前人口耳相傳。這種知識(shí)是做成一件事情的關(guān)鍵,屬于知識(shí)體系中不共的那一部分。所以,我翻譯為獨(dú)到知識(shí)。


    5、“Give me a lever long enough, and a place to stand, and I will move the earth.”?—?Archimedes 這話不像是阿基米德說(shuō)的。更像是一次抬杠的結(jié)果:


    “給我一個(gè)支點(diǎn),我就能撬起地球!”

    “那么,您站在哪兒呢?”

    “好吧,給我一個(gè)支點(diǎn),再給我一個(gè)站立的地方,我就能撬起地球?!?/p>

    “那么,您用空氣就能撬起地球了?”

    “好吧,給我一根足夠長(zhǎng)的杠桿,一處可以立足的地方,我就可以翹起地球!”

    “那么,阿基米德先生,支點(diǎn)又不需要了嗎?”

    “滾!”


    6、accountability 我本想翻譯為“靠譜程度”,想想還是算了。


    7、號(hào)稱是“四十條語(yǔ)錄”,但是我就找見(jiàn)了39條。


    8、結(jié)合上下文看,Leverage 一詞始終翻譯為“杠桿”其實(shí)也不大對(duì)頭。


    Naval 一再?gòu)?qiáng)調(diào)代碼、博客、播客、視頻節(jié)目,我覺(jué)得 Leverage 在他那里,有些時(shí)候應(yīng)該相當(dāng)于是個(gè)人影響力的代名詞,或者可以簡(jiǎn)單理解為放大器。






    希望今天的分享,可以對(duì)你有所啟發(fā)。


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    淘寶客服人員需要掌握哪些技能?

      要做一名合格的客服人員,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度, 虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn),那么客服人員需要掌握哪些技能呢?

    淘寶客服人員需要掌握哪些技能?

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      要做一名合格的客服人員,只有熱愛(ài)這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。萊垍頭條

      二、掌握基本技能

      良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊(duì)合作精神、好的傾聽(tīng)與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚(yáng)頓挫,令人愉悅、話前后富有邏輯性,能夠熟練駕御語(yǔ)言、算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言要求(普通話)等。

      三、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

      應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

      四、合理溝通協(xié)調(diào)

      溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時(shí)的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問(wèn)題,對(duì)癥下藥,解決客戶問(wèn)題。

      五、耐心的解答問(wèn)題

      一名合格的客服人員,核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中,應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時(shí),要語(yǔ)氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí),要保持耐心,一遍不行再來(lái)一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

      六、良好的心里素質(zhì)

      (1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有“處變不驚”的應(yīng)變力。

      所謂應(yīng)變力,是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員,每天都面對(duì)著不同的客戶,很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候,要處變不驚。

      (2) 要有挫折打擊的承受能力

      客戶服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊,需要有承受挫折和打擊的能力。

      (3) 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

      情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

      (4) 要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

      客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù),不能有所保留。而且,對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。

      對(duì)每一個(gè)客戶而言,客戶服務(wù)人員都是第一次??蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話,只知道你現(xiàn)在接的是我的電話,并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō),工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員,滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

      (5) 要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

      客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

      七、 品格素質(zhì)要求合格

      (1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

      忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德。客戶服務(wù)人員需要有包容心,要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶,性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。

      即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他,因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心,包容客戶的一些無(wú)理,包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣,斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏,什么樣的情況都會(huì)有。

      (2) 不輕易承諾,說(shuō)了就要做到

      對(duì)于客戶服務(wù)人員,通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾,說(shuō)到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力地去做到。

      (3) 勇于承擔(dān)責(zé)任

      客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是別的部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解,這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

      (4)擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

      擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達(dá)到“人人為我,我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候,就專門聘用有博愛(ài)之心的人。

      (5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

      擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí),什么都要做,什么都要會(huì),就有可能不謙虛,就會(huì)認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來(lái)說(shuō),謙虛更為重要。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員,多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。

      你靠的是專業(yè)知識(shí),靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域,你可能是專家,客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度,就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí),而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中非常忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很全面的專業(yè)知識(shí)和很高的服務(wù)技巧,但你不能因此而在客戶面前賣弄自己,不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

      (6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

      客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員,需要互相帶助,必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神,特別有凝聚力,是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為了自己而進(jìn)球,他們所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝??蛻舴?wù)人員也是一樣,你所做的一切,不是為表現(xiàn)自己,而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感,這就是團(tuán)隊(duì)精神。

      八、技能素質(zhì)要求

      (1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

      良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

      (2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

      豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉,而且還要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家,能夠解釋客戶提出的各種相關(guān)問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)專業(yè)人士,不是專業(yè)人才,那么有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的尊重與幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

      (3 )熟練的專業(yè)技能萊

      熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。萊垍頭條

      (4) 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

      掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧,能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì),內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表現(xiàn)出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容,都表現(xiàn)了你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

      (5) 思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

      對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對(duì)客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動(dòng),這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

      (6) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力

      客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系處理與溝通能力,跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

      (7) 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

      專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能??蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問(wèn)等方面內(nèi)容。

      (8) 良好的傾聽(tīng)能力

      良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

      九、綜合素質(zhì)要求

      (1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

      “客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中,因此,客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念。

      (2) 工作的獨(dú)立處理能力

      優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能獨(dú)當(dāng)一面,也就是說(shuō),你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

      (3) 各種問(wèn)題的分析解決能力

      優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于思考,能夠提出工作的合理化建議,有分析解決問(wèn)題的能力,能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

      (4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

      優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系,以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,是指在客戶服務(wù)部門中,如何與同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候,同事之間關(guān)系緊張、不愉快,會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。

      例如,有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō),每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子,女孩子在一塊兒,事兒就特別多,一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的,結(jié)果,客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

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