目前淘寶店鋪對客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯的。那么今天我來給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購物流程：一個很簡單的方式讓你很快學(xué)會，相信大家大部分的人都是在淘寶上購物了的，可以回想以下購物的整個流程，咨詢–下單–購買–售后，總體就這幾個環(huán)節(jié)

② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則

③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用

④ 淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。

⑤ 淘寶客服注意事項：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。

⑥ 產(chǎn)品知識及店鋪活動：可以把產(chǎn)品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

第二階段：

重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴格督導(dǎo)，注重小細節(jié)。

① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時的自動回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。

③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

④ 主動營銷話術(shù)：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

第三階段：

提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：

A. 首先必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進行推薦

B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

C.及時有效催單

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷

E.注重溝通技巧，學(xué)會根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品的導(dǎo)購

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價原則，學(xué)會靈活處理各種議價問題

H.把握好追單時機，堅定買家信心引導(dǎo)買家下單

I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

2. 解決技巧：

A. 商品問題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題，事后對相關(guān)人員進行嚴格教育

C. 物流原因–》核實原因，追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

D. 客戶問題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題

3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。

第四階段：

完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀律，還有就是日常規(guī)范

②制定績效考核制度：主要分為售前，售后客服績效考核制度的制定

第五階段：綜合能力檢測，進行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓(xùn)結(jié)束，成為一名實習(xí)員工。

第一周開始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁面和描述以及評價。

1．熟悉店鋪產(chǎn)品

（1）打開淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項進行單擊并輸入店鋪名，再點擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個頁面。如下圖1-圖2所示

（2）進到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標題在到詳情頁快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點介紹，如下圖所示

（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對消費者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動優(yōu)惠等，在哪里查看評價。

（4）店鋪與競爭對手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價值。

以上就是淘寶客服培訓(xùn)的步驟了，第一周的新人培訓(xùn)，其實也是公司和客服的雙向選擇期間，不懂的地方多問，多記錄就可以了，我平時喜歡把自己這次怎么處理的，記錄下來，下次時候忘記了在去找一下筆記，熟能成巧，還有不管以前是做什么產(chǎn)品的，是否有工作經(jīng)驗，這個時期都是空杯心態(tài)，重新開始，做出了成績，相信你很快就可以在團隊中脫穎而出。

淘寶賣家遇到職業(yè)打假人怎么辦？6招搞定

至今，還有很多商家遭職業(yè)打假人的惡意投訴勒索，一定要重視，檢查關(guān)鍵詞及頁面描述，我們雖然不怕打假人，但最好是減少這些不必要的麻煩！

我們整理了四類容易被打假人盯上的漏洞，如果你符合以下情形之一，這篇文章可能可以解決你目前的問題。

先來講下第2條，違反廣告法被打假人舉報了怎么辦？如果你屬于其他情況，想盡快找到解決方案的話，請直接翻到文末。

比如：標題里邊有【國際標準】四個字，屬于廣告法里邊的違禁詞；

職業(yè)打假人一般就會抓住這個把柄，假裝拍了您有違禁詞的產(chǎn)品，不付款，然后各種截屏證據(jù)給工商局投訴；

一般10天左右就會收到當?shù)毓ど叹值碾娫捔?，說某某工商投訴了。

遇到職業(yè)打假人怎么辦？6招搞定！

第一步：
工商開始和你面對面，你要給工商材料，這時候你拖著不給，打假人會催促工商，工商又來催你，你就不給搪塞，這樣過了3個月，部分打假人就放棄了。

第二步：
如果打假人等不下去投訴工商，工商就會給你期限，你肯定是拿不出證據(jù)，這時候你就認栽，這時候工商給你開罰單，你要求復(fù)議。

第三步：
要求復(fù)議是90天內(nèi)，你就可以拖，到時間了，工商催你，你說你在準備材料，然后拖個3-6個月，有一部分打假人又放棄了。

第四步：
復(fù)議完了，你肯定又又認栽，然后你要求刑偵訴訟，這個時間是30-90天不等，等到最后期限要求訴訟，去法院叫50元訴訟，可以取證3個月。

一般法院對這個無厘頭訴訟是不理的，你可以拖著。

第五步：
因為你訴訟了，工商是免責(zé)的，打假人告不了工商。法院一直壓著案子，最后大多是不了了之。

第六步：
也有幾率取證，又3個月開庭，然后判你掛，3個月，你要求2審，然后1234重復(fù)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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