差評對賣家來說，是一個(gè)多可怕的事情！尤其是差評顯示的一路下跌不止的轉(zhuǎn)化率。買家給差評的原因無非就是兩種：正常的差評和惡意差評。面對這些中差評的時(shí)候，賣家應(yīng)該如何處理差評，才能達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果呢？

遇到惡意差評如何處理

關(guān)于店鋪的負(fù)面評價(jià)處理，我們一般分為四個(gè)步驟

1，C店，引導(dǎo)修改評價(jià)

2，如何利用閨蜜投訴隱藏評價(jià)

3，改變評價(jià)的排序

4、利用官方工具“金箍棒”秒刪中差評

第一：修改評價(jià)

一般最直接的方式就是給客戶一些補(bǔ)償，錢到位很多事情就好說了，需要注意的是，很多買家不知道再哪里去修改，所以作為客服，修改好評的方式要隨時(shí)截圖保存好，及時(shí)引導(dǎo)客服修改。

第二：如何利用閨蜜投訴隱藏評價(jià)

1.利用廣告評價(jià)刪除評價(jià)

天貓是給了差評，哪怕聯(lián)系到買家愿意改的話，可是天貓是沒辦法刪除，這個(gè)時(shí)候讓買家追平，里面直接打上廣告，在去淘寶投訴這是廣告評價(jià)，淘寶核實(shí)后就會(huì)刪除這條評價(jià)了。

很多商家說規(guī)蜜投訴效果不大，可以規(guī)蜜申訴+電話申訴，雙管齊下，一般效果會(huì)明顯點(diǎn)，用閨蜜投訴必須雙方互評的訂單，受理的時(shí)間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

2.利用淘寶規(guī)則刪除評價(jià)

第一種方法：金蟬脫殼，絕地求生

適合對象：職業(yè)差評師，一般會(huì)收貨信息不明（比如沒有全名，地址是快遞柜，超市代收，電話打不通，甚至有的會(huì)主動(dòng)在退款頁面，旺旺上，備注里留下聯(lián)系方式，引導(dǎo)你通過旺旺以外的方式聯(lián)系）

有的老油條很懂得淘寶規(guī)則，用微信全程語音來索要財(cái)物，而微信語音是不能作為憑證的。

這時(shí)候不要慌，無論他通過何種的方式聯(lián)系，你直接在旺旺上給買家留言：剛剛你在××上說的，我給你xx元錢就改評價(jià)，我實(shí)在窮，賣x件貨都不能抵上，能不能便宜點(diǎn)？

大金額：就是對方引導(dǎo)你加什么聯(lián)系方式，你就說什么，比如電話，微信，qq

小金額：就按對方開口的金額去說就好了！

不回復(fù)沒關(guān)系，小二是這樣判定的：如果對方不是差評師就會(huì)拒絕賣家賠償?shù)恼f法；但如果拒絕了，對方又達(dá)不到索要錢財(cái)?shù)哪康?，所以一般對方不?huì)回復(fù)你。

這種情況小二會(huì)默認(rèn)他是差評師，截圖申訴可以成功。

假設(shè)2：如果對方回復(fù)了..

那就中套了~

我有個(gè)商家朋友在用這個(gè)方法的時(shí)候，對方回了一句：

是多少就多少，不講價(jià)。然后這哥們就愉快的去申訴了。。。

對方說得越多越是證據(jù)。如果他說：微信說，這里不方便。等等~

你可以反套路：那如果我給你錢了，你不給我改怎么辦。?；蛘撸何医籜X元你確定就給我改差評嗎？

說到這里的時(shí)候基本對方已經(jīng)沒有退路了，大部分會(huì)繼續(xù)沉默。。

可以截圖去申訴了。

這個(gè)方法100%有效。

這個(gè)方法很簡單對不對？ 大部分商家遇到差評要挾直接就軟了，同意賠錢了~

第二種方法：請君入甕，甕中抓鱉

適合對象：正常買家，你和對方通過溝通，甚至有承諾給錢，但是對方還是不愿意改

第一步：用手機(jī)（必須是跟店鋪沒有關(guān)聯(lián)的）或者其他的聯(lián)系方式（絕對不能用旺旺）大意內(nèi)容就是說：我愿意賠償你xx元，能不能幫我改一下評價(jià)？

注意：這個(gè)金額不能太高，也不能太低，太高對方不信，太低了看不上。

比如你的產(chǎn)品是500元，你可以說我給你賠200-300這樣，視你產(chǎn)品價(jià)格去定，如果對方覺得不夠，你可以裝作很難為情，跟對方討價(jià)還價(jià)。中間停一下，說向老板申請什么的。最終你非常吃虧的和對方達(dá)成一致的賠償金額，正常情況下，對方都會(huì)在金錢的利誘下同意，然后這個(gè)時(shí)候你就要引導(dǎo)他把支付寶賬號(hào)發(fā)到店鋪旺旺上確認(rèn)。理由可以說：我們的財(cái)務(wù)要確認(rèn)，以免認(rèn)為是客服自己私吞了。

真實(shí)買家是會(huì)愿意配合這一步的。

第二步：你要在旺旺和對方確認(rèn)：[親，XX元打到XX支付寶帳號(hào)，是嗎？]

重點(diǎn)：其他的一個(gè)字都不要提，就說這一句就行了！

對方一般都會(huì)回：是的

第三步：把這個(gè)對話記錄截圖，去申訴就行了~

就是說：這個(gè)套路并不需要你真的給對方錢，只是為了引導(dǎo)對方在旺旺上給你說出支付寶帳號(hào)和金額~ 然后就可以作為申訴憑證了。

第三：改變評價(jià)的排序

這里教大家怎么把好的評價(jià)置頂上去，把不好的評價(jià)沉底

一 :帶追評的評價(jià)（對天貓影響巨大）。

二 :點(diǎn)擊“有用”的人數(shù)越多越優(yōu)先展示（適合C店，所以大家懂的）。

三 :評價(jià)中有帶寶貝關(guān)鍵詞的優(yōu)先展示（評語中有帶主關(guān)鍵詞，對

該單品有加權(quán)）。

四 :評價(jià)中含有“大家印象”（天貓是“大家都寫到”）標(biāo)簽詞的優(yōu)先

展示或與標(biāo)簽詞意義相近，比如標(biāo)簽中有“很舒適”而評論中有寫

到“穿著很涼快”的優(yōu)先展示.

五 :評價(jià)字?jǐn)?shù)多優(yōu)先展示。

六 :曬圖評價(jià)優(yōu)先展示。(本文原創(chuàng)作者：賣家資訊，轉(zhuǎn)載請保留)

七 :淘寶賬號(hào)等級高優(yōu)先展示。

八 :評價(jià)時(shí)間越近優(yōu)先展示。

九 :評價(jià)中涉及到服務(wù)和物流優(yōu)先展示。

十 :評價(jià)中涉及到寶貝的細(xì)節(jié)特寫優(yōu)先展示。（所以可以根據(jù)這個(gè)，做個(gè)評價(jià)到第一位。還有一個(gè)簡單的方法，找一個(gè)級別高的賬號(hào)，直接復(fù)制目前排第一位的那個(gè)評價(jià)，然后把原來內(nèi)容里不好的東西都改成好的，再細(xì)化一下他的評價(jià)內(nèi)容，再加5-6張個(gè)圖，直接就干下去了）。

第四：利用官方工具“金箍棒”秒刪中差評

阿里今年推出一個(gè)工具，“金箍棒”，作用就是在商家遇到不合理評價(jià)時(shí)，能夠替大家“斬妖除魔”！

從以前發(fā)起投訴需要等待2-3個(gè)工作日，現(xiàn)在可以利用“金箍棒”讓不合理評價(jià)立即不在前臺(tái)展示；只需要1秒就可以處理掉這些異常評價(jià)。

1.只要你在發(fā)起申訴，差評立即消失，會(huì)直接進(jìn)入后臺(tái)審核階段，審核通過后，差評以及相關(guān)DSR會(huì)被全部刪掉，沒通過，則恢復(fù)差評。

2.以往用閨蜜投訴差評，投訴期3-7天，投訴期內(nèi)，差評已經(jīng)造成傷害了，一旦出現(xiàn)差評沒及時(shí)處理掉，直接會(huì)影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，從而導(dǎo)致流量節(jié)節(jié)下跌，這好比城門失火，殃及池魚。

3.在每個(gè)投訴的時(shí)候，一定要具備相應(yīng)的舉證，濫用這個(gè)特權(quán)，嚴(yán)重的會(huì)有扣分處理，淘寶也會(huì)回收這個(gè)工具的使用。

以上就是商家店鋪處理差評的辦法。

淘寶專業(yè)客服應(yīng)具備哪些基礎(chǔ)知識(shí)(5個(gè)基礎(chǔ)知識(shí)詳解)

在電商的購物環(huán)境當(dāng)中，靜態(tài)的圖片和文字能夠說明的信息有限。為了更好地解決顧客對商品的疑惑，運(yùn)營者會(huì)引導(dǎo)顧客聯(lián)系客服人員進(jìn)行問題咨詢，以更好地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。那么淘寶專業(yè)客服應(yīng)具備哪些基礎(chǔ)知識(shí)呢？下面小編帶大家一起來看看。

1、專業(yè)的商品知識(shí)
客服人員必須要對店鋪所銷售的商品有足夠的了解。對于那些經(jīng)常被咨詢的問題，如材質(zhì)、尺寸，物流以及使用事項(xiàng)等問題，應(yīng)熟記于心。下面以服裝為例，介紹客服應(yīng)掌握的商品常識(shí)。
服裝選用的面料，會(huì)影響舒適度、透氣性、洗滌方式、你曬方式以及是否可以熨燙等方面。不同的身高、胖瘦的人需要選擇的服裝尺碼不同，因此客服人員必須做到心中有數(shù)。
另外，其他如服裝的版型、是否有彈性、穿著是否顯瘦、衣領(lǐng)袖口的款型、風(fēng)格、顏色及構(gòu)成元素等因素都有可能成為消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)?？头藛T對這些都要加以區(qū)分并掌握，以確保能夠高質(zhì)量地回答消費(fèi)者咨詢的問題，對于一些注意事項(xiàng)也能善拿地提醒消費(fèi)者，避免造成誤解及糾時(shí)，給店鋪帶來不好的影響。
2、熟悉交易規(guī)則
任何平臺(tái)都會(huì)擁有一套自己的交易規(guī)則，客服人員要充分了解并學(xué)會(huì)運(yùn)用規(guī)則。
如熟練掌握修改商品價(jià)格、評價(jià)管理、管理交易、返現(xiàn)等操作。
3、付款方式及流程
網(wǎng)購交易一般都采用在線快捷支付的方式?？头藛T要熟悉每一種交易支付流程，以引導(dǎo)顧客完成交易。

4、物流知識(shí)
客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務(wù)的配送情況，熟知發(fā)往各地的快遞用時(shí)情況。并且，還要對物流包裹的撤回、更改地址，狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統(tǒng)一的處理辦法，以確保意外狀況發(fā)生時(shí)能夠在第一時(shí)間做出反應(yīng)，將店鋪和買家的損失降到最低。
5、服務(wù)態(tài)度
客服人員的工作看起來非常輕松，只需要坐在室內(nèi)，通過軟件與顧客聊天即可。
但任何一份工作都不簡單，客服也是一樣，這個(gè)看似簡單的工作除了需要較多的知識(shí)作為基礎(chǔ)外，還需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。那么、作為客服人員怎么樣通過語言來向顧客傳達(dá)一個(gè)熱情的態(tài)度呢？可把握以下要點(diǎn)：
（1）虛心傾聽顧客需求
作為客服人員，與顧客進(jìn)行溝通時(shí)千萬不要以專業(yè)自居，首先應(yīng)該耐心傾聽顏客的需求，明白顧客真正需要的是什么，這樣與顧客溝通起來才會(huì)更有目的性和針對性，才能更有效地達(dá)到顧客咨詢的目的，進(jìn)而促成交易。
（2）服務(wù)至上的觀念
客服人黃要懷著“服務(wù)至上”的觀念，在和旗客的溝通中不要與其爭論，顧客的要求永遠(yuǎn)是可以理解的。當(dāng)遇到商品出現(xiàn)問題的情況時(shí)，要認(rèn)真分析原因，可能是本身檢查的疏漏，也可能是快遞公司的問題，但千萬不要隨便懷疑顧客。出現(xiàn)問題后要積極和顧客進(jìn)行溝通，并盡快處理顧客反饋的問題。
（3）準(zhǔn)確地介紹商品
當(dāng)聯(lián)客對所需商品提出疑問時(shí)，客服人員要及時(shí)給出準(zhǔn)確專業(yè)的回答，這樣才能給顧客是夠的信任感。如果客服人員對商品的情況一問三不知，相信顧客對這樣的賣家背定會(huì)心存懷疑而放棄購買。
相反，如果客服人員能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行詳細(xì)介紹，顧客對回答感到心服口服。也就代表相信賣家的專業(yè)眼光。與店鋪成交的概率就會(huì)大大提高。
（4）巧用表情傳情達(dá)意
溝通會(huì)話一般是由顧客發(fā)起的，客服人員應(yīng)當(dāng)以最熱情的態(tài)度去迎接。在開始談話時(shí)，一個(gè)微笑表情就能讓顧客感受到誠意和善意。多使用聊天表情可以彌補(bǔ)顧客看不到真人神情的缺點(diǎn)，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。
（5）多說感謝，禮貌待客
客服人員要多對順客表示感謝，感謝顧客對店鋪的光踐，感謝顧客耐心等待，感謝顧客對店鋪的支持。和顧客交流一定要禮貌，即使顧客說話不太客氣，也千萬不要針鋒相對，應(yīng)該用熱情和禮貌去感染對方。

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