“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務(wù)時長，提升店鋪星級?一起來學(xué)習(xí)下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務(wù)時長指標(biāo)定義

售后服務(wù)時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間―消費者申請時間(單位:小時)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑為售后服務(wù)整體時長，包含退換貨物流時間

1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，將累計計算，不剔除客戶反饋時間;

2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時長計算終點;

3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時間作為售后服務(wù)時長計算終點，不包含京東介入的處理時長;

4，京東客服介入駁回的服務(wù)單，時長將累計計算;

5、直賠商品以商家進行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點;6、補發(fā)商品以商家進行"補發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點;

二、商品評價滿意度考核剔除范圍

以下時長或服務(wù)單將從計算口徑中剔除，不予計算:

1、消費者操作時長，即剔除商家審核通過售后服務(wù)單起，到消費者上傳有效物流單號的首次更新時間或京東上門取件的取件完成時間;

2、維修原返及強制關(guān)單的服務(wù)單;

3、未經(jīng)商家審核，消費者申請后主動點擊取消的服務(wù)單;

4，商家審核通過之后需要消費者上傳物流單號，而消費者超時未上傳物流單號導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場景;

5、商家審核為待客戶反饋，消費者超時未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈品類補差類等特殊商品所申請的售后服務(wù)單;

三、降低售后服務(wù)時長技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時長指標(biāo)數(shù)據(jù)

②查看售后服務(wù)時長趨勢

③查看歷史服務(wù)單

④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單

⑤售后服務(wù)時長數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對板，色差，價差等賣家因素引起的售后服務(wù)單。

3、建議開通服務(wù)(開通SA自動化，極速審核，閃電退款、上門取件)等服務(wù)，縮短審核時長。

4、緊跟換貨服務(wù)單進程,避免因流程問題延長售后服務(wù)時長。5、及時關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。

6、直接退款服務(wù)單處理時間最快，可大大縮短售后服務(wù)時長。

7、對換貨服務(wù)單緊跟物流信息，可主動聯(lián)系快遞上門取貨，縮短逆向物流時長。

四、售后服務(wù)時長常見問題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時長么?

Al:售后服務(wù)整體時長,包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時長么?

A2:取消服務(wù)單，拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時長計算終點，如商家未審核用戶直接取消,則不計算。

Q3:客服申請維修和補發(fā)商品,這個也會正常計算時長么?A3:維修原返不計算，補發(fā)商品計算。

Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶7天不發(fā)貨，服務(wù)單自動關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號，都是剔除審核到攬件時間的;京東物流超過7天不攬件，可在商家后臺進行延遲售后報備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會計算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請及時在商家后臺-京營保-演出服務(wù)報備-延遲服務(wù)報備管理處進行報備，報備成功的服務(wù)單不計入考核范圍。

京東店鋪動態(tài)評分在哪兒看？怎么提升？

對于京東店鋪來說，店鋪的動態(tài)評分非常的重要的。京東商家們需要想辦法提升自己的店鋪動態(tài)評分，畢竟這個評分越高，對于消費者來說更愿意去消費，大家知道這個評分在哪兒看嗎?

京東店鋪動態(tài)評分在哪兒看?

在我們店鋪內(nèi)或產(chǎn)品詳情頁內(nèi)就可以看到店鋪內(nèi)的評分數(shù)是多少了。

它是由買家在京東上交易成功后，僅限使用買家身份對本次交易的情況進行如下四項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。

京東動態(tài)評分如何提升?

1、標(biāo)題和封面要做好

對于店鋪的動態(tài)，標(biāo)題是一定要研究好的，尤其是對于副標(biāo)題的撰寫，一定不要敷衍了事，因為標(biāo)題對于動態(tài)瀏覽量的影響是十分大的。

2、控制店鋪每天發(fā)布動態(tài)的時間

店鋪動態(tài)發(fā)布的最佳時間是在15：00~20:00，因為這個時間段，閱讀的人數(shù)相對來說是比較多的，不過，這個最佳時間段，只適合絕大多數(shù)店鋪。

3、遵循店鋪的動態(tài)發(fā)布條數(shù)限制的法則

商家在發(fā)布動態(tài)時，每天可以發(fā)3條，如果有重發(fā)的也可以刪除，但是要注意，建議還是不要經(jīng)常刪除重發(fā)，因為京東抓取店鋪動態(tài)到品牌頭條展示的次數(shù)是有限的，這個次數(shù)一般是一天一次。

4、店鋪動態(tài)發(fā)送要選擇標(biāo)簽

商家在發(fā)布店鋪動態(tài)時，一定要選擇標(biāo)簽，有了標(biāo)簽，就可以更精準(zhǔn)地篩選目標(biāo)人群，也就更有機會把有用的東西，呈現(xiàn)到需要的目標(biāo)人群的手機上。

5、宣傳店鋪活動

如果店鋪有活動，那么一定要把這次活動帶來，發(fā)到店鋪動態(tài)上面，甚至于活動每天都可以發(fā)一條動態(tài)，以便起到宣傳的作用，而對價格比較敏感的用戶，也會被其吸引過來并購買的。

在京東店鋪的首頁就能夠看到店鋪的動態(tài)評分，其實影響店鋪動態(tài)評分的因素挺多的。京東商家知道影響因素以后就知道具體如何做才能夠提升京東店鋪的動態(tài)評分了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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