很多小伙伴不是很清楚淘寶售前和售后是如何分工的，又該怎么去與客戶溝通，今天小編就來講講淘寶客服以及售前售后溝通技巧。

淘寶售前和售后怎么分工

售前客服

售前溝通接待客服，也是訂單轉(zhuǎn)化中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，一般主要負(fù)責(zé)咨詢答疑、產(chǎn)品介紹、店鋪活動(dòng)宣導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、發(fā)貨時(shí)間介紹、改價(jià)、催付、改郵費(fèi)、引導(dǎo)加購收藏等工作。

售后客服

處理售后問題的客服，主要負(fù)責(zé)安撫客戶、退換貨、補(bǔ)發(fā)返現(xiàn)、其他售后問題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。

售前售后溝通技巧

一、售前溝通技巧

1、招呼的技巧

熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2、詢問的技巧

細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3、推薦的技巧

體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…，這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4、議價(jià)的技巧

以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。

注意，當(dāng)話語很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

5、核實(shí)技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

6、道別的技巧

成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答。

7、跟進(jìn)的技巧

視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)“哦，那算了”，就不買了。

沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來！

二、售后的溝通技巧

1、發(fā)貨后要及時(shí)告知買家已發(fā)貨，可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可（只是成本高），尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2、該到時(shí)在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。

3、簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見和問題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)  做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦！

4、好評(píng)后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。

在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。

我們要做如下解答：我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。

一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的，對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋，做到客戶的理解，溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。

以上內(nèi)容就是小編為大家分享的關(guān)于淘寶售前和售后客服的相關(guān)知識(shí)了，希望能夠幫到你們。

違規(guī)發(fā)布商品的行為有哪些？違規(guī)發(fā)布商品懲罰是什么？

現(xiàn)在在淘寶上面開店的商家是越來越多了，而很多的都是沒有接觸過、沒有了解過淘寶知識(shí)的！往往就是因?yàn)闆]有一定的知識(shí)點(diǎn)而導(dǎo)致在淘寶上面開店時(shí)因?yàn)檫`規(guī)發(fā)布商品被處罰！所以說：開店必備——先了解違規(guī)發(fā)布商品的行為有哪些？違規(guī)發(fā)布商品懲罰是什么？

一、違規(guī)發(fā)布商品的行為有哪些？

1、產(chǎn)品標(biāo)題亂用！這么一個(gè)亂用法呢？其實(shí)就是不是你這個(gè)商品應(yīng)該放的關(guān)鍵詞標(biāo)題描述詞硬要添加進(jìn)來，而且有“獨(dú)一無二”“最佳”“最好”等等的詞匯都是不可以的，除此之外，也是不可以發(fā)布帶有國家污蔑色彩的詞語！

2、商品發(fā)布的類目和你的商品不一致！你是什么樣類型的產(chǎn)品就應(yīng)該放在哪一個(gè)類目里面，千萬不要想著將自己的商品放到別的類目里面，然后商品就能夠大賣！這是堅(jiān)決不允許的！

3、重復(fù)鋪貨。就是同一個(gè)產(chǎn)品上架好幾次！一個(gè)產(chǎn)品只能上架一次！

4、虛假價(jià)格！就是說利用很低很便宜的價(jià)格吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)去購買，等到付款的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)價(jià)格其實(shí)是相當(dāng)?shù)馁F的！

5、無貨空掛，也不下架！這就是所謂的“掛羊頭賣狗肉”了。上架的商品是沒有庫存的！這就是隱形地欺騙了消費(fèi)者！

6、產(chǎn)品屬性不實(shí)！如果產(chǎn)品屬性不對(duì)的話，那么就會(huì)造成消費(fèi)者購買回來發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)圖，投訴是很有可能！

7、虛假廣告

二、違規(guī)發(fā)布商品懲罰是什么？

1 、違規(guī)商品累計(jì)到5件，淘寶會(huì)通知會(huì)員整改其商品。在通知發(fā)出的3天內(nèi)，淘寶可能會(huì)繼續(xù)管理該會(huì)員的違規(guī)商品，但相關(guān)的商品數(shù)不會(huì)累計(jì)。

2 、違規(guī)商品累計(jì)到10件，會(huì)員會(huì)被限制發(fā)布商品2天，下架所有未出價(jià)商品。

3、 違規(guī)商品累計(jì)到15件，會(huì)員會(huì)被限制發(fā)布商品7天，下架所有未出價(jià)商品，同時(shí)關(guān)閉店鋪7天。

4、 違規(guī)商品累計(jì)到30件，會(huì)員會(huì)被限制發(fā)布商品30天，下架所有未出價(jià)商品，同時(shí)關(guān)閉店鋪30天。

5、 違規(guī)商品累計(jì)到45件，會(huì)員會(huì)被限制發(fā)布商品90天，下架所有未出價(jià)商品。

6 、違規(guī)商品累計(jì)數(shù)，每一自然季度進(jìn)行一次清零。

7、 在季度清零前被限權(quán)的會(huì)員，其累計(jì)數(shù)會(huì)在限權(quán)期到處罰結(jié)束后才會(huì)清零。

8 、會(huì)員因違規(guī)商品累計(jì)被處罰，每次處罰后，將會(huì)扣2分（1.1的情況除外）。

好了，以上就是關(guān)于“違規(guī)發(fā)布商品的行為有哪些？違規(guī)發(fā)布商品懲罰是什么？”的相關(guān)內(nèi)容了，大家在淘寶上開店的時(shí)候，一定要十分注意這些，一不小心就會(huì)導(dǎo)致自己的店鋪被懲罰！希望各位商家開店都能順順利利掙大錢吧！

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