淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng) 網(wǎng)店客服的三重修煉

如果要問，如今網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)最重要的是什么？

如何開網(wǎng)店會(huì)說:服務(wù)。

很多人都打賞了邊肖的“衛(wèi)生球”:“沒有流量~ ~服務(wù)有什么用？

”邊肖要弱弱地問大家:你們店一直都沒流量嗎？

或者，有人咨詢，結(jié)果你倒在了用戶的問題前面？

現(xiàn)在淘寶購(gòu)物，除了省事，大家都想省心。

所以好的客服和好的語(yǔ)言指導(dǎo)會(huì)給網(wǎng)店帶來(lái)更多的回頭客。

今天邊肖就和大家聊聊這家網(wǎng)店客服的三重修煉:第一重修煉:在親和網(wǎng)店的初級(jí)階段，往往是新手客服在線服務(wù)。

這時(shí)候的客服從來(lái)沒有做過銷售服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，難免會(huì)在無(wú)意中造成客戶的一些誤解。

一些常見的問題有:對(duì)客戶問題的回答過于簡(jiǎn)潔或者幾個(gè)問題一起回答；客服用詞不當(dāng)，不經(jīng)意間讓買家理解錯(cuò)了意思，導(dǎo)致誤解；對(duì)待客戶“刁難”，表現(xiàn)出不耐煩或冷處理。

但買家心目中客服的態(tài)度是買家產(chǎn)生購(gòu)物需求的第一道門檻。

如果這個(gè)門檻過不去，博覽會(huì)就到此為止了。

幫助賣家完成這第一步變化的幾個(gè)簡(jiǎn)單藥方:問答對(duì)等原則:買家問幾句，客服答幾句；就算買家問多少字，客服回答的也不會(huì)少于這幾個(gè)字。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看似簡(jiǎn)單，卻讓買家感受到客服對(duì)他的重視，可以增強(qiáng)買家對(duì)客服的好感。

這個(gè)原則也是新手在客服中需要遵循的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

文字的善意原則:很多新手客服會(huì)像平時(shí)和別人說話一樣，在網(wǎng)上回答問題，但是打字交流和語(yǔ)言交流是有很大區(qū)別的。

同樣一句話，用不同的語(yǔ)調(diào)說出來(lái)會(huì)有完全不同的感覺，純文字很容易產(chǎn)生歧義和誤解。

所以客服需要用一些親切禮貌的話來(lái)暖詞。

根據(jù)購(gòu)買者的年齡、性別特點(diǎn)，使用一些專有名詞，如年輕人用“pro、MM、GG”，中老年人用“大叔、大媽”。

根據(jù)交易的不同階段，使用一些禮貌用語(yǔ)，如“你好、請(qǐng)、好、謝謝、再見”等。

此外，使用一些善意的表達(dá)來(lái)促進(jìn)可能引起誤解的詞語(yǔ)，如微笑、伸出舌頭、握手、敬酒等。

，并避免使用無(wú)奈、皺眉、出汗等。

那可能傳達(dá)惡意的表情。

委婉原則:買家問問題，很多都會(huì)很生硬，很難聽，或者很難。

如果這個(gè)時(shí)候客服給出針鋒相對(duì)的回答，會(huì)導(dǎo)致買家離開甚至吵架。

所以在線客服要避免使用一些刺耳的詞語(yǔ)，比如“我們從不降價(jià)”、“你可以去看看其他的房子”、“我們就是這樣”、“我們店堅(jiān)決不還價(jià)”。

同時(shí)，我們也不能以沉默來(lái)回應(yīng)。

即使拒絕了買家，客服也要表現(xiàn)出親切的態(tài)度，說明買家需求無(wú)法滿足的原因，尋求買家的理解。

客服要明白，很多買家砍價(jià)只是習(xí)慣性的，不是很堅(jiān)決；有些困難的事情只是一種心理上的成就感。

了解了這兩點(diǎn)，客服就要處理買家的難處了。

一是要耐心熱情地解釋不能滿足的原因；二是想辦法轉(zhuǎn)移重心，利用“免費(fèi)郵寄、代金券、會(huì)員卡、積分”等相應(yīng)的促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)移買家的降價(jià)需求。

雙修:專業(yè)性隨著網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的深入，會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)單純提高客服的親和力還是不夠的，在產(chǎn)品問題或交易問題上回應(yīng)不專業(yè)成為客戶流失的主要原因。

所以提升職業(yè)素養(yǎng)是客服修養(yǎng)的第二個(gè)層次。

我們專業(yè)在這里至少有三個(gè)方面。

首先，我們對(duì)產(chǎn)品非常了解，能夠準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。

第二，我們很好的把握買家的需求，能夠做出精準(zhǔn)的推薦。

第三，熟悉交易的相關(guān)環(huán)節(jié)，能夠解決買家的疑惑和需求。

熟悉產(chǎn)品:客服在上崗前需要對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。

所以需要安排客服在倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)一段時(shí)間。

最好是讓客服看到實(shí)物甚至試著用一下，讓他們?cè)诰W(wǎng)上回答問題的時(shí)候有個(gè)切身感受，而不是照著劇本介紹產(chǎn)品。

# # # # #把握需求:什么樣的買家適合什么樣的產(chǎn)品，這是客服最應(yīng)該把握的。

精準(zhǔn)推薦是銷售的關(guān)鍵。

每一個(gè)品牌都應(yīng)該有自己的客戶定位，這首先要向客服明確；具體到產(chǎn)品的型號(hào)和款式，要根據(jù)不同客戶的屬性和用途，有細(xì)致準(zhǔn)確的劃分；另外，在溝通的過程中，可以再次發(fā)現(xiàn)客戶的喜好，將產(chǎn)品風(fēng)格與客戶的喜好聯(lián)系起來(lái)。

說明:買家認(rèn)可產(chǎn)品后，要詳細(xì)說明交易中的問題。

比如包裝方式的描述，運(yùn)輸方式的選擇，付款方式的說明，到貨驗(yàn)收的幫助等等。

店長(zhǎng)或店長(zhǎng)最好提煉總結(jié)一些常見問題(FAQ)文檔，包括產(chǎn)品知識(shí)、客戶推薦、交易描述等，可以幫助客服不斷學(xué)習(xí)，也可以作為日常在線服務(wù)的手冊(cè)。

三重修煉:廣交朋友。

一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店不僅要讓買家一次成交，還要努力讓新客戶成為忠實(shí)的老客戶。

在這一點(diǎn)上，我們可以向理發(fā)師學(xué)習(xí)。

很多女性都有自己指定的美發(fā)師，但是她們之所以選擇指定這個(gè)美發(fā)師，往往不僅僅是因?yàn)樗叱募夹g(shù)，更多的是因?yàn)樵诿腊l(fā)過程中可以和這個(gè)美發(fā)師有很多的交流。

時(shí)間久了，這個(gè)理發(fā)師成了她最好的傾訴對(duì)象。

客服怎么做？

一是要把握不同人的不同性格特征和心理需求；二是真誠(chéng)對(duì)待客戶，真誠(chéng)結(jié)交朋友。

根據(jù)買家性格服務(wù):客服作為線上服務(wù)，需要清楚了解性格分類，并能熟練應(yīng)對(duì)。

人的性格可以分為四類:表達(dá)型、支配型、分析型、溫和型。

有一個(gè)小故事可以幫助我們理解這四種人格:古羅馬帝國(guó)用斷頭臺(tái)處決犯人。

有一次，斷頭臺(tái)壞了，四個(gè)犯人表現(xiàn)出四種行為:第一個(gè)站起來(lái)和御史握手，然后上臺(tái)發(fā)言說自己的命不該絕。

這種人是表現(xiàn)型；第二個(gè)給了審查官一記耳光，“我說我死不了，你還要砍我”，然后揚(yáng)長(zhǎng)而去。

這種是占優(yōu)勢(shì)的類型；第三個(gè)上前熱情地和御史握手，說:“雖然我今天沒死，但請(qǐng)你通知我，定了就回來(lái)死。

”這種比較溫和；第四個(gè)一直沒起來(lái)，看客勸他快走。

他說:“我想研究斧頭為什么沒有掉下來(lái)。

”這種類型是分析型的。

當(dāng)然，在實(shí)際客服中，很難這么容易判斷一個(gè)人的人品，需要做一定的溝通后再做判斷。

表型客戶一般喜歡展示自己的優(yōu)點(diǎn)，比如花漂亮，人有才華，產(chǎn)品專家等。

對(duì)于這類買家來(lái)說，客服更需要好評(píng)，讓他們充分發(fā)揮，在這個(gè)過程中，把產(chǎn)品和買家的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)購(gòu)買。

識(shí)別表型客戶的信號(hào)有很多，比如:“我穿這個(gè)會(huì)不會(huì)太搶眼？

”“我以前是這樣的……”等等。

這時(shí)候客服要回答“吸引眼球的主要原因是太漂亮了，你穿哪一件都會(huì)吸引眼球”“你是專家，有時(shí)間多教教我”之類的。

主導(dǎo)型的人往往比較強(qiáng)勢(shì)，不喜歡別人挑戰(zhàn)自己的觀點(diǎn)。

對(duì)于這類客戶，要多順從他們，交易要干脆利落。

如果價(jià)格能降下來(lái)，他們會(huì)更樂意給他們一個(gè)優(yōu)惠價(jià)。

比如買家說“你不用跟我說那么多，這個(gè)產(chǎn)品我比你懂的多”“便宜* *元我馬上拍，不行就算了”等等。

這是典型的優(yōu)勢(shì)買家。

客服:“你是資深專家，一定明白不同檔次產(chǎn)品的區(qū)別……”“你是個(gè)坦誠(chéng)的人，我喜歡坦誠(chéng)的做生意。

這樣吧，我給你發(fā)郵件，發(fā)VIP會(huì)員卡……”中庸的人信任別人，喜歡交流，但是不自信。

對(duì)于這類買家，要堅(jiān)定的推薦產(chǎn)品，多溝通，多交朋友。

比如買家問“我該用哪個(gè)？

”“你每天忙到深夜很辛苦吧？

”這個(gè)版本是一個(gè)溫和的買家。

客服回應(yīng)“親愛的，這個(gè)皮膚是最適合你的……”“親愛的，謝謝你的理解。

雖然辛苦，但是看到買家和我們一起購(gòu)物，我并不覺得累……”。

然而，分析型的人既不自信，也不信任別人。

他們需要多次比較才能做出審慎的選擇。

所以這類買家要多提供自己能看到的產(chǎn)品介紹和圖片，通過書面的東西打消他們的顧慮，少做推薦，以免讓他們覺得客服在忽悠他。

比如買家問“這個(gè)產(chǎn)品是不是正品？

”“接受檢查？

如果是假的，怎么解決？

”客服需要回答:“親愛的，保證正品。

我們的產(chǎn)品說明里有鑒定證書……”“你可以去當(dāng)?shù)貙９耱?yàn)貨，但不要說是網(wǎng)上買的。

他們普遍討厭網(wǎng)上銷售”。

引導(dǎo)買家誠(chéng)信購(gòu)物:雖然客服的價(jià)值很大程度上是提高銷售業(yè)績(jī)，但必須建立在真誠(chéng)對(duì)待買家的基礎(chǔ)上。

所以店主對(duì)客服的培訓(xùn)要讓客服明白:只有真誠(chéng)對(duì)待買家而不是欺騙，才能取得買家的信任。

具體來(lái)說，推薦產(chǎn)品時(shí)要坦誠(chéng)相待，只讓買家買最合適的，不買價(jià)格高的；購(gòu)買的數(shù)量要足夠，而不是讓購(gòu)買者盲目購(gòu)買大量產(chǎn)品；在購(gòu)買計(jì)劃上，主動(dòng)幫助買家選擇最實(shí)惠的購(gòu)買方式，而不是僅僅因?yàn)闆]看到促銷活動(dòng)和會(huì)員計(jì)劃就故意欺騙。

主動(dòng)和買家交朋友:想要獲得買家的真心認(rèn)可和重復(fù)光顧，不僅要在一次交易上下功夫，更要獲得買家的友誼。

所以，客服在線服務(wù)除了上述的親和力和專業(yè)性，還要盡最大努力與買家溝通，交流對(duì)生活、工作、社會(huì)的看法，在聊天中給客戶說話的機(jī)會(huì)，這可能比買家的購(gòu)物需求更讓人上癮。

很多買家愿意指定客服購(gòu)物的原因有很多。

讓客服培養(yǎng)良好的親和力和敬業(yè)精神，努力和客戶交朋友，最大化的提高詢盤轉(zhuǎn)化率和客戶回頭率，這才是中小賣家的核心制勝之道。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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