淘寶客服怎么應(yīng)對(duì)中差評(píng)？有什么技巧和秘訣？

 

1.確認(rèn)對(duì)方身份

 

確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問是XXX先生/女士這邊嗎？(或者是直接說名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救?，但是你說這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))這點(diǎn)很重要，一定去找能幫你解決這個(gè)事的人！

 

2.確認(rèn)產(chǎn)品

 

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店購買過xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎？(為什么要直接說這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。因?yàn)橹按蜻^很多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)

 

3.了解問題(道歉)

 

請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎？

 

(1) 對(duì)話，肯定對(duì)方的語句，同時(shí)不斷給出語氣肯定詞

 

(2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線) 感同身受

 

比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

 

(3)特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化

 

(4)道歉：

 

我代表XXX店鋪向您真誠的道歉！
 

有什么技巧和秘訣？

 

1、淘寶客服要講究時(shí)效性

 

客戶出現(xiàn)問題時(shí)找到客服，客服要及時(shí)的解決，不能一直推卸責(zé)任。問題解決的好，更容易獲得好評(píng)，如果說競(jìng)價(jià)不好，拖得時(shí)間久，客戶不滿意，自然給差評(píng)的幾率就大。而且這種客戶也不會(huì)成為回頭客，畢竟第一次在你店鋪購物就留下的影響不是很好。

 

2、淘寶客服和客戶溝通要講究時(shí)間點(diǎn)

 

不能說找客戶溝通選擇上班時(shí)間，最好是客戶下班時(shí)間，這樣客戶更有時(shí)間聽你說。還有就是客戶不能在氣頭上，要選擇在客戶情緒爆發(fā)之前。

 

3、淘寶客服溝通時(shí)機(jī)

 

看到客戶旺旺在線時(shí)可以及時(shí)的溝通，這樣客戶同意修改差評(píng)也能及時(shí)修改。如果說是旺旺沒有在線，人也沒有在電腦前面，就算客戶答應(yīng)了修改過后也容易忘記。再次頻繁打電話就是騷擾客戶了。

 

4、淘寶客服要對(duì)溝通的判斷

 

很多時(shí)候客戶如果是商品損失很嚴(yán)重時(shí)，一般客服會(huì)提出補(bǔ)償?？墒侨绻蛻魧?duì)于客服提出的補(bǔ)償態(tài)度堅(jiān)決，那么應(yīng)該禮貌的結(jié)束，并記錄好客戶的脾氣特性，這樣下次溝通時(shí)就能有一個(gè)參考。

 

5、淘寶客服每天總結(jié)中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

 

看看客戶中差評(píng)主要出現(xiàn)在哪個(gè)商品上，針對(duì)這個(gè)商品的問題制定出有效的解決方案，做的良性循環(huán)。

 

面對(duì)消費(fèi)者們給的中差評(píng)，其實(shí)賣家們也需要即使采取措施，盡可能的安撫好消費(fèi)者的情緒，同時(shí)也要想辦法去做好售后，而對(duì)客服來說，也可以按照上面的方式去操作，當(dāng)然了，最關(guān)鍵的是需要汲取教訓(xùn)。