淘寶客服必備技能解密

                    在淘寶的大平臺(tái)中，咱們的客服或許會(huì)碰到這樣那樣的消費(fèi)者人群，在面對(duì)這些人群咱們應(yīng)該怎樣有針對(duì)的交流，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢，在面對(duì)客戶的各種疑問(wèn)和要求，咱們能夠?yàn)樗麄兲幚韱?咱們需求留意什么? 

一、熱心專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓用戶感覺(jué)到溫度 好客熱心：您好，歡迎您的光臨，很快樂(lè)為您服務(wù)，希望您能夠找到自己滿足的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問(wèn)候語(yǔ)，再結(jié)合客戶的言語(yǔ)來(lái)剖析他們的性格，關(guān)于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，咱們能夠直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而關(guān)于比較開(kāi)暢活潑的客戶，能夠多幽默性的交流下，例如，在半夜兩點(diǎn)多的時(shí)分來(lái)了一個(gè)妹子，過(guò)來(lái)說(shuō)道，店家還沒(méi)睡呀，你是一夜貓子類(lèi)型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等候另一個(gè)夜貓子的到來(lái)，這樣就能夠拉進(jìn)與客戶之間的距離。

專(zhuān)業(yè)性，對(duì)店肆寶貝要相當(dāng)了解，包含產(chǎn)地，功用，規(guī)格，型號(hào)等等各項(xiàng)參數(shù)，在和客戶交流的時(shí)分多用必定的詞語(yǔ)，不要用“或許”“也許”“應(yīng)該”之類(lèi)的含糊言語(yǔ)。 

二、處理用戶的疑問(wèn) 由于電商出售并不是面對(duì)面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)對(duì)寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有必定的顧慮，這個(gè)情況下就需求咱們經(jīng)過(guò)交流來(lái)處理，或許有的客戶會(huì)直接發(fā)問(wèn)出來(lái)，但也有的客戶只會(huì)放在心里，咱們就需求針對(duì)不同的情況去應(yīng)對(duì)。 關(guān)于發(fā)問(wèn)的客戶咱們能夠表明： 您能夠放心，咱們是個(gè)新店，十分垂青諾言，所以寶貝的質(zhì)量能夠確保呢，假如賣(mài)質(zhì)量差的，是會(huì)砸自己飯碗的，退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，的確出現(xiàn)問(wèn)題，咱們承擔(dān)郵費(fèi)幫您退換。 從您的買(mǎi)家諾言能夠看到，您是混跡于淘寶的內(nèi)行了，淘寶傾向買(mǎi)家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都能夠把控，倒是咱們服務(wù)不敢有松懈呢，一個(gè)差評(píng)都能夠讓咱們哭。  

三、價(jià)格談判 假如客戶說(shuō)“太貴了”，那么就有兩種或許，一個(gè)是價(jià)格超過(guò)了他的承受規(guī)模，還有一個(gè)是想和你砍價(jià)。關(guān)于前面的一類(lèi)客戶，咱們能夠這樣交流，呵呵，不貴呀，價(jià)格很真實(shí)，去商場(chǎng)里邊購(gòu)買(mǎi)要多花一倍的價(jià)錢(qián)呢，并且這個(gè)是品牌的，在別家都是不只這個(gè)價(jià)格的，相信您不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)那些沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的品牌吧，還不知道有沒(méi)質(zhì)量確保。在這里的話還能夠圖個(gè)放心。假如客戶的確承受不了這個(gè)價(jià)格，那咱們能夠推薦符合他心理價(jià)位的產(chǎn)品，假如自己沒(méi)有能夠幫忙到他人店肆找一下，下次他(或者他朋友)或許來(lái)光顧咱們店肆了。 關(guān)于第二類(lèi)客戶的話，或許就應(yīng)戰(zhàn)比較大了，但咱們的定價(jià)要有一個(gè)原則，既不能高的離譜也不能低的沒(méi)脾氣，太高的話沒(méi)人問(wèn)，太低的話，也難免有客戶再砍價(jià)，由于有的客戶現(xiàn)已將砍價(jià)養(yǎng)成一種習(xí)氣，還有一批人覺(jué)得能夠砍價(jià)下來(lái)會(huì)有一種成就感，假如定位太低也會(huì)導(dǎo)致成交性過(guò)低的。  

四、拍下訂單后的安撫 或許有的客戶在拍下訂單后，仍是覺(jué)得心里不結(jié)壯，關(guān)于價(jià)格是不是很適宜，關(guān)于發(fā)貨時(shí)間是不是很按時(shí)，質(zhì)量有沒(méi)有保障等問(wèn)題放在心里，那么，咱們就需求給予必定的安撫，比方，十分感謝親對(duì)咱們的信賴(lài)與支持，咱們會(huì)確保產(chǎn)品的質(zhì)量及時(shí)幫您發(fā)貨，收到產(chǎn)品后覺(jué)得滿足必定不要忘掉推薦給朋友哦。 

五、未成交用戶的對(duì)待 關(guān)于此類(lèi)用戶，不管是由于什么原因，客戶并沒(méi)有當(dāng)即成交，咱們都應(yīng)該活躍的對(duì)待，或許是由于款式，或許是由于價(jià)格，咱們能夠闡明：對(duì)不住，沒(méi)有幫您找到適宜的產(chǎn)品，您能夠到其他地方再看看，假如有什么其他需求也能夠再聯(lián)絡(luò)咱們哦。咱們需求保持平常心，就算沒(méi)有出售出去，咱們也要把對(duì)方當(dāng)作朋友一樣，所謂生意不成仁義在，這樣咱們才干夠開(kāi)展的更久遠(yuǎn)。 

六、收貨后交流運(yùn)用心得 在用戶承認(rèn)收貨，和寶貝點(diǎn)評(píng)之后，整個(gè)買(mǎi)賣(mài)才算完結(jié)，那么就需求事先交流好，為后面的點(diǎn)評(píng)打好基礎(chǔ)，杰出順利的交流能夠讓用戶在運(yùn)用后，進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的點(diǎn)評(píng)。 在交流的時(shí)分站在用戶的角度為他考慮，讓他受到尊重和注重，細(xì)心的去協(xié)助他，比方“寶貝收到了嗎，還比較滿足嗎?”在得到對(duì)方的必定后，“和您買(mǎi)賣(mài)真愉快，既掙了諾言又交到了朋友，感覺(jué)太幸運(yùn)了，對(duì)了，您現(xiàn)在假如便利的話，幫忙承認(rèn)下，給出自己覺(jué)得合理的點(diǎn)評(píng)，謝謝了哦”，“您評(píng)論的太好了，說(shuō)的我都害臊了，十分感謝您，今后有什么事盡管使喚我”    

七、老客戶回訪 在買(mǎi)賣(mài)之后，不要忘掉你的老顧客維護(hù)，并且也不能讓你的顧客忘掉你，這次買(mǎi)賣(mài)的完結(jié)并不是出售現(xiàn)已結(jié)束，它是咱們下次買(mǎi)賣(mài)的預(yù)備，只有用心的去經(jīng)營(yíng)，咱們才干做的更持久，在客戶回訪過(guò)程中，咱們能夠在節(jié)日送上一些祝愿，以及發(fā)送一些活動(dòng)，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和運(yùn)用技巧，調(diào)配方法等候，這些都能夠是咱們回訪的理由。 當(dāng)然地點(diǎn)的這些都必須建立在誠(chéng)信上，讓用戶覺(jué)得你把他當(dāng)朋友，而不是虛情假意的糊弄，否則店肆很難持久開(kāi)展。 本文"淘寶客服必備技術(shù)解密"(http://m.gtc8.cn.com/news?id=274304)     淘寶客服技術(shù)                  

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