飛鴿系統(tǒng)是小店的IM客服系統(tǒng)。商家可以通過(guò)飛鴿系統(tǒng)處理消費(fèi)者咨詢，解決售前售后問(wèn)題。

一、入口#飛鴿系統(tǒng)分為網(wǎng)頁(yè)版（在瀏覽器上使用）和PC版（下載電腦軟件）兩種1.1 網(wǎng)頁(yè)版入口 #

點(diǎn)擊商家后臺(tái)右上角“客服服務(wù)”進(jìn)入飛鴿IM，即可回復(fù)前來(lái)在線咨詢的消費(fèi)者。

1.2 PC版下載地址 #

目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系統(tǒng)，不支持Mac系統(tǒng)

下載路徑：進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)版飛鴿-點(diǎn)擊下圖位置

二、開(kāi)通子賬號(hào)IM權(quán)限 #2.1 子賬號(hào)權(quán)限開(kāi)通 #

操作路徑：商家后臺(tái)（主賬號(hào)登陸）-店鋪-子賬號(hào)管理；新建or編輯員工時(shí)，勾選上“開(kāi)通IM客服權(quán)限”即可

2.2 子賬號(hào)昵稱修改 #

操作路徑：商家后臺(tái)（主賬號(hào)登陸）-店鋪-子賬號(hào)管理；點(diǎn)擊“編輯”，修改“員工姓名”，保存即可

備注：主賬號(hào)昵稱不可修改，默認(rèn)為注冊(cè)店鋪時(shí)填寫(xiě)的“管理人姓名”

三、網(wǎng)頁(yè)版飛鴿特殊操作 #3.1 打開(kāi)消息提醒 #

使用谷歌瀏覽器登陸商家后臺(tái)，點(diǎn)擊商家后臺(tái)右上角“客服服務(wù)”進(jìn)入飛鴿IM

按下圖序號(hào)順序操作：

依次點(diǎn)擊：“小鎖圖標(biāo)”——“網(wǎng)站設(shè)置”找到“通知”選項(xiàng)，選擇“允許”往下滑動(dòng)，找到“聲音”選項(xiàng)，選擇“允許”點(diǎn)擊頭像，選擇“在線”狀態(tài)；（“忙碌”狀態(tài)無(wú)法接收消息）

網(wǎng)頁(yè)版與PC版飛鴿目前功能完全一致，區(qū)別在于PC版系統(tǒng)更加穩(wěn)定，并且提示彈窗以及提示聲音更明顯。

== 建議安裝PC版飛鴿后開(kāi)啟電腦聲音 ==四、PC版飛鴿操作說(shuō)明 #4.1 會(huì)話模塊 #4.1.1 接待客戶數(shù)設(shè)置（接待人數(shù)） #

操作路徑：點(diǎn)擊【頭像】-調(diào)整【接待人數(shù)】

數(shù)量限制：最多支持設(shè)置50人，最少1人

主賬號(hào)可以看到子賬號(hào)的“接待客戶數(shù)”（操作路徑：【設(shè)置】-【客服設(shè)置】），但不能修改；如需修改，用子賬號(hào)登陸飛鴿，調(diào)整【接待人數(shù)】

主賬號(hào)頁(yè)面示例圖：

子賬號(hào)可以無(wú)法看到其他賬號(hào)的“接待客戶數(shù)”（【設(shè)置】中沒(méi)有【客服設(shè)置】tab）

子賬號(hào)頁(yè)面示例圖：

4.1.2 客服分配邏輯 #

按空閑率分配，即誰(shuí)的接待能力剩余占比最多就先分配給誰(shuí)

空閑率計(jì)算方式舉例：比如說(shuō)客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人，當(dāng)前接待是2人，空閑率=（10-2）／10=80%空閑率一樣的時(shí)候，隨機(jī)分配場(chǎng)景舉例：A客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人，當(dāng)前接待是2人，空閑率=（10-2）／10=80%B客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=30人，當(dāng)前接待是3人，空閑率=（30-3）／30=90%因此，此時(shí)分配給B4.1.3 排隊(duì)等待&接入規(guī)則 #

4.1.3.1 排隊(duì)等待情況

如下兩種狀態(tài)有任何一種時(shí)，消費(fèi)者咨詢會(huì)進(jìn)入排隊(duì)：

當(dāng)前咨詢?nèi)藬?shù)超過(guò)所有客服的“接待客戶數(shù)”之和時(shí)，超出的消費(fèi)者咨詢會(huì)進(jìn)入排隊(duì)；當(dāng)所有客服狀態(tài)均為忙碌或不在線時(shí)，消費(fèi)者咨詢會(huì)進(jìn)入排隊(duì)

當(dāng)以上兩種狀態(tài)都解除之后，系統(tǒng)會(huì)開(kāi)始將消費(fèi)者咨詢分配給客服

4.1.3.2 排隊(duì)接入規(guī)則【僅主賬號(hào)可設(shè)置】

兩種排隊(duì)接入規(guī)則任選：

先排隊(duì)用戶先接入：適用于普遍都是新進(jìn)咨詢的場(chǎng)景后排隊(duì)用戶先接入：有大量遺留咨詢未回復(fù)（消費(fèi)者已離開(kāi)），想先接待新進(jìn)咨詢時(shí)可選用

4.1.4 會(huì)話計(jì)時(shí) #

計(jì)時(shí)表示商家多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)消費(fèi)者消息了

具體計(jì)時(shí)邏輯如下：

1、分配人工客服時(shí)開(kāi)始計(jì)時(shí)

2、商家回復(fù)后計(jì)時(shí)停止

3、后續(xù)消費(fèi)者每次發(fā)來(lái)消息時(shí)，都會(huì)重新顯示計(jì)時(shí)

4.1.5 轉(zhuǎn)接客服 #

在當(dāng)前會(huì)話對(duì)話框，點(diǎn)擊【轉(zhuǎn)接客服】，可根據(jù)需求將當(dāng)前對(duì)話轉(zhuǎn)移至對(duì)應(yīng)客服。

4.1.6 查看訂單/商品信息 #

當(dāng)前會(huì)話or歷史會(huì)話，與消費(fèi)者的聊天界面中，會(huì)顯示該名消費(fèi)者的訂單信息、商品信息。

訂單信息：會(huì)把消費(fèi)者在這個(gè)店鋪的所有訂單展示出來(lái)

商品信息

4.1.7 推薦店鋪商品 #

點(diǎn)擊【商品】，搜索需要發(fā)送的商品名稱，點(diǎn)擊“發(fā)送商品鏈接”即可。

4.1.8 結(jié)束會(huì)話&歷史會(huì)話 #

1、與消費(fèi)者溝通完后，需要點(diǎn)擊“結(jié)束會(huì)話”按鈕；否則會(huì)占用“接待客戶數(shù)”的名額，導(dǎo)致排隊(duì)中的消費(fèi)者消息無(wú)法進(jìn)入；結(jié)束的會(huì)話，會(huì)收錄到“歷史會(huì)話”tab中

2、如果15分鐘內(nèi)消費(fèi)者沒(méi)有新消息回復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束會(huì)話，并收錄到“歷史會(huì)話”tab中（如果是商家客服15分鐘內(nèi)沒(méi)有回復(fù)消費(fèi)者，不會(huì)自動(dòng)結(jié)束會(huì)話）

3、結(jié)束會(huì)話后，商家點(diǎn)擊“歷史會(huì)話”tab，可以找到該會(huì)話，72小時(shí)內(nèi)支持繼續(xù)回復(fù)；大于72小時(shí)無(wú)法回復(fù)

4、結(jié)束會(huì)話后，消費(fèi)者再次發(fā)消息時(shí)，會(huì)重新分配客服4.1.9 主動(dòng)發(fā)起會(huì)話 #

搜索訂單號(hào)或用戶昵稱，可主動(dòng)向30天內(nèi)產(chǎn)生訂單的消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話。

4.1.10 評(píng)價(jià)功能 #4.1.10.1 消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià) #

消費(fèi)者點(diǎn)擊輸入框右側(cè)的“+”號(hào)，即可看到“服務(wù)評(píng)價(jià)”tab，點(diǎn)擊即可看到評(píng)價(jià)卡，評(píng)價(jià)卡默認(rèn)沒(méi)有星級(jí)選擇，由消費(fèi)者自主點(diǎn)擊評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)完成后，會(huì)顯示“感謝您對(duì)客服XX的評(píng)價(jià)”

4.3 設(shè)置-會(huì)話設(shè)置【僅主賬號(hào)可設(shè)置】 #4.3.1 排隊(duì)接入規(guī)則【僅主賬號(hào)可設(shè)置，所有賬號(hào)通用】 #

兩種排隊(duì)接入規(guī)則任選：

先排隊(duì)用戶先接入：適用于普遍都是新進(jìn)咨詢的場(chǎng)景后排隊(duì)用戶先接入：有大量遺留咨詢未回復(fù)（消費(fèi)者已離開(kāi)），想先接待新進(jìn)咨詢時(shí)可選用

4.3.2 設(shè)置開(kāi)場(chǎng)白和常見(jiàn)問(wèn)題【僅主賬號(hào)可設(shè)置，所有賬號(hào)通用】 #

4.3.2.1 操作說(shuō)明

點(diǎn)擊【設(shè)置】-【會(huì)話設(shè)置】，可以設(shè)置消費(fèi)者點(diǎn)擊在線咨詢后展示的客服開(kāi)場(chǎng)白、常見(jiàn)問(wèn)題。

4.3.2.2 用戶端樣式

4.4 設(shè)置-快捷短語(yǔ)【各賬號(hào)自行設(shè)置】 #

點(diǎn)擊【設(shè)置】-【快捷短語(yǔ)】，可以設(shè)置客服同學(xué)的快捷回復(fù)內(nèi)容

客服使用說(shuō)明：在對(duì)話框中，點(diǎn)擊【快捷回復(fù)】，選中需要的回復(fù)語(yǔ)，即可出現(xiàn)在輸入框中，支持繼續(xù)編輯，確認(rèn)無(wú)誤后發(fā)送即可

4.5 設(shè)置-機(jī)器人設(shè)置【各賬號(hào)均可設(shè)置，且內(nèi)容通用】 #4.5.1 操作說(shuō)明 #

依次點(diǎn)擊：【設(shè)置】-【機(jī)器人設(shè)置】-打開(kāi)“自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人”的開(kāi)關(guān)

打開(kāi)“自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人”的開(kāi)關(guān)后，點(diǎn)擊【自定義問(wèn)題】，可以設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的問(wèn)題設(shè)置。還可以看到每個(gè)問(wèn)題的命中次數(shù)

解決率=消費(fèi)者點(diǎn)擊已解決數(shù)/機(jī)器人回答數(shù)反饋解決率=消費(fèi)者點(diǎn)擊已解決/(消費(fèi)者點(diǎn)擊已解決+消費(fèi)者點(diǎn)擊未解決)

設(shè)置問(wèn)題分類(lèi)：點(diǎn)擊問(wèn)題分類(lèi)旁邊的【編輯】，即可添加or刪除分類(lèi)

新建問(wèn)題：點(diǎn)擊【新建問(wèn)題】，進(jìn)入新建問(wèn)題界面，支持”添加問(wèn)法“和”添加關(guān)聯(lián)問(wèn)題“

4.6 設(shè)置-客服設(shè)置【僅主賬號(hào)可設(shè)置】 #

主賬號(hào)可以看到子賬號(hào)的“接待客戶數(shù)”（操作路徑：【設(shè)置】-【客服設(shè)置】），但不能修改；如需修改，用子賬號(hào)登陸飛鴿，調(diào)整【接待人數(shù)】

主賬號(hào)頁(yè)面示例圖：

以上內(nèi)容就是小編整理的關(guān)于抖音小店飛鴿客服的全部詳細(xì)內(nèi)容了，希望能夠幫到你們。

直播帶貨前需要準(zhǔn)備什么？有哪些流程？

好的直播間總是相似的，差的直播間各有不同。

為什么會(huì)有這種感覺(jué)呢，因?yàn)楹玫闹辈ラg都是有全流程控場(chǎng)的，每一步的準(zhǔn)備及節(jié)奏都是提前策劃的。

對(duì)于剛接觸直播帶貨的新手來(lái)說(shuō)，開(kāi)播前的準(zhǔn)備是必不可少的。但是要想讓新手說(shuō)出來(lái)幾條側(cè)重點(diǎn)，卻有很模糊，總感覺(jué)大差不差就可以了。這種就屬于隨機(jī)應(yīng)變型的帶貨直播，不能說(shuō)不行，但是要想成長(zhǎng)起來(lái)，試錯(cuò)的成本比較高。

為了讓直播帶貨新手有個(gè)整體把握，我把我所了解的直播帶貨開(kāi)播前的準(zhǔn)備詳細(xì)告訴大家。

首先我們要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，開(kāi)播前準(zhǔn)備我們需要準(zhǔn)備什么？

總體來(lái)說(shuō)，就是四個(gè)方面。一是直播人員確定直播間腳本確定；二是直播間腳本確定；三是花絮、預(yù)熱、日更視頻確定；四是直播設(shè)備及道具的自檢。

直播間人員確定，就是需要提前調(diào)度好直播人員，使其各司其職互相配合。確定誰(shuí)是主播、誰(shuí)是副播，誰(shuí)是運(yùn)營(yíng)、誰(shuí)是投放、誰(shuí)是助理。

直播間不是一個(gè)人的狂歡，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合。

這些人在哪一個(gè)。就他應(yīng)該像齒輪一樣是緊咬著的，在哪一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該去做什么事，應(yīng)該給予這個(gè)團(tuán)隊(duì)什么樣的配合，其實(shí)就至關(guān)重要。

主播我們會(huì)把它分為三種類(lèi)型，開(kāi)場(chǎng)型主播，GMV型主播和拉時(shí)長(zhǎng)主播。

開(kāi)場(chǎng)型主播：他可能是那種激情比較昂揚(yáng)的，他適合做開(kāi)場(chǎng)型。那么，GMV型主播他是可以承接住流量的，拉時(shí)長(zhǎng)的主播就是為了讓我們前兩場(chǎng)主播緩一緩。那么，不同的主播類(lèi)型在直播間的排列順序應(yīng)該是什么樣的，哪個(gè)應(yīng)該先開(kāi)場(chǎng)應(yīng)該放多久，那這其實(shí)就是我們應(yīng)該在開(kāi)播之前所確定的。

那開(kāi)播之前所確定的需要除了人員之外，我們其實(shí)還需要確定一件事情就是腳本，就是本場(chǎng)直播一共要賣(mài)什么貨、賣(mài)多久，上下架的順序是什么樣的，它的賣(mài)點(diǎn)應(yīng)該是從哪幾個(gè)點(diǎn)作為重點(diǎn)開(kāi)始進(jìn)行切入，包括直播間的展現(xiàn)和展現(xiàn)的一些道具是否準(zhǔn)備到位，是否需要進(jìn)行囤備一些什么配合。

這其實(shí)跟跟綜藝是一樣的。我認(rèn)為直播和綜藝他們的本質(zhì)上的區(qū)別并不大，其實(shí)我們就可以把一場(chǎng)好的直播，理解成一場(chǎng)好的綜藝節(jié)目。

那每一個(gè)綜藝節(jié)目哪怕是真人秀，他都會(huì)有一些小的跌宕起伏的腳本進(jìn)行設(shè)計(jì)。

為什么？其實(shí)就是為了讓自己的節(jié)目更扣人心懷，讓自己的節(jié)目被更多的人喜歡，讓更多的人產(chǎn)生留存。

我們準(zhǔn)備好了人員、準(zhǔn)備完了腳本，接下來(lái)就是花絮預(yù)熱，以及是日燈視頻的準(zhǔn)備。

那日更視頻今天是否要更，預(yù)熱視頻的話你是否拍攝完畢，拍攝完畢你是否有在直播前一個(gè)小時(shí)，最少一個(gè)小時(shí)內(nèi)把它發(fā)出去。花絮視頻你今天是半個(gè)小時(shí)一條還是一個(gè)小時(shí)一條，是提前準(zhǔn)備的還是現(xiàn)場(chǎng)去隨機(jī)發(fā)的，這些是由誰(shuí)來(lái)發(fā)，這些視頻是否需要提前拍攝。

這些都是我們需要在開(kāi)播之前確定的，包括設(shè)備以及道具資件，就是我們的一些燈光、環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)，然后包括我們的一些攝像頭啊、手機(jī)啊、麥克呀，包括我們的一些直播間會(huì)用到的小道具、音樂(lè)bgm、產(chǎn)品上下架的、我們的商品鏈接。

其實(shí)在這個(gè)環(huán)節(jié)里面，都需要進(jìn)行一個(gè)全方面的檢查，這就是播前準(zhǔn)備需要注意的地方。

還是那句話直播間不是一個(gè)人的狂歡，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合。只有準(zhǔn)備充分、流程齊全了，你的直播帶貨才會(huì)有成長(zhǎng)的空間。萬(wàn)層高樓平地起，需要不斷的扎實(shí)自己的內(nèi)功，大家都是在不斷學(xué)習(xí)直播帶貨運(yùn)營(yíng)。

希望我的分享能讓大家有所收獲，喜歡的朋友可以分享、評(píng)論、點(diǎn)贊！

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