商家服務流程                        

流程簡介

1、主動服務

步驟一：成團后評估發(fā)貨時間并主動告知消費者

商家需主動根據訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時間；并在訂單成團后通過商家聊天工具主動告知消費者預計發(fā)貨時間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預計運輸時間；

【參考話術】親親，小店已收到您的訂單，請您及時確認收貨信息。小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），您的訂單預計會在XX時候發(fā)出，請您耐心等待哦。

步驟二：提升打單頻次

商家需要按照訂單成團情況及成團批次，提升打單頻次。

步驟三：打單后自動提醒

打單后通過聊天告知消費者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關鍵信息。

【參考話術】親，您的商品已于XX時間從XX地點由XX快遞發(fā)出，快遞單號為*****，您可通過平臺物流記錄或快遞官網查詢相關信息。

步驟四：異常問題及時處理

如發(fā)生延遲發(fā)貨問題，需及時告知涉及的消費者，消息需包括延時時間、預計發(fā)貨時間等，告知消息后如果消費者反饋希望退款，需立即退款。

【參考話術】 親，很抱歉，店鋪因為XXXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現在店鋪已經加班加點處理，承諾在X小時內發(fā)貨。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。（考慮到客訴引導問題，話術待定）

2、被動服務

主動詢問買家訴求，根據實際情況按照以下步驟處理：

（1）消費者要求發(fā)貨

1. 線下實際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，需告知買家實際情況，并線上填寫發(fā)貨單號，讓其耐心等待，若買家已經申請退款，告知買家撤銷退款申請。

【參考話術】親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經發(fā)貨了，快遞單號為*****。物流公司一般在攬件后的24小時內會更新物流信息，請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息，可以隨時來聯系我們哦。

2. 線下實際未發(fā)貨

2.1店鋪有發(fā)貨能力，判斷是否超出承諾發(fā)貨時間：

2.1.1未超出承諾發(fā)貨時間，需和消費者協商具體發(fā)貨時間，承諾發(fā)貨時間需在正常發(fā)貨時效內并精確至小時。訂單需在承諾時間內發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。

【參考話術】親親，小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），倉庫正在盡快處理訂單，寶貝預計會在XX時候就能發(fā)出哦，小店一定不會辜負您的等待。

2.1.2已超出承諾發(fā)貨時間（延遲發(fā)貨），需向消費者致歉并協商具體發(fā)貨時間 ，承諾發(fā)貨時間需精確至小時。訂單需在承諾時間內發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。

【參考話術】親，很抱歉，店鋪因為XXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現在店鋪已經加班加點處理，承諾在X小時內發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券，以此表達我們的歉意。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。

2.2店鋪無發(fā)貨能力（缺貨），需向消費者致歉并說明原因，及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請

【參考話術】親，實在非常抱歉，因為XXXXX（解釋實際原因）。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意（道歉）。我們將立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，您可以考慮下我們店鋪的其他商品，再次向您致歉，希望親親可以諒解。

（2）消費者要求退款

1. 若線下實際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，請及時同意其退款申請，并線下召回貨物。

2. 若線下實際未發(fā)貨，首先需向消費者致歉，并及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請并操作退款

【參考話術】親親，給您造成不便，我們深感歉意，若您不需要該商品了，可發(fā)起僅退款申請，我們會在X分鐘內為您處理退款，請您務必放心。