淘寶客服的主要工作就是接待咨詢的客戶，幫助客戶解答疑惑，并引導(dǎo)客戶下單購買。如果客服回復(fù)率過低，可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失，轉(zhuǎn)化率下降。那么，商家要怎樣提高回復(fù)率呢?

一、回復(fù)率怎么提高?

1、淘寶商家能夠設(shè)定自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，它是阿里旺旺中常見的作用，也是十分好用的作用，一來顧客了解阿里旺旺系統(tǒng)軟件會(huì)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，能夠事前編寫綜合型的回應(yīng)，一些顧客看回應(yīng)的內(nèi)容一來可提升自身能用的時(shí)間，假如內(nèi)容中有顧客剛要想問起的難題，那麼立即地就降低了了解總數(shù)多的工作壓力，提升了詢單的時(shí)間。

2、如果是有顧客在23點(diǎn)做資詢，可是卻必須在這一天的24點(diǎn)以前做合理的回應(yīng)，那麼這類狀況下就可以提早設(shè)定淘寶店小蜜回應(yīng)。

商家能夠應(yīng)用資詢運(yùn)轉(zhuǎn)后的統(tǒng)計(jì)分析方法，假如顧客分離在了賬戶a里，可是卻沒有接到合理回應(yīng)，因此就把這個(gè)顧客又轉(zhuǎn)交到了賬戶b，這類狀況下賬戶a里的招待是不容易被統(tǒng)計(jì)分析到合理回應(yīng)之中去的。

3、天貓賣家要按時(shí)查詢?cè)儐螖?shù)據(jù)信息，精準(zhǔn)定位的所屬，天貓客服要培養(yǎng)回應(yīng)最后一句的習(xí)慣性，倘若消費(fèi)者說“好”“感謝”以后，天貓客服一定要回應(yīng)的，要不然也會(huì)覺得是詢單低。針對(duì)淘寶旺旺里的廣告宣傳搔擾，天貓客服能夠先開展回應(yīng)，另外根據(jù)千牛閑聊對(duì)話框右上角的“檢舉”進(jìn)行“檢舉廢棄物信息舉報(bào)”。

二、相關(guān)問題解答

1.我的指標(biāo)為什么變低了，怎么排查和提升?

如需查看每日的咨詢數(shù)據(jù)和未回復(fù)明細(xì)，可使用店鋪診斷報(bào)告查看人工未回復(fù)明細(xì)(當(dāng)前明細(xì)與考核邏輯仍有差異，僅供參考，如店小蜜展示為人工未回復(fù)，實(shí)際考核納入計(jì)算為有效回復(fù))，可以通過子賬號(hào)監(jiān)控查詢對(duì)應(yīng)的賬號(hào)的咨詢回復(fù)情況 。

①主賬號(hào)的回復(fù)納入統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)關(guān)注主賬號(hào)是否有效回復(fù) ②請(qǐng)關(guān)注服務(wù)助手(不能統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù))使用情況，如設(shè)置夜間離線分流，請(qǐng)第二天上班**時(shí)間進(jìn)行分配回復(fù) ③如果開通了催付失敗轉(zhuǎn)人工的功能，請(qǐng)確認(rèn)催付失敗轉(zhuǎn)人工后是否有在線賬號(hào)進(jìn)行有效答復(fù)。

2.晚上的咨詢接待要怎么辦?

自然日計(jì)算是按24小時(shí)，如買家在23點(diǎn)咨詢，需要在該自然日24點(diǎn)前有效響應(yīng)，建議夜間設(shè)置店小蜜回復(fù)哦 ，具體店小蜜設(shè)置可點(diǎn)此查看;

同時(shí)只使用千牛服務(wù)助手功能，無法有效解答商家問題，會(huì)被計(jì)算為無效回復(fù)并被統(tǒng)計(jì)總回復(fù)次數(shù)中，建議您離線/夜間時(shí)間設(shè)置店小蜜進(jìn)行答復(fù)。

3.為什么和我的軟件工具統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不一樣?

第三方統(tǒng)計(jì)口徑與官方統(tǒng)計(jì)并不一致，官方數(shù)據(jù)會(huì)對(duì)咨詢?nèi)舜伟促~號(hào)每日去重等處理，故與其他三方數(shù)據(jù)(如：赤兔等)會(huì)存在數(shù)據(jù)差異，請(qǐng)以官方指標(biāo)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)哦。

4. 咨詢進(jìn)行了轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)?

如消費(fèi)者分流到賬號(hào)A，沒有有效回復(fù)就將消費(fèi)者轉(zhuǎn)交到賬號(hào)B，則賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效回復(fù)。

5.消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?

在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待的同一賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一賬號(hào)對(duì)同一消費(fèi)者多次有效回復(fù)，分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。

客服回復(fù)率對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化有極大的好處，所以，平時(shí)要注意客服的培訓(xùn)，讓客服加快回復(fù)速度，還要設(shè)置必要的自動(dòng)回復(fù)，更重要的是，要讓客服更多地熟悉我們的產(chǎn)品。

淘寶3分鐘回復(fù)率多少合格？怎么計(jì)算？

商家在經(jīng)營淘寶店鋪的時(shí)候，為了店鋪更好的發(fā)展，也為了維護(hù)好消費(fèi)者的體驗(yàn)，淘寶平臺(tái)推出3分鐘響應(yīng)，那么對(duì)于淘寶客服來說，淘寶3分鐘回復(fù)率多少才是及格了?

2022年淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)升級(jí)，咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)將由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。2022年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“上線，在客戶之聲-“服務(wù)指標(biāo)”模塊向商家展示，初期僅展示暫不考核。4月起，即金牌賣家第 163 期(即4.1-4.15)開始正式應(yīng)用，4月16日的金牌打標(biāo)展示結(jié)果即納入該指標(biāo)考核。

怎么計(jì)算?

阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義：近30天早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間商家在消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)/近30天該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)。

對(duì)話輪次的定義：消費(fèi)者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個(gè)輪次，即指首問首答。

舉例：

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，買家10：18：30秒又咨詢商家，商家10：19：00**復(fù)買家，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為1/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)2

買家A 3分鐘內(nèi)問了10個(gè)問題，截止到當(dāng)天晚12點(diǎn)，賣家均沒回答，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1

有效響應(yīng)是指：人工答復(fù)、三方機(jī)器人-樂言、小微、曉多及官方店小蜜，在智能輔助模式下的答復(fù)。

注：這3個(gè)機(jī)器人非智能輔助模式下的答復(fù)，或其他三方機(jī)器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。

咨詢條數(shù)：是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個(gè)咨詢條數(shù)。

不計(jì)入考核的場(chǎng)景(分子分母均不計(jì)入)：

a. 非人工回復(fù)的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

b.跨自然天的對(duì)話輪次不計(jì)入。

c.淘寶子賬號(hào)、商家賬號(hào)間的對(duì)話輪次不納入統(tǒng)計(jì)。

d.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話數(shù)據(jù)不納入。

淘寶平臺(tái)為了提高消費(fèi)者的體驗(yàn)，推出的3分鐘響應(yīng)，還將對(duì)其進(jìn)行考核，賣家們也應(yīng)該要深入了解提升3分鐘人工回復(fù)率的方法和技巧，更好的幫助商家們達(dá)標(biāo)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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