1. 什么是虛假發(fā)貨？

答：虛假發(fā)貨是指商家上傳至拼多多后臺的商品物流單號對應(yīng)的物流信息存在明顯異常情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形。

具體的定義及違規(guī)情形請查看《拼多多發(fā)貨規(guī)則》第4.1、4.2和4.3條（如下圖一）。

2. 虛假發(fā)貨的后果是什么/怎么扣罰的？

答：商家對虛假發(fā)貨訂單給予消費者賠付補償，如果某商品當(dāng)天虛假發(fā)貨超過30單，并且超過該商品當(dāng)天發(fā)貨總單量30%的，店鋪將受到諸如限制提現(xiàn)、移除資源位、商品下架、搜索降權(quán)等限制。

具體判定及扣罰標(biāo)準(zhǔn)請查看《拼多多發(fā)貨規(guī)則》第4.4和4.5條（如下圖二和圖三）。

3. 我收到了違規(guī)訂單明細(xì)，要怎么看？

答：進(jìn)入拼多多管理后臺后申訴頁面和違規(guī)站內(nèi)信附件中會有對應(yīng)違規(guī)明細(xì)按鈕，內(nèi)容是虛假發(fā)貨訂單明細(xì)，其中包括訂單號、發(fā)貨時間（即商家上傳物流單號點擊發(fā)貨的時間）、店鋪ID、店鋪名稱、商品ID、商品名稱、商品類型、快遞公司、快遞單號，違規(guī)類型和可參考規(guī)則（如下圖四）。

其中，商家需要關(guān)注的主要是違規(guī)類型和可參考規(guī)則。同時商家可根據(jù)參考規(guī)則去核對對應(yīng)訂單的違規(guī)原因。

4. 看懂了虛假發(fā)貨訂單明細(xì)，知道哪些訂單被判定虛假發(fā)貨了，我該怎么做？

答：商家應(yīng)盡快核實發(fā)貨情況以及快遞單號、快遞公司等信息是否正確填寫。包裹未交快遞公司的，盡快交寄；快遞公司未及時將包裹發(fā)出的，催促快遞公司盡快發(fā)出；信息填寫錯誤的，及時更正。

5. 收到虛假發(fā)貨違規(guī)通知后，如何在拼多多管理后臺進(jìn)行申訴？

答：下載查看虛假發(fā)貨違規(guī)明細(xì)中訂單具體違規(guī)原因，根據(jù)導(dǎo)致違規(guī)的原因提交對應(yīng)的申訴材料，申訴材料可以為文件、圖片、視頻，平臺會根據(jù)提交的材料審核。

6. 我發(fā)起了虛假發(fā)貨違規(guī)申訴，多長時間會得到回復(fù)？

答：商家在指定期限內(nèi)發(fā)起申訴的，平臺通常會在1-2個工作日內(nèi)答復(fù)審核結(jié)果并說明原因，商家可以根據(jù)審核結(jié)果有針對性地做進(jìn)一步處理。

7. 核對完明細(xì)發(fā)現(xiàn)有選錯快遞或填錯單號的情況，如何申訴？

答：針對違規(guī)訂單在30單以上的申訴，在核對訂單明細(xì)中的物流單號后，如果發(fā)現(xiàn)存在快遞公司選錯或者物流單號填寫錯誤的，可以在表格中的可參考規(guī)則后面填寫正確的快遞單號上傳到后臺申訴，并描述好情況等待審核。針對違規(guī)訂單在30單（含）以下的申訴，在核對訂單明細(xì)中的物流單號后，如果發(fā)現(xiàn)存在快遞公司選錯或者物流單號填寫錯誤的，可以在申訴頁面根據(jù)具體情況選擇相應(yīng)理由進(jìn)行申訴，等待審核人員審核。

審核人員在此過程中會給你開通一次更改單號的機會，可以按照相應(yīng)的模板和圖六的步驟操作，上傳正確物流單號，覆蓋原物流單號。在APP上已確認(rèn)收貨的訂單是無法更改的，此時可以在后臺備注正確單號，完成后可再次在申訴頁面上傳覆蓋成功的截圖，最后審核人員會給出相應(yīng)的處理結(jié)果。具體頁面如下圖五和圖六所示。

8. 我已經(jīng)正常發(fā)貨了，物流軌跡異常是快遞公司原因，為什么要處罰我？

答：物流服務(wù)為店鋪服務(wù)指標(biāo)中一項重要指標(biāo)，商家有責(zé)任保證物流正常走件，且消費者可以在合理時間內(nèi)收到購買的商品。平臺也會依據(jù)拼多多發(fā)貨規(guī)則對商家進(jìn)行考核，同時針對違規(guī)訂單對消費者進(jìn)行相應(yīng)補償。

9. 我在承諾的48小時發(fā)貨，也在承諾時間內(nèi)上傳單號點擊發(fā)貨了，為什么被判定為虛假發(fā)貨？

答：點擊發(fā)貨后，還應(yīng)確保該單號在此后的24小時內(nèi)有物流信息，且始終正常走件，否則將有可能被判定為虛假發(fā)貨。

10. 店鋪因為虛假發(fā)貨被警告一次，會有什么后果？

答：平臺對虛假發(fā)貨店鋪進(jìn)行警告的，不會對店鋪采取限制措施，當(dāng)次也不會累計違規(guī)次數(shù)。接到警告通知的商家應(yīng)及時排查店鋪運營中的問題，做好發(fā)貨管理工作，并注意督促快遞供應(yīng)商提高服務(wù)時效并及時更新物流信息，避免再次出現(xiàn)發(fā)貨問題。

11. 虛假發(fā)貨的店鋪處理措施是否會影響商品的自然搜索流量？

答：會影響，并且店鋪處理措施將影響全店商品的流量，而不僅是某一違規(guī)商品。平臺可能采取店鋪處理措施的情形及具體措施如下圖七。

12. 虛假發(fā)貨的后果太嚴(yán)重了，我應(yīng)該如何避免？

答：商家虛假發(fā)貨可能存在多種原因，有些商家因為短時間內(nèi)銷量激增導(dǎo)致庫存不足而發(fā)不出貨，也有些商家是因為遇到自然災(zāi)害等不可抗力事件導(dǎo)致物流異常，等等。要避免此類情況，商家就應(yīng)當(dāng)在日常經(jīng)營過程中注意庫存管理，根據(jù)商品實際庫存、自身發(fā)貨能力、物流供應(yīng)商的產(chǎn)能等因素隨時調(diào)整商品的線上庫存。

如果遇到自然災(zāi)害、惡劣天氣等不可抗力事件或其他特殊情況，商家應(yīng)及時聯(lián)系店鋪對接運營或平臺商家支持人員溝通處理，切勿貿(mào)然上傳快遞單號點擊發(fā)貨。否則，平臺將視為您可以正常發(fā)貨并可以確保訂單物流軌跡正常，同時會按照規(guī)則進(jìn)行監(jiān)測、違規(guī)判定及處理。

13. 快遞物流信息缺失，導(dǎo)致違反了平臺虛假發(fā)貨規(guī)則，需要怎么做？

答：及時聯(lián)系快遞公司修復(fù)缺失的物流信息并保留相關(guān)材料，同時及時在申訴期內(nèi)提交申訴說明情況，等待審核人員審核并補充審核人員要求的申訴材料。

14. 為什么違規(guī)訂單處罰金額與虛假發(fā)貨規(guī)則中所示的計算金額不一致？

答：如果違規(guī)訂單中包含平臺活動訂單，則此違規(guī)訂單的處罰金額以店鋪活動服務(wù)協(xié)議中計算的金額為準(zhǔn)，非平臺活動訂單正常按照虛假發(fā)貨規(guī)則中計算的金額執(zhí)行。

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