淘寶客服遇上買家砍價，有哪些應對策略(案例分析)

網購與實體后相比，雖然在數父易國時情述情前首較少，但是一旦出現了這種行為，不能加以妥當處理的話，往往會造成顧客的流失。因此，作為網店的店主和客服人員，面對買家討價還價的情況一定要有一套恰當的應對辦法，對于不同情況下的砍價可以采取不同的應對策略。

一、應對購買多件商品，要求優(yōu)惠的顧客不少消費者認為購買商品數量多，理應得到與眾不同的價格禮遇。此時，他們就會聯(lián)系客服人員主動提出砍價。然而，對于店鋪而言難以滿足消費者這樣的請求，就需要客服人員通過專業(yè)的溝通技巧，讓消費者明白商品已經是最低價銷售，因此無論購買多少件商品，也不太可能有更多優(yōu)惠和折扣。示例如下：
虞客：我買這么多商品，不能給優(yōu)惠點嗎？
客服人員：親，我很理解您的想法，現在確實有不少商家以“多買多優(yōu)惠”為手段進行店鋪促銷活動。不過本店的商品已經是折扣價出售了，確實不能再優(yōu)惠了，希望您能理解。您也看到了，咱家商品都是實在好貨、良心低價，不然您也不會一次性購買好幾件，對吧！
二、應對多次詢問，堅持砍價的顧客很多顧客都有砍價的習慣，即使再便宜的商品他也會開口秋價。一般這種情況是由于膜客對商品本身較為熟知，內心有了期望價位或自身消費能力不高但熱衷購物，希望盡量減少支出得到自己想要的商品。
尤為重要的是，在交流的過程中要給顧客留下足夠的面子，不要因其砍價的行為，而看低顧客。其實愛砍價的顧客大多數是喜愛購物的客戶，他們往往會通過貶低商品本身的價值來刺激商家進行降價。因此要妥當地處理顧客提出的問題，要以微笑服務堅守價格底線。對于顧客提出的多種多樣的砍價策略，只需要做到笑臉相迎，咬定價格不松口就好。如果還想進一步發(fā)展客戶關系，也可以通過贈送小禮品的方案來應付。示例如下：
顧客：你要是再不給我優(yōu)惠，我就不買了
客服人員：作為我來說.肯定希望達成這次交易，只是價格確實讓我挺為難的，我本身只是一個打工者。并沒有權限決定價格的更改。我盡力去跟老板申請，也會把您的意思傳達到位.如果沒能爭取到更多的優(yōu)惠也請您能夠理解我。
三、應對要求優(yōu)患的老顧客
許多店鋪發(fā)展到一定程度后都會形成自己一個相對固定的顧客群體，賣家應該珍情這樣的顧客群體。當這樣的老顧客提出購買商品要優(yōu)惠時，一定要認真禮貌地對待，切記不要因為價格問題而失去一直支持店鋪的伙伴。對于老顧客應盡力提供一切可行的優(yōu)惠條件，如會員價、包郵、小禮物等?？傊?，要讓顧客感受到店鋪的誠意和感恩之心，北顧客感受到溫暖。例如，下面這位客服人員應對老顧客要求的對話：
顧客：我總在你家購物。也沒有優(yōu)惠？

客服人員：感謝您長時間對我們店鋪的支持，我們一定會給您最大的優(yōu)惠政策。
您看這件商品已經是會員價在出售了，本身已經很優(yōu)惠了哦！不過為了感謝您對小店的一貫支持，我們給您提供包部服務！希望您以后可以一如既往地支持我們。

四、應對發(fā)現同款商品的顧客
對于分銷開店的商家而言，很可能會遇到買家發(fā)現與你所售商品相同，且其他人商品價格更低的情況。此時，客服人員不要急于辯解，可以圍繞以下幾點進行思考后再做出答復。
（1）不要慌張
處理這種情況的時嫉千萬不要驚慌，開店就是為了賺錢，既然有更便宜的價格。
顧客還愿意與你溝道，一般來說是買家對商品的詳細情況不太了解，或者說是更信任你的店鋪，此時只要對顧客的疑感進行解答即可。
（2）認真分析顧客言論
有時顧客可能是為了讓商品更便宜一些，但根本沒發(fā)現其他同款商品。這時、客服人員可以詢問：“親，我們的商品已經是正品渠道的最低售價了！您看到的商品鏈接可以給我看一下么？我來辨別一下是否跟我們的商品一致，尤其是質量上我也可以幫您辨認一下哦！”對于顧客提出的價格更低的店鋪和商品，千萬不要隨意貶低。內心大氣、鎮(zhèn)定才能讓顧客相信你，貶低對手的同時，也貶低了你在顧客心中的形象。
（3）強調完善的售后服務
向顧客說明會提供完善的售后服務。而售后服務是需要一定成本的。本店的商品價格可能略高，但是能夠保證商品的質量和安全。完善的售后服務體系是別的賣家不能達到的，相信大多數人都會做出恰當的選擇。示例如下（以銀飾耳墜為例）：
顧客：我看A家銷售的商品跟你的一樣，為什么他價格比你便宜？
客服人員：親。我也看了他家商品，從圖片上分辨是與我家相似，但我家的商品是純銀打造的，雖然造價相對較高，但是不宜引發(fā)過敏，并且，耳釘抗氧化程度高，佩戴時間會更長久哦！另外，如果買到了不喜歡的話，我們支持7天無理由退換貨哦！

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