淘寶新燈塔平臺求助率是什么？常見問題解答

淘寶新燈塔大家應該多多少少都有聽說過，那么大家在淘寶開店或者購物的時候，就應該知道這個平臺是可以求助的，很多消費者在上面進行求助，那么淘寶新燈塔平臺求助率是什么?

一、淘寶新燈塔平臺求助率是什么?

平臺求助率=近30天內(nèi)糾紛+投訴+平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛求助筆數(shù)：近30天(售中+售后)全部消費者發(fā)起的糾紛筆數(shù)，以及商家拒絕退款之后平臺發(fā)起的糾紛筆數(shù)。商家主動發(fā)起的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍，平臺針對淘寶優(yōu)質(zhì)會員提供“主動介入”服務(wù)帶來的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍。

(2)投訴求助筆數(shù)：近30天消費者發(fā)起的投訴筆數(shù)，平臺售后任務(wù)發(fā)起的投訴筆數(shù)不包括在投訴求助筆數(shù)中。

(3)平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復筆數(shù)：近30天商家收到的平臺售后任務(wù)中超時未完結(jié)且未回復的任務(wù)筆數(shù)。

二、常見問題

(1)為什么在考核平臺判責率指標的情況下又新增了平臺求助率指標考核呢?

平臺鼓勵您及時在糾紛、投訴和工單發(fā)起前主動與消費者聯(lián)系，并協(xié)商好問題解決方案;若有需要拒絕退款的情況，也需要和消費者解釋清楚拒絕的合理原因;避免消費者問題升級。

(2)如果糾紛或投訴消費者撤銷了是否還會計入平臺求助率呢?

會的。在平臺求助率的考核中，若消費者曾經(jīng)求助到平臺，該筆求助即計入平臺求助率的考核中，與后續(xù)該筆糾紛或投訴后續(xù)的狀態(tài)(如消費者撤銷)無關(guān)。

(3)什么是平臺售后任務(wù)?

平臺售后任務(wù)是一種高效鏈接買家、商家、平臺的結(jié)構(gòu)化“工單”。

為了讓買家在淘寶天貓有更好的售后體驗，平臺針對買家的高頻售后問題，為買家在高頻頁面(訂單列表、旺旺聊天、阿里小蜜、求助平臺人工等)提供求助入口。買家求助后通過平臺售后任務(wù)形式流轉(zhuǎn)到商家，建議商家在規(guī)定時效內(nèi)響應，逾期可能導致店鋪投訴成立、賠付、受到平臺處罰等影響，商家需要及時關(guān)注處理。

具體介紹可見：

淘寶新燈塔平臺求助率，其實就是很多小伙伴們在淘寶購物，或者是有疑惑的時候，會在這個平臺發(fā)表一下自己的疑問，也就相當于是求助，以此來判斷這個平臺的求助率。

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