抖音平臺協助消費者給商家發(fā)送的工單。服務請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發(fā)起的用戶請求，商家需在平臺規(guī)定時間內進行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時效規(guī)則

1、處理時間段

1）平臺客服發(fā)送服務單時間段為 09:00-21:00。

2）若處理時效結束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。

2、處理時效

1）一般問題：內容宣傳、價格相關、訂單操作、商品相關、發(fā)貨及物流問題、售后服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時內處理完畢。

2）緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內處理完畢。

3）與商家約定：根據與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2小時起處理完畢。

4）以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。

二、如何處理服務請求

1、處理入口

【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務請求】。

2、數據監(jiān)控

新增服務請求數據監(jiān)控，展示服務單的相關數據。

3、字段說明

1）【全部】

顯示全部服務單。

2）【待處理】

平臺客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務單。

操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規(guī)定時間內操作，按照平臺規(guī)定處理。

列表增加用戶催單展現，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優(yōu)先處理相關服務請求。

3）【用戶確認中】

商家回復已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態(tài)。

用戶確認中的服務單，需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

4）【平臺處理中】

若商家未解決用戶問題（商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意），服務單狀態(tài)變更至【平臺處理中】。

平臺客服處理，若處理通過，則服務單變更至【已關閉】狀態(tài)。

若平臺客服執(zhí)行駁回操作，服務單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關閉】

用戶回復滿意或者服務單經平臺處理通過后，工單變更至【已關閉】。

4、服務單篩選、導出功能

1）服務單篩選

商家可根據訂單編號、服務單編號、服務類型、服務單創(chuàng)建時間進行服務單篩選。

2）服務單導出

單次導出條數限制：5萬條。

單次導出后1min內不允許重復發(fā)起導出。

5、服務單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務單列表點擊待處理，可查看服務單內容，并商家根據實際情況提交回復。

注：本次更新后支持服務單關聯售后單、更新服務單回復模塊以及推薦解決方案；

2）平臺處理中-查看詳情：可查看服務單具體內容。

3）平臺處理中-訂單詳情：點擊后跳轉訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務請求記錄。

4）用戶確認中-提醒確認 ：商家在時效內回復已解決用戶問題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認中”。

商家提交服務單后，系統會自動給用戶發(fā)送滿意度評價（22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務單，會在8點后發(fā)送），需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

如用戶在一定時間內未回復滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務單可觸達2次，間隔需要大于1小時。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復已解決用戶問題后，系統會自動給用戶發(fā)送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

6、站內提醒

提醒內容：

1）新服務單申請；

2）服務單狀態(tài)變更提醒；

3）服務單平臺客服打回提醒；

4）剩余處理時長不足12小時的服務單提醒。

三、常見問題

1、服務請求是如何創(chuàng)建的

服務請求是消費者主動聯系平臺反饋問題，平臺認為需要商家協助處理，表述用戶訴求的工單。

2、服務請求如何判罰

如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應處理。

注：平臺不會根據是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。

3、已經與用戶協商一致/已經退款是否還需要回復服務請求

需要回復，并需附上與消費者達成一致的相關材料。

4、未與用戶協商一致/聯系不到用戶，如何回復服務單

選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復服務請求即可。

5、服務請求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會進入關閉狀態(tài)。

6、服務請求是否會影響店鋪體驗分

目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請】實施細則），平臺會按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行處理。

抖音售后客服話術有哪些？要注意什么？

抖音小店經常會遇到消費者各種各樣的提問，所以大家在平時的工作中一定要時常整理話術，當遇到類似問題的時候可以直接復制話術，節(jié)省時間。那么抖音售后客服話術有哪些？

抖音售后客服話術有哪些？

1、物流問題。親愛的，非常抱歉，最近物流繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體情況好嗎?然后根據具體情況給您解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

2、產品使用中的售后問題。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來，分析出現問題的原因并給予解決方案。

產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題，所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法，讓客戶認識到不是產品的質量問題。還要告訴客戶以后遇到任何問題都可以再咨詢，這也是維系老客戶的好方法。

要注意什么？

1、安撫顧客情緒。分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態(tài)度好一點?？蛻魜磉M行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動作快一點。我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。

以上是我總結的一些售后話術，需要的寶寶們可以收藏下的哦，可能對你有幫助的呢。一個有素養(yǎng)有禮貌的抖音客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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