淘寶客服要必備哪些技能？哪些事情不能做？

　　一名優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)該清楚的知道有哪些事情可以做，哪些事情不該做，將應(yīng)該具備的技能學(xué)到手，不能做的事情提前做好預(yù)防，這樣就能夠大大的提高自己的辦事效率，下面就來(lái)詳細(xì)介紹淘寶客服要必備的技能和不能做的事情。

　　1、有良好的心理導(dǎo)向，了解自己工作的性質(zhì)，對(duì)顧客有良好的態(tài)度，有良好的溝通技巧，并有一定的談判技巧。

　　2、應(yīng)該清楚淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)和管理回的各個(gè)方面(嬰兒編輯、零售商、貨架、圖片美化、商店裝飾、物流等答)。最好開(kāi)一家淘寶店，嘗試在網(wǎng)上交易(買(mǎi)賣(mài)、運(yùn)輸?shù)?)。

　　3、了解客戶(hù)需求，只有當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品有需求時(shí)，才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為。當(dāng)顧客咨詢(xún)時(shí)，這意味著度他有購(gòu)買(mǎi)的意圖。這取決于你如何加深購(gòu)買(mǎi)欲望。需要有敏銳的洞察力和經(jīng)驗(yàn)。

　　4、態(tài)度和效知率，比如說(shuō)當(dāng)顧客申請(qǐng)退款時(shí)，他希望能很快得到退款。如果客服沒(méi)有及時(shí)給出退款承諾，用戶(hù)會(huì)道不斷催促和詢(xún)問(wèn)本店客服;但如果客服立即給出積極的態(tài)度，比如退款手續(xù)繁瑣，本店會(huì)在24小時(shí)內(nèi)完成退款承諾，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)會(huì)比較好。

　　哪些事情不能做?

　　1、6個(gè)“不要”不能說(shuō)

　　身為淘寶客服，是不能隨便說(shuō)“不”的，這會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)非常不好的體驗(yàn)，其中有6個(gè)“不要”，大家一定要避免：

　　1)不要說(shuō)“不行”“不可以”等帶“不”字的詞;

　　2)不要只回復(fù)一個(gè)字;

　　3)不要直接拒絕客戶(hù);

　　4)不要頻繁使用快捷語(yǔ)回復(fù);

　　5)不要打斷客戶(hù);

　　6)不要不及時(shí)通知客戶(hù)變故。

　　2、否認(rèn)顧客不能直接

　　客服與客戶(hù)溝通時(shí)，難免會(huì)遇到一些比較蠻橫的顧客，很容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，但一定要記住不能與客戶(hù)對(duì)罵，這是平臺(tái)不允許的行為。那么在溝通時(shí)可以以肯定的方式，去表達(dá)自己否定的意義。例如贊美買(mǎi)家的審美、眼光之類(lèi)的;如果客戶(hù)不說(shuō)話(huà)，就要懂得去找話(huà)題，把問(wèn)題解決好，不要直接否認(rèn)顧客，避免為店鋪帶來(lái)不好的影響。

　　3、不能隨意詆毀同行

　　其實(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，肯定是希望了解更多產(chǎn)品的信息和優(yōu)勢(shì)，而不是知道這款產(chǎn)品在其他同行那里的劣質(zhì)在哪里。

　　不少客服前來(lái)詢(xún)單時(shí)，都會(huì)帶上別家對(duì)手的寶貝來(lái)與自己店鋪的寶貝做比較;淘寶客服切記一定不能說(shuō)出詆毀同行寶貝的話(huà)語(yǔ)，要從自家寶貝的優(yōu)勢(shì)去強(qiáng)調(diào)比較，來(lái)體現(xiàn)店鋪的高素質(zhì)及性?xún)r(jià)比，吸引買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。

　　所以也要先大概了解一下同行寶貝，找出自身寶貝的優(yōu)勢(shì)，給予客戶(hù)響應(yīng)的解答，讓客戶(hù)能夠真正的體會(huì)到商品確實(shí)物超所值，那么就能夠加大成交的機(jī)會(huì)，自然也能夠?qū)Φ赇伒匿N(xiāo)量有促進(jìn)作用。

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