• 找到最契合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的社群定位，而不是直接復(fù)制主流模式。

• 社群運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是打造用戶交易信任鏈，服務(wù)、內(nèi)容、互動(dòng)反饋三者缺一不可。

• 分類運(yùn)營(yíng)、分階段運(yùn)營(yíng)，是合理資源分配，提高社群營(yíng)銷效率的重要策略

• 標(biāo)準(zhǔn)化的SOP流程，嚴(yán)格落地，是達(dá)成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的保障。

• 官方導(dǎo)購(gòu)：目的是提供多維度的決策信息，提高用戶找款效率，輔助用戶快速完成下單決策?；谟脩粜枨蠼庾x及大數(shù)據(jù)分析，我們?cè)群蟛邉澚?期周期性在線導(dǎo)購(gòu)欄目，包括以幫助用戶快速熟悉平臺(tái)商家找到適合自己的拿貨商家的評(píng)測(cè)欄目《檔口評(píng)測(cè)》，以及分別以新款、爆款、低價(jià)為錨點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)欄目《今日上新》、《星品推薦》、《社群小店》等。

• 同行導(dǎo)購(gòu)：目的在于通過(guò)同行背書、以更有信服力的方式推薦好貨好檔口，一來(lái)可以發(fā)掘培養(yǎng)潛在KOC放大用戶價(jià)值；二來(lái)縮短官方推薦的距離感，通過(guò)同行榜樣力量撬動(dòng)小白用戶完成跟單轉(zhuǎn)化。圍繞這個(gè)目的我們推出了《好貨推薦官扶持計(jì)劃》激勵(lì)政策和《店主代言》導(dǎo)購(gòu)欄目。

• 水軍導(dǎo)購(gòu)：目的是讓運(yùn)營(yíng)以馬甲身份參與社群日常運(yùn)營(yíng)工作，以理想中的行為方式引導(dǎo)其他用戶參與群日常。主要包括主動(dòng)發(fā)起/參與話題炒氛圍，不定期進(jìn)行好物推薦，曬單、曬C端用戶反饋、經(jīng)營(yíng)日常等，甚至危機(jī)時(shí)刻還能以圍觀群眾的身份化解危機(jī)。

• 強(qiáng)調(diào)一下，導(dǎo)購(gòu)既不是什么新概念，也不是當(dāng)前主流的社群定位，但它是當(dāng)時(shí)最契合我們業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的定位。無(wú)論是什么樣的產(chǎn)品形態(tài)，結(jié)合自身的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)目的，選擇最契合自己的社群定位，并圍繞此定位設(shè)計(jì)自己的社群運(yùn)營(yíng)體系，而不是直接復(fù)制主流社群模式，都是一個(gè)合格的社群操盤手需要解決的問(wèn)題。

1. 提升基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)

2. 持續(xù)輸入高價(jià)值內(nèi)容

• 群用戶分享的主題會(huì)更直接更聚焦，聚焦某一個(gè)單點(diǎn)問(wèn)題。比如定價(jià)怎么定？遇到討價(jià)還價(jià)的客人怎么處理之類的具體場(chǎng)景問(wèn)題，對(duì)此系統(tǒng)性專業(yè)授課，這類經(jīng)驗(yàn)分享更容易落地、可復(fù)制。

• 群用戶分享的口吻更接底氣，沒有距離感。因?yàn)楸舜耸峭?，?huì)更容易get到彼此的點(diǎn)，整個(gè)分享對(duì)比專業(yè)授課，更像是聊天，在高頻互動(dòng)中影響一波目標(biāo)用戶。

多向互動(dòng)反饋，是利用社群特征構(gòu)建用戶交易信任關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。所謂互動(dòng)意味著有來(lái)有回，有問(wèn)有答，有信息輸入，也有價(jià)值獲得。以KOC為核心引導(dǎo)群用戶多向交流，可以讓更多群用戶參與其中，有參與感才有獲得感，有收獲感才有信任感。

• 通過(guò)標(biāo)桿案例打造群KOC。社群聚集了來(lái)自全國(guó)各地的同行資源，有很多優(yōu)秀的榜樣值得學(xué)習(xí)結(jié)交，這是用戶自己很難獲取的資源。發(fā)掘并培育群KOC，以KOC為中心打造用戶群社交關(guān)系鏈，通過(guò)KOC的運(yùn)營(yíng)維護(hù)和粉絲效應(yīng)來(lái)強(qiáng)化用戶群體歸屬感。

• 推動(dòng)群成員結(jié)識(shí)更多好友。一方面可以通過(guò)用戶入群后的修改昵稱、自我介紹、定期話題討論、優(yōu)秀成員公開表彰，甚至線下群友見面會(huì)等等幫助群成員認(rèn)識(shí)更多“朋友”；二來(lái)群里其他成員的使用評(píng)測(cè)、購(gòu)物體驗(yàn)、以及商品推薦等，也會(huì)在潛移默化中強(qiáng)化這種信任感。

1. 社群分類運(yùn)營(yíng)

2. 社群分階段運(yùn)營(yíng)

• 入群儀式感：入群前信息審核，禁止非B端入群，入群時(shí)歡迎語(yǔ)迎接；入群后引導(dǎo)用戶以指定模版修改群昵稱，引導(dǎo)自我介紹，領(lǐng)取進(jìn)群福利；最后以開營(yíng)活動(dòng)破冰，組織《新人答疑會(huì)》在線答疑，集中解答用戶問(wèn)題，讓群成員知道這個(gè)群是干嘛的呢？這個(gè)群能給我?guī)?lái)什么好處？我可以/不可以在這個(gè)群里干什么？常見問(wèn)題怎么處理？我有問(wèn)題該找誰(shuí)？

• 群獎(jiǎng)罰規(guī)則：在群成員入群之初就告訴他們，什么可以做、什么不可以做，鼓勵(lì)做什么、以及做了不該做的事情會(huì)得到什么懲罰，做了群規(guī)提倡的事情會(huì)有什么獎(jiǎng)勵(lì)。

• 強(qiáng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)：基于社群定位和用戶需求解讀，設(shè)計(jì)類7天/21天/30天強(qiáng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，用具體活動(dòng)告訴群用戶這個(gè)群究竟是干嘛的、可以滿足他們的哪些核心訴求，從而強(qiáng)化用戶認(rèn)知，鞏固信任。下面是我們之前設(shè)計(jì)的新客7天強(qiáng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)規(guī)劃，可供參考。

1. 篩選目標(biāo)用戶群：前面講過(guò)社群定位的核心是搞明白社群主要是通過(guò)向哪類群體提供什么服務(wù)，解決什么問(wèn)題從而實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)目的。切記無(wú)差別一鍋端引進(jìn)群，一定要篩選目標(biāo)群體，以我們社群為例，是希望提高平臺(tái)腰部以下小客戶的復(fù)購(gòu)，所以篩選進(jìn)來(lái)的都是底部長(zhǎng)尾用戶。

2. 設(shè)置社群廣告位：在確認(rèn)目標(biāo)用戶群后，下一步就是通過(guò)廣告位投放吸引用戶加微。這個(gè)環(huán)節(jié)我們主要通過(guò)彈窗、浮層、banner等資源位投放，一共設(shè)置了7個(gè)場(chǎng)景廣告位。

3. 進(jìn)入加微引導(dǎo)頁(yè)：在用戶點(diǎn)擊廣告位后就會(huì)進(jìn)入加微詳情頁(yè)，在這個(gè)頁(yè)面會(huì)向客戶展示加入社群能給他們提供什么價(jià)值，從而提高他們?nèi)肴阂庠浮?/span>

4. App跳轉(zhuǎn)微信：如果用戶有意加群就會(huì)通過(guò)點(diǎn)擊添加微信按鈕或掃碼跳轉(zhuǎn)微信。通常這一步跳失率最高，為了降低漏斗跳失率，詳情頁(yè)的吸引力和跳轉(zhuǎn)過(guò)程的流暢度尤為重要。

5. 添加好友自動(dòng)回復(fù)：在用戶從APP跳轉(zhuǎn)微信后可通過(guò)第三方工具設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，主要內(nèi)容是打個(gè)招呼，送點(diǎn)福利紅包類，引導(dǎo)進(jìn)群。在這個(gè)環(huán)節(jié)，由于我們服務(wù)的是B端用戶，所以增加了一道身份審核機(jī)制——通過(guò)注冊(cè)手機(jī)號(hào)和經(jīng)營(yíng)照片等信息嚴(yán)控用戶精準(zhǔn)度。

6. 用戶信息審核記錄：這也是相較于一般社群我們額外多出的一套流程，在審核用戶信息后，我們會(huì)一對(duì)一記錄用戶信息并錄入信息管理后臺(tái)，讓用戶手機(jī)號(hào)、微信號(hào)、群名稱等信息和后臺(tái)用戶ID一一匹配，保證每一個(gè)用戶的信息高度匹配，為后續(xù)的分類運(yùn)營(yíng)和個(gè)性化維護(hù)提供參考基礎(chǔ)。

7. 拉入對(duì)應(yīng)分類社群：這里也是我們和其他社群稍微不一樣的地方，基于上一環(huán)節(jié)的用戶信息審核記錄，我們會(huì)根據(jù)用戶身份類型（微商/網(wǎng)商/實(shí)體）、來(lái)源渠道（地推/抖音/應(yīng)用市場(chǎng)）、區(qū)域身份進(jìn)行了分類，通過(guò)信息審核流程和后臺(tái)標(biāo)簽讓用戶進(jìn)入對(duì)應(yīng)的分類，以便更好的展開分類運(yùn)營(yíng)。

完成這7個(gè)步驟，才算完成了一個(gè)用戶的拉群流程。再進(jìn)一步拆解，每一個(gè)步驟里具體該以什么樣的視覺、什么樣的話術(shù)展現(xiàn)，都有明確的要求，并且整個(gè)漏斗過(guò)程每一環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)。其他的每一個(gè)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景也同樣如此，通過(guò)明確的標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程，讓每一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員清晰的知道自己在什么時(shí)間點(diǎn)執(zhí)行什么樣的動(dòng)作保證什么樣的結(jié)果，并在不斷復(fù)盤迭代中逐步優(yōu)化，日積月累終在到達(dá)臨界值后爆發(fā)出驚人力量。

同樣一套商業(yè)模式，其他條件差不多的前提下，必將是在那個(gè)在每一個(gè)細(xì)節(jié)都追求卓越的企業(yè)最有可能脫穎而出。這是一個(gè)很樸素卻常常被我們忽視的道理，所以，如果你的社群模式實(shí)在沒啥新穎之處但又一定要做，不妨先從細(xì)節(jié)著手，摸索出一套可落地的標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程，規(guī)模復(fù)制。

以上這次從0到1搭建月流水過(guò)億的B端私域社群運(yùn)營(yíng)體系的一些思考。雖然分享的一些方法可能并不適合所有企業(yè)，但根據(jù)不同的產(chǎn)品形態(tài)、運(yùn)營(yíng)目的和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)一套適合自己的社群運(yùn)營(yíng)體系，本就是一個(gè)合格的社群操盤手需要思考并解決的問(wèn)題。

最后，希望我的社群操盤思考能給大家提供一些不一樣的認(rèn)知視角，歡迎交流、共同進(jìn)步！