淘寶客服的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)在哪些方面？需要哪些能力？

作為一名專(zhuān)業(yè)的淘寶客服，我想很多人都希望能夠讓自己在客服這條路上更精進(jìn)，也有一些淘寶客服新手想要了解淘寶客服的專(zhuān)業(yè)性具體體現(xiàn)在哪些方面，下面就來(lái)為各位揭曉。

1、退換貨

首先就是退換貨方面，相信這個(gè)方面是很多商家店鋪都難以避免的情況，可以說(shuō)每個(gè)店鋪或多或少都可能存在這類(lèi)情況。而對(duì)于這一類(lèi)問(wèn)題，客服就要做好相應(yīng)的處理工作了。比如對(duì)于這類(lèi)消費(fèi)者退換貨的理由進(jìn)行了解，然后有針對(duì)性的進(jìn)行協(xié)商處理，并且避免下一次出現(xiàn)類(lèi)似的情況。

2、差評(píng)師

然后就是差評(píng)師方面，作為客服，不僅是要對(duì)商品有充分的了解，也要有敏銳的辨別感。比如對(duì)于進(jìn)店的消費(fèi)者，客服就要做好相應(yīng)的分辨工作，哪些是真正的消費(fèi)者，哪些是職業(yè)差評(píng)師。所以遇到前者要做好耐心、專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)工作，對(duì)于后者則是保留好相應(yīng)的聊天證據(jù)，從而合法的維護(hù)自己的權(quán)益。

3、購(gòu)物

接著就是購(gòu)物方面，說(shuō)到底要想消費(fèi)者在自己的店鋪中進(jìn)行消費(fèi)操作的話(huà)，那么就需要提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。比如快速、專(zhuān)業(yè)的回復(fù)，適當(dāng)?shù)奶嵝严M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品已經(jīng)送到，以及有什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系等。這樣一來(lái)，也就能夠讓店鋪在消費(fèi)者的心目中留下一個(gè)深刻的印象，提升 店鋪的回購(gòu)率 。

需要哪些能力?

第一、熟練的操作能力

這里的操作包括千牛工作臺(tái)和后臺(tái)的操作。

千牛工作臺(tái)是客服操作的平臺(tái)，是客服戰(zhàn)斗的陣地，在崗前的培訓(xùn)就應(yīng)該把千牛工作臺(tái)的功能和使用方法熟練的掌握。

同時(shí)客服還必須要熟悉淘寶后臺(tái)的一些操作例如：已賣(mài)出的寶貝，在已賣(mài)出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款還沒(méi)發(fā)貨，賣(mài)家已發(fā)貨，交易成功，等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。

第二、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備

客服的知識(shí)儲(chǔ)備包含：對(duì)于產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)掌握;對(duì)于淘寶的熟悉;對(duì)于物流的掌握;對(duì)于產(chǎn)品周邊知識(shí)的了解。

作為店鋪直接跟買(mǎi)家溝通的人員，客服一個(gè)必備的能力就是對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買(mǎi)家介紹產(chǎn)品的時(shí)候做到比較有底氣，說(shuō)出去之后才能更加叫買(mǎi)家信服。

第三 、豐富的語(yǔ)言表達(dá)能力

客服是在虛擬的平臺(tái)上和客戶(hù)進(jìn)行交流，要通過(guò)文字把產(chǎn)品的性能優(yōu)勢(shì)說(shuō)出來(lái)，說(shuō)服買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，和傳統(tǒng)的面對(duì)面銷(xiāo)售不同，所以淘寶客服的語(yǔ)音表達(dá)能力要更出色。和買(mǎi)家聊天時(shí)，要多一些問(wèn)候的語(yǔ)氣，說(shuō)話(huà)柔和委婉一些，最好是配帶著表情。讓買(mǎi)家感受到你的真誠(chéng)。

第四、心理素質(zhì)要好

在淘寶山什么樣的人都會(huì)遇到，認(rèn)可事情都有可能發(fā)生，有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很重要的，不僅是對(duì)客戶(hù)的耐心還有對(duì)客戶(hù)心理的洞察，通過(guò)聊天看看客戶(hù)是不是問(wèn)問(wèn)而已還是確實(shí)想要買(mǎi)，如果客戶(hù)問(wèn)了好多問(wèn)題，不要覺(jué)得客戶(hù)是難纏，語(yǔ)氣要隨和，給客戶(hù)耐心的解答，促成交易。

第五 中差評(píng)處理能力

很多中差評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題都是可以解決的，除了那些惡意給差評(píng)的故意敲詐的除外，大部分都是一口氣的問(wèn)題，只要真誠(chéng)的給他們一個(gè)道歉，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總是能打動(dòng)他們的。不要過(guò)多說(shuō)糾纏誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，就算是買(mǎi)家的錯(cuò)，我們一個(gè)道歉能解決的事，有什么不能做的呢?

這個(gè)時(shí)候，客服一定要放下面子，只要不是很過(guò)分的行為，只是在買(mǎi)家面前低個(gè)頭認(rèn)個(gè)錯(cuò)，畢竟是虛擬的平臺(tái)，道歉也只是一個(gè)表面上的，對(duì)客服不會(huì)造成任何傷害。

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