淘寶買家惡意行為：空包退貨、異常退款怎么辦？

你知道什么是“吃貨”嗎?不同于人們自嘲使用的標簽，淘寶上也有一群惡意消費者被稱為“吃貨”。近期，《1818黃金眼》報道了有淘寶買家靠以往退貨單號“誘導”小二判罰商家退款，從而免費“吃掉”貨品的惡意行為，商家最終通過向小二申訴并報警的方式，成功追回退款。

千牛君了解到，像類似視頻中“吃貨”的惡意消費者不在少數(shù)，也有越來越多的商家朋友開始向平臺舉報投訴這類消費者，最終獲得了平臺的支持，保障了自身合法權(quán)益。

無獨有偶，昨天登上微博熱搜#連買25件商品退回一個空包裹#的家紡類目商家，也因為收到一筆惡意退款，由于此用戶在店鋪連下4單，涉及25件商品，共計4000元。收到貨后，該用戶竟然全部退款退貨，但寄回商家倉庫的卻是空包。

現(xiàn)在，我們的商家朋友除了上媒體主動曝光這類不法行為，還可以通過在“惡意行為投訴中心”(tousu.taobao.com)進行舉證，就像目前該事件中的用戶已被判定為惡意用戶，商家便無需退款。

2022年12月，淘寶正式上線“惡意行為投訴中心”，這是一款由商家與平臺共治的安全保障工具。

商家可在惡意行為投訴中心提交經(jīng)營過程中遇到的痛點或惡意行為、風險案件線索，平臺會根據(jù)商家提供的訂單編號和線索快速判定。

如果購買賬號是平臺已確認的惡意購買賬號，可直接判定該退款申請不成立。如果無法直接判定，則會流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團隊。

常見的惡意購買場景如上述提到的惡意購買者批量購買商家產(chǎn)品，收到貨后申請退款，結(jié)果只退回了個空包。

再例如，有惡意買家購買后就申請退貨，只為獲得商品評論機會，在評論區(qū)留下“我家商品更便宜”之類的廣告，影響商家正常經(jīng)營，且把質(zhì)量更差的商品出售給消費者，影響消費者權(quán)益。

目前，商家在惡意行為投訴中心提供的訂單，99%能在24小時內(nèi)得到妥善解決。去年，有98萬商家在惡意行為投訴中心申訴。

除了解決商家當下的問題之外，平臺還會還根據(jù)商家提供的線索，提取惡意賬號、惡意購買等行為特征，基于平臺技術(shù)能力不斷校準，識別出新惡意賬號和作案手法。

千牛君認為，“攻”和“防”是一場持續(xù)的長久抗戰(zhàn)，總有新的作惡方式、新惡買賬號出現(xiàn)。這時商家在惡意行為投訴中心及時提供線索，讓平臺根據(jù)線索快速識別和迭代，作出最快的反應(yīng)，來保護商家朋友們的合理訴求和合法權(quán)益。

說了這么多，商家朋友們在日常經(jīng)營中，遇到買家的惡意行為該怎么做?我們也為大家整理如下：

當惡意消費者利用退款流程的便利性，通過虛假物流、空包、少件、調(diào)包等手段實現(xiàn)其牟利目的導致商家資金損失，或者購買商品后異常頻繁地發(fā)起退款，這是嚴重影響正常的交易秩序的行為。

部分商家因退款訂單量大，沒有辦法全部查驗后再進行退款，惡意消費者就會利用這個漏洞，發(fā)起空包和調(diào)包退款，使商家產(chǎn)生損失。

針對這一特點，商家朋友們可以通過“營商保-異常風險預警配置”開啟對此類訂單的預警。

預警開啟后，平臺會對可能存在“異常退款”的訂單通過營商保主動預警給店鋪，店鋪可針對性地對這些異常退款訂單的退貨進行檢查，以免造成損失。

如系統(tǒng)未識別到的，可以前往“惡意行為投訴中心”進行反饋。

第一步：開啟預警：針對店鋪的訴求，進行預警配置，平臺按需預警

第二步：預警開啟后，實時關(guān)注系統(tǒng)預警的訂單，及時進行退貨包裹的校驗

有了上述兩招“保護盾”，買家惡意行為咱也不再慌!也希望能和平臺一道，切實幫到大家。如果商家朋友日常還會遇到買家惡意投訴的問題，歡迎與我們在評論區(qū)聊聊。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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