京東咚咚如何使用？管理規(guī)則是什么？

京東咚咚是指京東提供給消費(fèi)者的即時(shí)溝通工具，通過(guò)該工具消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。本規(guī)則適用于所有使用京東咚咚的商家。

一、咚咚管理及使用要求

1、商家應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用京東咚咚處理來(lái)自京東消費(fèi)者的問(wèn)題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

2、商家對(duì)其咚咚帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚帳號(hào)而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京東為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，如商家與消費(fèi)者達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由京東先行墊付的，商家應(yīng)自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的京東有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除，如相應(yīng)款項(xiàng)不足以抵扣賠償金或補(bǔ)償金的，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

3、商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費(fèi)者對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚。

4、咚咚使用要求及影響

(1) 月咨詢量大于300的店鋪，月平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)保持在40秒內(nèi)(店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)客服人工回復(fù)的消息與客戶消息之間時(shí)間差的平均值)。

(2)月評(píng)價(jià)量大于10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)大于85%。咚咚滿意度是由消費(fèi)者在線咨詢時(shí)給客服的評(píng)價(jià)，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/評(píng)價(jià)量*100%;

(3)月咨詢量大于300的店鋪，月度咚咚留言率應(yīng)小于50%。即店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量(含在線咨詢量和留言咨詢量)的比例。

二、咚咚違規(guī)處理

1、商家違反第三章相關(guān)規(guī)定的，京東有權(quán)按照《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的3.5”咚咚缺陷率或400電話使用違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

2、商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在京東咚咚發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京東(JD.COM)購(gòu)物鏈接或未經(jīng)京東許可的第三方非京東(JD.COM)鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非京東平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京東備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等。

3、家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費(fèi)者以及使用任何引起消費(fèi)者不滿的字句或以其他方式侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為。如商家有上述違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的2.12”騷擾他人”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

4、商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得將京東咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將京東咚咚用于任何為京東消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

(1)不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東合同的約定以及京東開(kāi)放平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定。

(2)不得詆毀京東品牌形象或者京東平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

(3)不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)。

(4)與京東消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句。

(5)不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可。

(6)不得以任何方式損壞或破壞京東咚咚或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其他方使用京東咚咚;不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)任何與京東咚咚服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò);不得利用京東咚咚進(jìn)行傳銷(xiāo)、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)消費(fèi)者許可的廣告信息。

如商家存在第4.4項(xiàng)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的2.13”

三、商家激勵(lì)及影響

咚咚各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的提升，有利于商家獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，有利于提升店鋪綜合能力指標(biāo)，影響店鋪商品的搜索排序和京東好店認(rèn)證打標(biāo)。

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