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    售前工作包括哪些內容?售前詳細工作內容介紹

    2022-03-06|10:26|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀:796

    淘寶客服分為售前客服和售后客服兩種,其實,她們算是相同又不同的工作,相同的都是在為客服服務,不同之處在于服務的內容有差異,那售前工作到底包括哪些內容?如果是成為售前客服的朋友可以好好的了解下。

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    售前詳細工作內容介紹

    第一步:熱情歡迎,這是進店咨詢的首要印象,也是基本素養(yǎng)。如何引導顧客?可以從品牌,店鋪實力,熱銷新品,其他活動等方面展開。未顧客提供有價值的信息,讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望。

    第二步:挖掘需求,這步需要完成的是贏得顧客信任,了解需求。可以通過“問”、“看”2個方面入手。

    問,需要試探著問。從開放式到封閉問題來了解真正所需。當我們不太清楚需求的時候不要過于拘謹,建議可以多用開放式問題,比如顧客購買的使用對象、對想購買的要求或想法,也可以從顧客的習慣或者對主流品的看法等方面入手。

    這“問”這環(huán)節(jié)中,要學著解說著問,就是不能為了摸清需求,提出的問題一個接一個,而不給客戶喘息的機會。

    如果顧客不善言辭,在對話中沒有挖掘到信息,就需要“看”。 看是看顧客最近瀏覽、購買、咨詢等信息,大致判斷需求。

    第三步:精準推薦,在了解完需求的時候,如果沒有特別中意的款,就要推薦。精準推要遵循以下5個原則,顧客偏好最好,反饋次之,新品再次之,銷量突出再次之,自身用過的再次之。

    比如客服分別使用了偏好要求、新品、反饋3個理由進行推薦,這樣的推薦,接受程度要高很多。

    第四步:異議處理,當接受你的推薦以后,往往還會有疑慮,這時候就需要對疑慮進行處理。最常見的是對價格、服務或產品有疑慮只需根據疑問解決即可。當對價有疑慮時,如店內有促銷活動時,可為其推薦,如價上沒有優(yōu)惠,則可突出品質。

    第五步:訂單催付,這對客服來說是最難的,很多客服抹不開面子催付,但只要掌握好催付技巧,就可輕松下單。

    第六步:核對信息,付款后要核對訂單,減少不必要的麻煩,在核對時,不僅要核對物流信息情況,如果屬性復雜,還要核對。

    第七步:禮貌告別,不管顧客有沒有回應,結束語都是十分應該的。但是不同的場景,結束語也是不同的,可以設好不同場景的快捷語。

    客服售前工作包括的內容基本就是這些,當然,每家店鋪的情況有差異,所以,大家要按照自己的店鋪的要求,去跟客服說明你的要求,這樣對方在工作時就會按照你的要求來,不至于出現(xiàn)大的問題。

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