日前，淘寶網(wǎng)新增《淘寶網(wǎng)“枯萎包賠”服務(wù)規(guī)范》。公告顯示，淘寶平臺(tái)針對(duì)一級(jí)類目為鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝下部分指定類目的商品，擬新增“枯萎包賠”服務(wù)，符合條件的賣家和商品可申請(qǐng)展示“枯萎包賠”服務(wù)標(biāo)識(shí)，并對(duì)消費(fèi)者履行該服務(wù)。該規(guī)則將于2022年7月6日正式生效。

主要變更點(diǎn)：新增《淘寶網(wǎng)“枯萎包賠”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了賣家準(zhǔn)入/退出要求、服務(wù)要求以及消費(fèi)者服務(wù)申請(qǐng)條件和舉證要求等。

據(jù)了解，該規(guī)則適用于加入“枯萎包賠”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家。“枯萎包賠”服務(wù)，是指當(dāng)買家在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買帶有“枯萎包賠”標(biāo)識(shí)的商品后，依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，賣家需履行服務(wù)承諾。

在賣家要求方面，賣家須同時(shí)符合以下條件，可選擇“鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝”一級(jí)類目下指定開放類目的商品加入“枯萎包賠”服務(wù)，具體要求以“枯萎包賠”入駐頁(yè)面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

賣家可在“賣家千牛中心”→“加入服務(wù)”→“枯萎包賠”，符合準(zhǔn)入要求后可選擇合適的商品加入。

在服務(wù)要求上，買家在服務(wù)有效期內(nèi)以商品“枯萎/死亡”的原因發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，賣家需在24小時(shí)響應(yīng)。不響應(yīng)服務(wù)申請(qǐng)的默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請(qǐng)，按服務(wù)申請(qǐng)中的約定直接退款給買家。

爭(zhēng)議處理方面，淘寶表示，買家舉證“枯萎/死亡”有效的，若“枯萎/死亡”數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款;

若“枯萎/死亡”數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款;若“枯萎/死亡”數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

退款成功后，賣家須向買家賠付該商品實(shí)際退款金額的30%，且賠付金額最高不超過(guò)30元，最低不少于5元。買家濫用本規(guī)范起服務(wù)申請(qǐng)的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

此外，淘寶表示，在“買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，淘寶網(wǎng)不支持賠付”的排查和認(rèn)定上，包括但不限于：淘寶網(wǎng)經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定交易存在明顯異常，買家以獲利為目的，非實(shí)際消費(fèi)需求而發(fā)生的交易，基于該交易而發(fā)起的賠付申請(qǐng);

淘寶網(wǎng)基于人工或系統(tǒng)，從各個(gè)維度對(duì)賬戶的異常度進(jìn)行綜合排查，認(rèn)定該賬戶與正常消費(fèi)賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發(fā)起的所有賠付申請(qǐng);

買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無(wú)法滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行收款或買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發(fā)生時(shí)綁定的收款賬戶不一致，且無(wú)法進(jìn)行恢復(fù)的，無(wú)法獲得賠付。具體影響以《支付寶服務(wù)協(xié)議》要求為準(zhǔn)。

淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范

淘寶網(wǎng)日前發(fā)布關(guān)于新增《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》的公示通知(以下簡(jiǎn)稱公告)。

公告稱，為構(gòu)建平臺(tái)“快速、貼心、有保障”的服務(wù)心智，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)賣家、提升買家體驗(yàn)、維護(hù)市場(chǎng)秩序，淘寶網(wǎng)將新增《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》。

此次規(guī)則新增于2022年6月29日進(jìn)行公示通知，將于2022年7月6日正式生效。淘寶網(wǎng)將在2022年8月份、9月份對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的賣家做營(yíng)商保預(yù)警，從10月份起對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的賣家進(jìn)行公示警告，特別嚴(yán)重的賣家扣A類4分。

從2023年2月份起，將對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的賣家扣A類4分。

公告顯示，新增要點(diǎn)：上線客服指標(biāo)查詢看板，賣家可通過(guò)進(jìn)入千牛工作臺(tái)-客服-接待數(shù)據(jù)，查看指標(biāo)明細(xì)數(shù)據(jù)。

新增《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》，明確阿里旺旺使用原則、使用要求、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)等?！短詫毦W(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》中新增不符合考核標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景，同步新增《淘寶網(wǎng)關(guān)于不符合考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》。

《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》顯示，賣家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)，在客戶服務(wù)中應(yīng)該禮貌、熱情、專業(yè)，使用阿里旺旺及客服機(jī)器人積極、及時(shí)、有效處理來(lái)自淘寶買家的問題，包括但不限于商品、配送、售后、投訴等咨詢內(nèi)容，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

賣家使用客服機(jī)器人接待過(guò)程中，平臺(tái)會(huì)為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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