淘寶干貨:爆款前中后期客服話術(shù)

 　　今天給大家講解爆款前中后期的一些專業(yè)話術(shù)哦，沒有圖片，都是文字，會有點(diǎn)長，希望有耐心看完。 　　產(chǎn)品初期之痛一般是流量少，轉(zhuǎn)化低，顧客流失多，根本賣不動！這個(gè)是大家都會遇見的，那么，我們在客服方面可以如何助力，實(shí)現(xiàn)破零呢？

A、來店引導(dǎo)轉(zhuǎn)化 　　1、常規(guī)話術(shù) 　　新店（強(qiáng)調(diào)稀缺）：親，非常感謝您光臨本店哦，現(xiàn)在正在進(jìn)行限時(shí)促銷的活動。前十名購買商品的親都可以享受一折銷售哦！ 　　老店/老店新開（強(qiáng)調(diào)為了感恩）：親愛的XX家尊貴的會員們，因?yàn)橛辛四銈円恢币詠韺X家的大力支持，現(xiàn)在XX家將開出第三家分店。為了感謝大家長久的支持，現(xiàn)在特別針對會員推出一折購新衣的活動?；顒觽魉烷T：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包郵的超大額度的折扣哦！ 　　2、升級話術(shù)（主要針對新店，需配合店鋪活動） 　　新店（付郵試用或免費(fèi)試用）：親！非常榮幸為您服務(wù)！現(xiàn)在我們店鋪正在針對這款寶貝做免費(fèi)試用的活動哦！在使用過程中，您對商品有任何不滿意！我們都可以給您包郵進(jìn)行退貨！真正意義上的免費(fèi)試用哦！只針對前十名買家朋友呢！ B、質(zhì)疑處理 　　1、針對產(chǎn)品和店鋪的質(zhì)疑解決 　?。?）營造企業(yè)化運(yùn)營氛圍。 　?。?）斬釘截鐵、有底線的進(jìn)行讓步 　　案例一：親，您不要看我們暫時(shí)還是小店哦，但是我們其實(shí)是公司在統(tǒng)一操作的，現(xiàn)在天貓也正在注冊中呢！所以這個(gè)質(zhì)量都有專門的質(zhì)檢中心在操作的！所以您對產(chǎn)品的質(zhì)量完全不用擔(dān)心的?。ㄒ苍S只是夫妻小店） 　　案例二：親，現(xiàn)在這個(gè)活動的價(jià)格，您是可以對比淘寶上所有的店鋪的！同等質(zhì)量絕對是我們家最低！相信您也是了解過的！而且我們的價(jià)格都是公司制定的，所以希望您能體諒下哦！ 　　實(shí)在不行的時(shí)候，可以：那您看這樣可以嗎？我?guī)湍暾堻c(diǎn)贈品，這個(gè)是其他顧客都沒有的呢！ 　　2、針對產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑 　?。?）了解市場差異化，提出并告知顧客，再次申明店鋪服務(wù)增加買家購買信心 　　（2）合理運(yùn)用旁人佐證（如果沒有旁人，可以自己現(xiàn)身說法）。 　　案例一：像您剛剛提到的這個(gè)問題確實(shí)淘寶上有的，這個(gè)衣服款式淘寶上有非常多，而且很多店鋪連圖片都是一樣的。但是我們店鋪絕對是實(shí)物圖拍攝的哦！您也可以看下的。質(zhì)量都是有嚴(yán)格要求的！而且我們還支持7天無理由退換貨！您有任何不滿意我們都可以為您提供包郵退換的服務(wù)哦！ 　　案例二：像您剛剛提到的擔(dān)心XX問題，是絕對不會存在的！因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品我們自己都在用的，效果很好呢！我都趁著這次活動有給公司申請囤了好多給自己呢?。ㄊ称贰⒒瘖y品、服裝可以發(fā)出自己穿上搭配的圖片給顧客參考。） Ｃ、轉(zhuǎn)移銷售 　　1、爆款帶新款 　　2、換季前后兩種案例 　　案例一：親的眼光很好哦，這款商品我們已經(jīng)銷售了3000多件了！很多顧客都來問這個(gè)搭配的牛仔褲在哪里有鏈接，所以為了方便特別做了一個(gè)搭配套餐，您可以看一下哦！（搭配套餐：常見關(guān)聯(lián)款） 　　案例二：親現(xiàn)在購買這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會送春秋小西裝/韓版風(fēng)衣/加絨打底褲的呢。您只需要從XXXXX（鏈接） 拍下就可以了呢?。ㄟm用于買舊送新，一般用于換季前，用爆款/人氣寶貝帶新品。） 　　親現(xiàn)在購買真的非常劃算哦！買這件還會送給您一件小西裝呢！您看 我們小西裝的售價(jià)是300元的。評價(jià)都非常的好！（適用于買新送舊，一般用于換季后，買新品送爆款。） 　　破零之后，但產(chǎn)品還沒爆起之前，客服還要繼續(xù)加把油！下邊，我們再看產(chǎn)品在爆起前我們要關(guān)注的問題。 A、提高詢單轉(zhuǎn)化率的技巧 　　1、尋找產(chǎn)品差異化 　　切入點(diǎn)：通過了解市場相似款面料、價(jià)格、評價(jià)（特別是差評）尋找差異化。 　　案例一：親，您看下哦，您剛剛說這件衣服賣150元的，我們是也有買了一件回來看看的，它的這個(gè)填充物，其實(shí)并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的！而且您穿多幾次，洗了之后就很難蓬松！ 　　案例二：親，您剛剛發(fā)出來的這種刮胡刀他的刀片其實(shí)是鐵的，像這種刀片非常容易生銹，影響健康的呢！ 　　2、賦予商品額外的價(jià)值感 　　切入點(diǎn)：通過贈品、店鋪活動、后期的服務(wù)、品牌影響力。 　　案例一：親，我們是正品的耐克鞋哦！都是有假一賠三承諾的！鞋子現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格真的是我們店鋪在做0利潤活動了！所以價(jià)格上已經(jīng)是全網(wǎng)最低了哦！要么您看我?guī)湍偕暾堃浑p襪子作為贈品吧，我們專賣店銷售價(jià)也是49元的呢！而且我們是參與鞋類三包的！所以您是完全可以放心購買的！ 　　切入點(diǎn)：產(chǎn)品差異化，催付、推薦技巧，引導(dǎo)曬單。 　　產(chǎn)品差異化體現(xiàn)：服務(wù)，質(zhì)量，圖片，附加值。 　　推薦技巧：營造場景化想象空間。 　　催付技巧：不可太直接，要婉轉(zhuǎn)提示，避免引起反感。 　　引導(dǎo)曬單的方式：曬單送紅包、曬單抽獎等等。 B、總結(jié)爆款優(yōu)勢介紹話術(shù) 　　1、升級版搭配技巧推薦 　　把握顧客主觀意愿，只可順?biāo)浦?，不要適得其反。 　　2、潛意識催付技巧 　　催付過程絕不說出付款兩字！ C、中差評解釋 　　標(biāo)準(zhǔn)格式：道歉+簡要事件經(jīng)過+處理表態(tài)+重申店鋪服務(wù)。 　　要點(diǎn)：中差評解釋，永遠(yuǎn)是給后面的顧客看的！ 　　爆起中：漲價(jià)-不漲虧不起、降價(jià)-不降甩不掉、競爭對手-暗箭難防。 　　下邊，我們來看看爆起后，客服又要注意哪些問題？ A、漲價(jià)了怎么說 　　注意 “活動期”/“特價(jià)期”/“新品期”運(yùn)用。 　　案例：親，店鋪?zhàn)蛱焓窃趨⒓犹詫毜墓俜交顒幽兀@個(gè)價(jià)格也是淘寶官方這邊確定。我們公司也只配合特批了這兩天特價(jià)的。確實(shí)很不好意思呢~您看我?guī)湍暾垈€(gè)額外的贈品好嗎？　 　　那這樣吧親，您也說是真誠的想要購買我去幫您申請一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點(diǎn)擊下收藏可以嗎？（記住給自己留臺階，收藏才送。） B、降價(jià)了怎么說 　　注意：“批次”/“季節(jié)性”/“時(shí)效性”/“贈品”運(yùn)用。 　　案例：親，數(shù)碼類的產(chǎn)品確實(shí)掉價(jià)都是很快的，尤其是新品發(fā)布的時(shí)候。所以像我們行業(yè)里的人，買了數(shù)碼產(chǎn)品就會不去關(guān)注它的價(jià)格，就是怕自己心疼呢！不過呢，轉(zhuǎn)念想想，也是提前享受了這么久，也算是一點(diǎn)安慰啦?。ǜ型硎?，引起共鳴，轉(zhuǎn)移仇恨值） C、預(yù)防競爭對手的手段 　　注意：必須做好自己。 　　1、查看店鋪各種設(shè)置是否有違規(guī)的地方。 　　2、在與顧客溝通的過程中注意話術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)，承諾的一定要做到。 　　3、售前必須及時(shí)、準(zhǔn)確；售后必須快速、專業(yè)。 　　爆起后，我們則要開始注意人手不夠DSR服務(wù)分跌倒谷底的問題，還要注意另外幾點(diǎn)——售后投訴小二介入、爆款提前結(jié)束、小店朝不保夕等。以下是爆起后的客服要點(diǎn)—— A、維護(hù)DSR 　　注意：分類制定DSR拯救措施。 　　1、描述分降低：檢查詳情頁相關(guān)信息，和客服聊天記錄中是否出現(xiàn)紕漏。供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裾＃ㄔ谕扑]顧客尺碼的時(shí)候話術(shù)就要特別注意）。 　　2、服務(wù)態(tài)度：提高客服打字速度，合理化排班（如回復(fù)速度慢，要多說對不起。同時(shí)營造火爆的搶購氛圍）。 　　3、發(fā)貨慢： 小禮品、道歉信、優(yōu)惠券（售前預(yù)警，售后致歉）。 B、缺貨與預(yù)售話術(shù) 　　注意：售后的順序、售后的話術(shù) 　　1、售后處理的時(shí)間，按照由遠(yuǎn)及近、由急至緩進(jìn)行，避免顧客不滿升級和小二介入。 　　2、售后話術(shù)：放低姿態(tài)，耐心聽，感謝買家發(fā)現(xiàn)問題，誠懇致歉，轉(zhuǎn)移仇恨目標(biāo)，同理心，說出解決方案，尋求和解。 　　注意：缺貨--》預(yù)售 （重點(diǎn)：維護(hù)爆款） 　　1、合理運(yùn)用缺貨，營造商品急缺火爆的氛圍。 　　2、預(yù)售期間的商品優(yōu)惠和好處促進(jìn)購買。 　　3、鼓勵(lì)曬單，制定曬單活動 　　4、控制差評，一切以維護(hù)更多的好評為主。 　　以上，希望對大家有幫助。

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