淘寶開店之后我們接觸最多的就是淘寶客服了，所以一個淘寶店鋪客服也是很重要的，但一個好的客服人員也需要獎懲的，那么這個淘寶客服的管理制度是什么呢?請看下文的詳細介紹!

拼多多無貨源開店靠譜嗎淘寶售后客服獎罰制度和工資考核標準

一、淘寶售后客服獎罰制度

事項(總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金)總分1.售后客服素質(zhì)(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等)2.退款率(≤5%：30分;5%

3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(及時處理的情況及程度等)

4.配合度(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(與團隊配合，團隊合作情況等?！?

5.執(zhí)行力(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(上級主管人員安排的工作，完成的情況，等…)6.出勤率(全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分)20分扣分1.低質(zhì)評價(由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供)一次扣5分。

2.客戶投訴(數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺)查實無誤，視情況一次扣(5-20)分。

加分1.客戶表揚，一次加2分

2.表現(xiàn)突出(工作態(tài)度，進步快，學(xué)習(xí)能力強等…)加2-5分。

二、售后客服工資考核標準

KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服基本工資-2000

高級售后客服基本工資-2500

售后組長基本工資-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著(讓客戶體驗到售后無憂)為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

三、售后客服注意事項

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。

4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益;

5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

6.負責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

8. 做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

淘寶客服響應(yīng)時間怎么計算？多少才及格？

現(xiàn)在很多淘寶店鋪的客服回應(yīng)都比較及時，但是有時候遇到雙十一這種促銷活動高峰期的時候，客服的回復(fù)就沒有那么及時了，不過無論怎么樣，我們都可以計算下淘寶客服的響應(yīng)時間，下面教大家怎么去計算吧。

從客服收到、并確認信息后開始計算的。

買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復(fù)，那怕是回復(fù)一個表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系，可以不回復(fù)，這個不算回復(fù)時長，而且接待人數(shù)也會過濾掉他。

淘寶客服響應(yīng)時間多少才及格?

這個沒有一個特別固定的標準的。主要涉及到一下幾點：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個界限，15秒以上消費者就會有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效， 讓客服績效考核更加精確。

響應(yīng)時間，是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關(guān)。

以上就是關(guān)于淘寶客服響應(yīng)時間的計算方式了，現(xiàn)在大部分的淘寶客服都能在15秒內(nèi)響應(yīng)顧客的咨詢，顧客在得到快速的客服回應(yīng)后，也會在心里給這個店鋪加分，然后就會有大概率在這個店鋪去買東西了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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