消費(fèi)者在淘寶購物的時(shí)候，如果對(duì)一件商品有什么想要咨詢的問題，例如拍下后多久發(fā)貨、推薦尺碼、改收貨地址等，都可以去聯(lián)系客服。那么，淘寶店鋪客服不回復(fù)消息如何處理?

淘寶客服不回話怎么處理?

1、沒有聯(lián)系人工客服。這種是目前為止最常出現(xiàn)的情況。淘寶為了更好的為商家服務(wù)，推出了機(jī)器人功能，一定程度上可以替代人工客服。只要把常問的問題編輯好，一般進(jìn)店咨詢的時(shí)候，首先回復(fù)信息的是機(jī)器人。這個(gè)功能有一個(gè)弊端是機(jī)器人不如真人隨機(jī)應(yīng)變，如果問的問題比較仔細(xì)，機(jī)器人就無法回復(fù)。這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)客服不回復(fù)，不理人的情況。這種時(shí)候只要輸入：人工客服，就會(huì)有真的客服來幫忙接單問題。

2、客服接待人數(shù)太多，或者臨時(shí)有事情不在電腦前。有些比較大的店鋪，咨詢量比較大，客服人數(shù)有限，回復(fù)就會(huì)慢一點(diǎn)。人有三急，客服也不會(huì)一整天完全坐在電腦面前不移動(dòng)，如果客戶臨時(shí)有事情不在電腦前，恰好你又來咨詢，就不能做到及時(shí)回復(fù)。

如果是比較大的店鋪，這種情況一般時(shí)間不會(huì)很長，客服幾分鐘或者十來分鐘就會(huì)回來，看到信息就會(huì)回復(fù)。有一些小店鋪沒有職業(yè)客服，掌柜兼職可能回復(fù)信息不及時(shí)。一般遇到客服不理人，可以先耐心等待一小會(huì)，如果一直沒有回復(fù)，建議考慮換一家店鋪。

3、客服職業(yè)素養(yǎng)有問題，故意不回復(fù)。這種情況一般是很少的，按正常情況來看不管是賣家還是賣家請(qǐng)的客服，遇到買家咨詢都是得好好接待的。但是有些客服沒有職業(yè)素養(yǎng)，或者店鋪培訓(xùn)不合格，回復(fù)信息看心情，或者看客戶購買意向不足。這種情況建議選擇其他店鋪購買。如果是售后問題的溝通，建議直接聯(lián)系淘寶小蜜反映情況。

如何投訴

通過淘寶客服小蜜投訴反饋。打開淘寶app，登錄并進(jìn)入到首頁，找到右下角我的淘寶，點(diǎn)擊并進(jìn)入此頁面后，點(diǎn)擊界面中的官方客服選項(xiàng)，進(jìn)入到客服小蜜界面，點(diǎn)擊頁面上方的咨詢訂單問題，選擇對(duì)應(yīng)的訂單，轉(zhuǎn)接人工進(jìn)行投訴反饋。

客服接待人數(shù)太多或者臨時(shí)有事情不在電腦前時(shí)，等幾分鐘或者十來分鐘客服就會(huì)回來。

淘寶客服都離線時(shí)消息怎么分配？附承接方式

淘寶離線消息是指當(dāng)所有參與分流接待的客服離線/掛起、無法接待時(shí)，消費(fèi)者的咨詢消息。我了解到目前這種消息有三種承接方式：

一、分配給主賬號(hào)

這也是新開通的店鋪默認(rèn)的一種基礎(chǔ)方式。當(dāng)所有參與分流的子賬號(hào)不在線時(shí)，消費(fèi)者的咨詢默認(rèn)到分配到主賬號(hào)。主賬號(hào)需要在登錄千牛進(jìn)行處理或者轉(zhuǎn)交。

二、分配給代理賬號(hào)

代理賬號(hào)是指當(dāng)所有參與分流的子賬號(hào)無法接待時(shí)，由主管選擇若干個(gè)賬號(hào)作為代理，來承接離線消息。甩手獲悉代理賬號(hào)可以是參與分流的賬號(hào)，也可以是不參與分流的賬號(hào)。無論代理賬號(hào)是否參與分流，在線狀態(tài)如何，當(dāng)無人可以分配時(shí)，消息就會(huì)被分配給代理賬號(hào)。代理賬號(hào)需要登錄千牛，將離線消息處理或者轉(zhuǎn)交出去。

當(dāng)存在多個(gè)代理賬號(hào)時(shí)，咨詢的分配邏輯如下：

1.優(yōu)先匹配在線的代理賬號(hào)

2.如果都在線，優(yōu)先匹配最近聯(lián)系過的代理賬號(hào)(三天內(nèi)有接待過)

3.沒有最近聯(lián)系的，則在所有在線的代理帳號(hào)里隨機(jī)選擇一個(gè)來匹配

4.如果沒有在線的代理賬號(hào)，則匹配離線的代理賬號(hào)，邏輯同上：優(yōu)先聯(lián)系過的，沒有聯(lián)系過的就隨機(jī)選擇一個(gè)來匹配

三、分配到留言管理池

留言管理池的好處是，所有的離線留言都是可以統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配的(可從菜單左側(cè)的“留言管理”進(jìn)入)，主管可以在后臺(tái)直接分配，而不用再去登錄主賬號(hào)/代理賬號(hào)。

當(dāng)你開通全自動(dòng)機(jī)器人的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)離線消息將會(huì)被默認(rèn)分配到留言管理池，不可以再選擇主賬號(hào)/代理賬號(hào)。這個(gè)意思是，當(dāng)所有淘寶客服都不在線的時(shí)候，將默認(rèn)由機(jī)器人進(jìn)行接待，并且留言會(huì)被計(jì)入留言管理池。

設(shè)置入口：分流后臺(tái)(舊)-高級(jí)設(shè)置-全店調(diào)度-離線消息處理機(jī)制

千牛新后臺(tái)：高級(jí)設(shè)置-離線消息設(shè)置

所有淘寶客服都離線時(shí)消息分配，有以上這三種承接方式，商家可以參考以上流程進(jìn)行設(shè)置了。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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