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    新手淘寶客服需要做哪些事?工作內(nèi)容有哪些?

    2023-01-11|14:08|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:84

    淘寶客服是個(gè)繁瑣的工作,同時(shí)也需要心細(xì)、能夠及時(shí)了解客戶的問題并解決問題,如果處理不好可能會(huì)伴隨著投訴,這樣對(duì)店鋪也是不好的,那么淘寶客服需要做哪些事?工作內(nèi)容有哪些?



    一、淘寶客服需要做哪些事?

    實(shí)際上客服的工作并沒有特別大的難度,但是對(duì)于沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的人來說,這是有點(diǎn)難度的。

    公司比較小,一天要做的就是接待,售后,打單,跟任務(wù),這些都不是難事,當(dāng)然一開始不可能叫你干這些的,開始就是要學(xué)習(xí)客服知識(shí),知識(shí)就是哪些能做,哪些不能做,哪些話能說,哪些話不能說,就這些不用怕,公司會(huì)有人教的。

    二、工作內(nèi)容有哪些?

    1、查看離線期間的客戶留言,每天下班后,或者是晚上是大家逛淘寶的黃金時(shí)期,所以說客服們雖然說也到了下班時(shí)間,但是也要隨時(shí)關(guān)注留言哦。很多店鋪的客服都是安排兩班倒的,所以想做客服的寶寶們一定要提前了解。

    2、及時(shí)了解店鋪內(nèi)促銷活動(dòng),淘寶上每個(gè)月都有很多大大小小的活動(dòng),作為客服,必須要在第一時(shí)間了解每次活動(dòng)的規(guī)則。特別是在一些大促或者是新品上下架的時(shí)候。除此之外,客服還需要隨時(shí)和運(yùn)營(yíng)、美工保持聯(lián)系,保證活動(dòng)的正常運(yùn)行。

    3、了解店鋪內(nèi)爆品、促銷品等等這些款式大家都必須一清二楚,特別是寶貝的亮點(diǎn)和功能,以及優(yōu)惠規(guī)則、套餐等等,當(dāng)別人來咨詢的時(shí)候,能對(duì)答如流,幫助消費(fèi)者解答疑惑。另外對(duì)于寶貝出現(xiàn)的一些差評(píng),客服要及時(shí)去溝通了解,進(jìn)行調(diào)整和跟進(jìn)。

    4、個(gè)性化服務(wù),店鋪不計(jì)其數(shù),要想讓別人記住你的店鋪,就必須要有吸引人的點(diǎn),因?yàn)閭€(gè)性服務(wù)就是要能夠讓客戶覺得你與眾不同,并且還認(rèn)為該店鋪提供的服務(wù)很好,這樣才算得上是個(gè)性化服務(wù),這就需要各位客服自己去積累經(jīng)驗(yàn)了。

    其實(shí)總的來說,新手做客服的話是真的需要細(xì)心的,難得雖然不大但是責(zé)任還是重大的,前期的話也需要自己去了解熟悉產(chǎn)品,確保能夠把咨詢客戶轉(zhuǎn)化成為成交客戶,最后還需要,處理好售后服務(wù)方面的信息。



    淘寶客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?哪些方面要改進(jìn)?

    轉(zhuǎn)化率的高低說明了產(chǎn)品的成交率如何,也是控制成本的一個(gè)重要因素。然而,影響轉(zhuǎn)化率的因素非常多,除了產(chǎn)品本身質(zhì)量、產(chǎn)品主圖和詳情頁之外,客服也是一個(gè)重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率呢?

    1、改變死板話術(shù)

    S經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?、研究同行的話術(shù),發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化,包括聊天方式、態(tài)度基本都相似,導(dǎo)致客戶無法分辨是人還是AI,接待語第一句都是“在的,親”或“您好,親”,消費(fèi)者消費(fèi)多年,被這樣稱呼至少幾千次,不僅麻木更感覺冷淡、官方,尤其是90后消費(fèi)者。

    而消費(fèi)者購(gòu)買稍貴產(chǎn)品時(shí)會(huì)咨詢2家以上,在產(chǎn)品本身沒競(jìng)爭(zhēng)力,贈(zèng)品又相似時(shí),只有客服不同才會(huì)使客戶在本店成交。

    所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn):

    (1)除非客戶過于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”,其余時(shí)間全避免。

    (2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等,靈活變通。

    (3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等,引起共鳴,拉近距離。

    (4)多使用語氣助詞和擬聲詞,比如“啦”“呀”“呢”,凸顯熱情。

    (5)多用表情包,拉近距離,客戶會(huì)開心,同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。

    2、改變客服思想

    很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶,回復(fù)問題,做好基礎(chǔ)服務(wù)就行,但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份,制造聊天環(huán)境,扮演不同角色,親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。

    面對(duì)不同客戶時(shí),他是小哥哥,你就是小仙女;她是辣媽,你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天,讓客戶認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購(gòu)物體驗(yàn)。

    其次,客服解答完問題后,要有來有往的向客戶提問題。讓客服學(xué)會(huì)找話題聊,而不是死板等待詢問,既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面,也加深客戶印象。

    3、改進(jìn)客戶服務(wù)

    在消費(fèi)者的購(gòu)買過程中總是充斥著各式各樣的問題,而一旦遇到這些情況,他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系,否則在很大程度上會(huì)放棄購(gòu)買。數(shù)字調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)研究表明,如果問題沒有得到立即回復(fù),55%的美國(guó)人會(huì)放棄購(gòu)買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道,更好地完善客戶服務(wù)。

    郵件:郵件是最簡(jiǎn)單的客戶交流方式。賣家可以在站點(diǎn)頁面附上單獨(dú)的商業(yè)聯(lián)系方式,以防漏掉客戶的一些問題。同時(shí)建議賣家將一些常見的問題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見問題回答)板塊。

    社交媒體:如果商家開設(shè)了自己的社媒賬號(hào),則要保持一定的互動(dòng)頻率和推送頻率,展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知,對(duì)于提出一些問題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求,促進(jìn)了品牌和受眾的聯(lián)系。

    有時(shí)候,客服的一句話,就能過改變客戶的決定,對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以,千萬不要小看的客服的作用,好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益,上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法,希望能幫到大家。

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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