淘寶客服如何正確使用溝通語言?

淘寶客服看似不起眼，但是在店鋪交易過程中，有時甚至起到?jīng)Q定性的作用。一個禮貌、細(xì)心、尊重客戶的客服，能夠讓有購買欲望的客戶立即拍板下單；而一個態(tài)度傲慢的客服很可能將一個有購賣欲望的客戶“嚇跑”。那么，淘寶客服與客戶溝通時，如何使用正確溝通語言。

案例一

以下是買家看中一款粉色毛呢大衣與客服的溝通內(nèi)容。

買家：這款粉色的毛呢大衣不錯!

客服玲玲：親，好眼光!我家的這款毛呢大衣版型好，上身效果極佳，我現(xiàn)在就穿了這一款，確實很棒!我家這款寶貝屬于高端定制，穿上就會顯得高端大氣上檔次!

買家：這款衣服有優(yōu)惠嗎?

客服玲玲：我家這款寶貝有很大的優(yōu)惠，現(xiàn)在購買可享受七折。萬人好評是我家寶貝實力的見證，親要盡快下單哦，我們會在第一時間發(fā)貨。

買家：呵呵……您家寶貝這么好啊，是不是太自戀了?這單今天是很難下了，拜拜!

分析

客服人員在與買家溝通的過程中，要盡力讓買家感受到被尊重，讓買家有一種存在感，感覺到我們在全心全意地為他考慮問題。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就要選擇好人稱，少用“我”。因為“我”字用多了，會給人帶來一種十分自我的感覺，這種感覺會讓買家產(chǎn)生厭煩心理?？头崃嵩谂c買家進(jìn)行溝通時，通篇都用“我”字，字里行間呈現(xiàn)出高傲的姿態(tài)。用這種口吻和買家溝通，招來買家的厭煩就是自然而然的事。

技巧

一、多用“您”字

買家在購物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會促使交易的實現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂?！边@句話所傳達(dá)的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字。客服人員這樣做，就會讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因為受到尊重而拍單。

二、多用“咱們”

客服人員在與買家溝通時，要創(chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來源于稱呼。因此，客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時說“咱們的這款產(chǎn)品”，說自家店鋪時表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時說“咱們一起來解決”，等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。

案例二

買家：我要為我家寶寶買一款保暖內(nèi)衣，麻煩親給個建議。

客服小王：想必您是一位漂亮的媽媽，很高興為您服務(wù)!我們店有多款保暖內(nèi)衣適合您的寶寶，我可以為您介紹一下。

買家：好的，麻煩了!

客服小王：您客氣了!寶寶的肌膚柔嫩，應(yīng)該為寶寶選擇舒適親膚的。

買家：您說得太對了!

客服小王：寶寶御寒能力差，咱們要為寶寶選擇保暖效果好的，是吧，親?

買家：是啊，冬天就怕孩子凍著了。保暖重要，透氣更重要，就怕不透氣。

客服小王：您說得太對了，透氣才舒服。別擔(dān)心，親!咱們店里的這款保暖內(nèi)衣是純棉的，含棉量高，并且是加厚的，能夠在保證親膚的同時保證足夠的溫度。除此之外，還有良好的透氣性能，能保證寶寶穿起來舒適。親，咱們要不要考慮一下?

買家：好的，拍一單。

客服小王：非常感謝您對小店的支持!我們將繼續(xù)努力，為您提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)，歡迎您再次光臨!

分析

客服人員在與買家溝通的過程中，關(guān)鍵是要讓買家興趣盎然。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就要選擇與買家相同的說話方式。保持相同的說話方式會讓買家感到非常舒服，愿意多說話，客服人員自己也會感覺到心情舒暢?？头⊥踉谂c買家溝通時，選擇的就是與買家相同的說話方式。他先是搞清楚了溝通的對象是一位年輕媽媽，就選擇用媽媽的口吻來溝通，這就與買家形成了共鳴，最終促使買家拍單。

技巧

一、根據(jù)不同年齡段的買家選擇說話方式

對于不同年齡段的買家，客服人員應(yīng)該盡量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的說話方式來溝通，以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買東西，就要以老年人的說話方式來溝通，要有耐心，以體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個年齡段的人都有自己的說話方式，客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。

二、不要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語言

并不是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)語言。如果客服人員在與買家溝通時常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，很可能會導(dǎo)致對方對所使用語言的不理解，以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺，這是不利于達(dá)成交易的。

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