別說(shuō)不告訴你,5年心血打造金牌客服經(jīng)驗(yàn)

大家好，我是千色蓮兒童服飾，通過(guò)我的名字大家應(yīng)該知道我是做什么的了。

因?yàn)閺男〖依锞驮谧龇b生意，每次放假都要去市場(chǎng)幫忙做銷(xiāo)售，想想這方面還算經(jīng)驗(yàn)比較豐富吧。自己做電商5年除了特別忙的時(shí)候基本晚上都是要自己親自聊客戶的，所以感覺(jué)在與客戶扯(溝)皮(通)方面還算有點(diǎn)心得。

今天講的第一點(diǎn)內(nèi)容，有關(guān)詢單轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題，我聊客戶的時(shí)候轉(zhuǎn)化率要比我家客服轉(zhuǎn)化率高很多。之前我總是在群里發(fā)聊天截圖，有的朋友可能看到過(guò)，我聊天的基本上都成交了。。成交雖然不能代表一切，但是沒(méi)有成交就沒(méi)有一切，想想原因，總結(jié)了幾點(diǎn)分享給大家。

第一點(diǎn)：從產(chǎn)品開(kāi)始每個(gè)細(xì)節(jié)都抓的我，比客服更加了解我們的產(chǎn)品。

第二點(diǎn)：我善于去分析并且滿足客戶提出的一些合理的要求。

第三點(diǎn)：不能成交的客戶，我會(huì)努力爭(zhēng)取去說(shuō)服客戶，促成成交。

我們具體分析一下，這三點(diǎn)內(nèi)容。

我們首先要了解自己的產(chǎn)品，并要學(xué)會(huì)以客戶的角度去分析產(chǎn)品，如果我是客戶，我會(huì)對(duì)產(chǎn)品的哪些賣(mài)點(diǎn)更感興趣，我會(huì)被哪種介紹產(chǎn)品的方式所打動(dòng)？

當(dāng)你分析了這兩個(gè)問(wèn)題之后，你就會(huì)更加了解自己的產(chǎn)品，給客戶介紹的時(shí)候分析客戶需求從不同角度介紹給客戶，這樣可以更容易打動(dòng)客戶。

在與客戶溝通的時(shí)候我會(huì)隨手有一個(gè)小本子，專(zhuān)門(mén)去記錄客戶的一些問(wèn)題，記錄成以后可能會(huì)遇到的產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)答，以后客服可能會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，拿去給客服參考一下，這樣可以幫助客服更好的去做銷(xiāo)售。

與客戶溝通完之后我們分析分析客戶為什么選擇我們家的產(chǎn)品，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品呢？

這一點(diǎn)也非常重要，假如沒(méi)有做到這一點(diǎn)，你就很難提升你的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)槟愀揪筒恢滥愕漠a(chǎn)品到底比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品好在哪里或者差在哪里。

大部分的客戶是不懂產(chǎn)品的，他們根本不懂產(chǎn)品屬性的情況下，他們?yōu)槭裁催x擇咱們的產(chǎn)品，出發(fā)點(diǎn)是什么。

每個(gè)客戶的需求不一樣，我們要在和客戶溝通的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他們的需求，

因?yàn)槲易约旱漠a(chǎn)品都是一手抓的，所以更需要在一線了解客戶的訴求，才能更好的改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

如果有貼牌，或者自己生產(chǎn)的朋友，不妨抽空親自去和客戶溝通溝通，直接去問(wèn)，有什么不滿意的，給一些建議，我們產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)，您選擇我們的原因在哪里。這些都是我經(jīng)常會(huì)去問(wèn)的。

有人說(shuō)，每天那么多客戶咨詢我哪里聊的過(guò)來(lái)啊，浪費(fèi)那時(shí)間和客戶扯皮干啥，有意義嗎？

我很肯定的告訴你，意義深遠(yuǎn)，這是一件必須去做的事情。

因?yàn)槲易约阂惨霎a(chǎn)品，所以必須要在一線了解客戶的訴求，才能去改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這點(diǎn)真的很重要。從客戶的角度出發(fā)。

1.客戶為什么選擇自己的產(chǎn)品？

2.客戶的利益訴求是什么？

3.如何才能滿足客戶的需求？

客戶在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品的之前肯定要對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品做出多次篩選，通過(guò)長(zhǎng)期積累的客戶問(wèn)題反饋信息，我們把這些更能打動(dòng)客戶的點(diǎn)更主動(dòng)的推給客戶。（主圖，詳情，直通車(chē)等）生產(chǎn)研發(fā)部門(mén)把更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)反饋給客服部門(mén)，客服部門(mén)把客戶訴求反饋給生產(chǎn)部門(mén)這樣可以更好的提升我們的產(chǎn)品與服務(wù)。

了解產(chǎn)品是第一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，牽扯的方面也比較多，不再列舉大家自行腦補(bǔ)。注意，如果你的客戶提出的某些問(wèn)題客服不太了解，或者不能立即做出答復(fù)的問(wèn)題，最好是實(shí)實(shí)在在的告訴客戶，絕不要去用謊言欺騙他們，謊言除了讓你損失一個(gè)老客戶之外，在沒(méi)有別的做用了。

之前群里有朋友問(wèn)過(guò)，做活動(dòng)貨不夠發(fā)，要怎么解決，當(dāng)時(shí)群里大神是各種解決方式。聽(tīng)上去都不錯(cuò)，都挺有道理的，我心里也對(duì)各種方式方法做了對(duì)比，自己感覺(jué)真的不如實(shí)實(shí)在在的是最好，客戶對(duì)咱們的印象會(huì)更好一些，現(xiàn)在的客戶都不傻太精明了。

除了，在嗎，有貨嗎，包郵嗎，發(fā)什么快遞等正常咨詢以外，我發(fā)現(xiàn)很多客戶喜歡說(shuō)一大堆沒(méi)有用的廢話，和業(yè)務(wù)完全沒(méi)有關(guān)系的東西，他們希望得到尊重得到認(rèn)同，經(jīng)常會(huì)有客戶嘮嘮家常，發(fā)發(fā)牢騷。

碰到這樣的客戶千萬(wàn)不要煩躁，不要應(yīng)付，如果你能給予他讓他感到被認(rèn)同，傾聽(tīng)完他發(fā)泄，那么他完全可能成為你一個(gè)很忠實(shí)的客戶。而且全部都是5分好評(píng)帶圖的。甚至我碰到過(guò)，剛發(fā)完貨沒(méi)多久直接給我確認(rèn)好評(píng)，帶了好幾百字評(píng)價(jià)，直夸掌柜人好的客戶，這客戶之后都會(huì)經(jīng)常給親戚朋友來(lái)買(mǎi)衣服，而且每次都買(mǎi)很多。

關(guān)于客服處理中差評(píng)

現(xiàn)在我店里的中差評(píng)已經(jīng)不要求客戶去改了，但是客戶溝通還是要做，還是要把客戶的問(wèn)題給處理掉，但是不會(huì)要求客戶改評(píng)價(jià)了。我覺(jué)得保留一個(gè)最真實(shí)的客戶反饋是很重要的事情，不虛假，包括不刷單也是真誠(chéng)的一種表現(xiàn)，這種屬于慢熱，但是長(zhǎng)期發(fā)展客戶是能明白的。

莉香（可涌）：

打中差評(píng)電話很煎熬，但是不去聯(lián)系修改 還是比較有勇氣啊。

千色蓮兒童服飾 ：

不要為了打電話而去打電話，要抱著給客戶解決問(wèn)題的態(tài)度去打電話 才能有效的解決問(wèn)題。我們一律不打電話不私聊客戶要求改評(píng)價(jià)，我所有中差評(píng)都留下來(lái)了。

虛竹Chris ：

打電話是確認(rèn)中差評(píng)原因，正常處理售后，但是“要求改評(píng)價(jià)”就是之外的東西了。

莉香（可涌）：

是的。我的體會(huì)是，第一報(bào)著解決問(wèn)題的態(tài)度，第二，還是要退錢(qián)。這兩者加起來(lái)，就比較好說(shuō)話。

要成功的處理中差評(píng)，最合適的方式就是與客戶溝通交流，很多客服都會(huì)有過(guò)這樣的感受，客戶在溝通時(shí)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)，憤怒，甚至破口大罵的，此時(shí)，你要明白這是客戶在發(fā)泄情緒，把自己的怨氣，不滿全都發(fā)泄出來(lái)，釋放一下，緩解一下負(fù)面情緒才能保持心理平衡?？蛻舭l(fā)泄的同時(shí)其實(shí)最希望的還是問(wèn)題能夠得到解決，希望得到重視，認(rèn)同，尊重，同情等心理因素。

有些客戶沒(méi)有溝通過(guò)，收到貨直接給差評(píng)的，這樣的情況我想大家也會(huì)遇到很多。

很多賣(mài)家聯(lián)系客戶的時(shí)候，會(huì)抱著這種人怎么這樣子，我的產(chǎn)品明明很好，這客戶完全就是雞蛋里挑骨頭，如果你抱著這種心態(tài)去和客戶溝通，很可能會(huì)引發(fā)對(duì)方更加不滿意，這個(gè)差評(píng)堅(jiān)決不給你改。遇到這種客戶有時(shí)候你曉之以理，動(dòng)之以情可能并不會(huì)有太大的作用。

如果遇到這種情況盡可能多的承認(rèn)客戶所傾訴的觀點(diǎn)，哪怕他說(shuō)的是不對(duì)的，千萬(wàn)不能和這樣的客戶爭(zhēng)辯什么，等客戶對(duì)你發(fā)完火（傾訴完），你要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，并切要表示歉意，希望能改進(jìn)，然后再根據(jù)客戶反饋的信息，解釋給客戶聽(tīng)，提出解決方案，因?yàn)槟阒?，尊重他，認(rèn)同他，態(tài)度友好，當(dāng)你解釋的時(shí)候客戶基本能聽(tīng)進(jìn)去了，基本上這個(gè)時(shí)候你提修改中差評(píng)要求基本上都會(huì)同意的。注意處理中差評(píng)時(shí)效性一定要及時(shí)，要處理的話越早越好。做到快速反映。

處理中差評(píng)時(shí)心態(tài)很重要，一定不要帶有情緒，要清楚了解中差評(píng)產(chǎn)生的原因，找出核心的分歧點(diǎn)，和你產(chǎn)品描述的出入在哪里，先安撫客戶情緒，再處理分歧，講清楚自己店里的售后政策，在這個(gè)范圍內(nèi)解決問(wèn)題。不要因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)讓這些客戶提一些無(wú)下限的要求。

綜上所述 處理中差評(píng)總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

1. 快速反應(yīng)

2. 端正心態(tài)

3. 耐心傾聽(tīng)

4. 誠(chéng)懇道歉

5. 補(bǔ)償挽救

詳細(xì)閱讀本小節(jié)內(nèi)容，基本可以處理95%以上中差評(píng)，自己根據(jù)套路整理一點(diǎn)好聽(tīng)的語(yǔ)句，不成功來(lái)找我。

任何東西都是這樣，根據(jù)情況選擇最恰當(dāng)?shù)姆绞?，是最有效率的，中差評(píng)處理固然重要，但是我感覺(jué)碰到只咨詢不下單的客戶更難受，你說(shuō)呢?

同志們，你們會(huì)不會(huì)經(jīng)常遇到只咨詢不下單的客戶呢？苦惱嗎？ 看看生意參謀每天流失了多少金額，有多少客戶跑到同行的店里去了呢？

如何應(yīng)對(duì)只詢問(wèn)不下單的客戶

接下來(lái)，我們講解如何處理只咨詢不下單的客戶。

有些客戶咨詢過(guò)后不下單，我再看看，我考慮考慮等等這樣的回復(fù)成交率低下，或者這類(lèi)客戶根本就沒(méi)有成交- -分析一下原因。

客戶通過(guò)單品進(jìn)店，不了解你店鋪的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，說(shuō)明對(duì)進(jìn)店的這個(gè)單品類(lèi)目是感興趣的，但是你的這款產(chǎn)品，某些屬性讓客戶感覺(jué)不太滿意，或者達(dá)不到他的要求。或者價(jià)位不符合預(yù)期。 所以客戶咨詢后會(huì)回復(fù) 我再看看，我再想想，我考慮考慮等等，或者咨詢完了不再說(shuō)話的。都是類(lèi)似問(wèn)題。

如果你僅僅回復(fù)個(gè)好的親，您考慮好了再聯(lián)系我。那么基本完事了這單絕逼不會(huì)成交。

這個(gè)時(shí)候你要根據(jù)客戶咨詢的問(wèn)題去揣摩客戶的想法，去分析客戶的心理，了解客戶的瀏覽行為，很多工具里都有這個(gè)客戶行為的插件，非常好用，更好的判斷客戶的期望。

分析一下原因，

1.客戶所表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的

2.客戶所想的，未必能清晰的表達(dá)出來(lái)

3.客戶最想要的，連他自己也未必知道

案例 ，8月28日晚 一個(gè)客戶發(fā)了一個(gè)9.9元的小嬰兒背心鏈接過(guò)來(lái)。這款小背心質(zhì)量不錯(cuò)，靜色，號(hào)段比較小，嬰幼兒穿的?？蛻糁粏?wèn)了一句這款沒(méi)有再大一點(diǎn)的號(hào)嗎，我問(wèn)客戶她的孩子身高多少?？蛻舸穑骸?25cm” 這個(gè)時(shí)候如果我直接回復(fù)，不好意思啊，您孩子穿不了哦，那么這單就完事了。

我首先告訴客戶說(shuō)明這款是嬰兒款，質(zhì)量款式都很好，客戶的眼光不錯(cuò)，我們有類(lèi)似款式顏色質(zhì)量更好的隨心裁背心，然后附了商品鏈接，接下來(lái)告訴客戶這款他的孩子可以穿，選什么尺碼，而且是今年最新的面料，款式時(shí)尚，面料舒適柔軟，熱銷(xiāo)1W多件，客戶評(píng)價(jià)都相當(dāng)好。 這款價(jià)格稍微高一些 19.8元?？蛻艨戳艘粫?huì)后說(shuō) 我再想想吧。

我一看這個(gè)我再想想吧，肯定是有什么東西客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)。

首先推薦的款式、顏色都與客戶進(jìn)店款很類(lèi)似了，看了一下客戶的瀏覽軌跡只有進(jìn)店款和我的推薦款， 產(chǎn)品屬性差不多的情況下 只有價(jià)格差一半了。 因此判斷這個(gè)客戶對(duì)于價(jià)格很敏感，但是由于一些心理原因，不想說(shuō)明我就想買(mǎi)便宜的。

然后我直接回復(fù)說(shuō)，親我們家做背心很專(zhuān)業(yè)，各種款式價(jià)位的我們都很齊全，我給您推薦幾款，看看有沒(méi)有您滿意的。

然后我給客戶推薦了2款，一款是5元一件不包郵的，處理庫(kù)存款式不好看就是便宜。

款式接近顏色不太好。 另外一款也是9.9元 包郵 顏色也是靜色的，并告訴客戶，這兩款質(zhì)量都不錯(cuò)，我們現(xiàn)在季末清倉(cāng)優(yōu)惠了。然后客戶選了9.9元包郵的，一下拍了3件。

這個(gè)案例很清晰的反映了客戶的一個(gè)心理過(guò)程，和我判斷客戶心理的一個(gè)過(guò)程?？蛻魶](méi)有準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)的東西，我們準(zhǔn)確的去分析了客戶心理。促成客戶成交。

如果我們不能準(zhǔn)確的分析出來(lái)客戶的需求點(diǎn)，那么也不能放棄這個(gè)訂單，和客戶溝通千萬(wàn)不能守株待兔，碰一個(gè)下單的算一個(gè)，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，要去引導(dǎo)客戶表達(dá)訴求，不能守株待兔，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊哦，兄弟們。

如果我們能分析出來(lái)客戶的訴求最好，分析不出來(lái)就要引導(dǎo)客戶講出來(lái)。

與客戶溝通時(shí)，因?yàn)槲覀冸p方都在電腦前，無(wú)法判斷對(duì)方表情，所以我們一定要通過(guò)聊天工具里的表情，讓客戶了解你的態(tài)度。一定要使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓客戶感覺(jué)到你怠慢了他，雖然很多客戶會(huì)想“哦，這個(gè)客服很忙，所以沒(méi)時(shí)間理我”但是客戶心理上還是會(huì)感覺(jué)被疏忽了。

如果確實(shí)忙不過(guò)來(lái)的情況下，不妨客客氣氣的告訴客戶“親，實(shí)在對(duì)不起，我現(xiàn)在的信息有點(diǎn)多，我可能會(huì)回復(fù)的稍微慢一點(diǎn)，請(qǐng)您理解，抱歉了”這時(shí)候帶個(gè)表情會(huì)更好。這樣客戶一定能理解并且體諒你，盡量要用完成的語(yǔ)句去回復(fù)客戶，不要直接了當(dāng)用太生硬的語(yǔ)氣去回復(fù)客戶。

以下 案例看看你家客服有沒(méi)有這么回答，

親，包郵嗎，不包郵

親，發(fā)什么快遞呢 圓通

親，可以優(yōu)惠點(diǎn)嗎 不行

親，什么時(shí)候發(fā)貨呢 明天

親，我付款了 好 哦 行知道了 看到了 - -

親，質(zhì)量如何 挺好的

親，褪色嗎 不褪色

要學(xué)會(huì)禮貌的客氣的用生動(dòng)的語(yǔ)句去表達(dá)，并且有效的解決客戶的問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到被尊重，有享受服務(wù)的感覺(jué)。

客戶體驗(yàn)=享受服務(wù)

一定要讓客戶產(chǎn)生出享受的感覺(jué)。

有一些禁忌的地方一定要注意。

1、不要直接否定客戶的問(wèn)題，多用肯定句，少用否定句。

例1

買(mǎi)家：“老板，這個(gè)這個(gè)顏色怎么不能選？”

賣(mài)家：“不能選就是沒(méi)有貨了”

這種回答方式是非常差的，正確的回復(fù)方式應(yīng)該是：“抱歉哦親，現(xiàn)在只有XX色XX色了 或者我給您推薦一個(gè)類(lèi)似的款式，有您需要的這個(gè)顏色哦，您看可以嗎”

這樣回復(fù)，不會(huì)給客戶有種被拒絕的感覺(jué)，而且客戶會(huì)反饋“哦那我就要XX色好了”“哦，那就幫我推薦一下類(lèi)似的把” 正確引導(dǎo)了客戶回復(fù)，不要讓客戶無(wú)話可說(shuō)。

例2： 買(mǎi)家“老板，你家背心有沒(méi)有莫代爾的呀” 賣(mài)家：“沒(méi)有，我們不賣(mài)莫代爾的” 這種也是及其錯(cuò)誤的應(yīng)該是：“我們現(xiàn)在有一款隨心裁的背心，今年最新面料，而且價(jià)格不貴，還是無(wú)痕設(shè)計(jì)的呢，穿著比莫代爾的更舒適，給您發(fā)個(gè)鏈接看看好嗎？”

換一個(gè)回答方式，客戶都會(huì)有不同的反映，直接用否定句回答客戶問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致客戶直接放棄購(gòu)買(mǎi)意向，轉(zhuǎn)而奔向同行，我想這是大家都不想看到的結(jié)果。

切記

1.不要直接否定客戶的問(wèn)題，多用肯定句，少用否定句

2 避免命令式語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式

和客戶溝通時(shí)態(tài)度非常重要，溝通時(shí)語(yǔ)氣要活潑，要采用征詢，協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶去交流，大家要清楚客戶就是咱們的上帝，咱不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有權(quán)利對(duì)客戶指手畫(huà)腳，下達(dá)命令和指示。多用請(qǐng)求式的語(yǔ)句就是尊重客戶的態(tài)度。

例如：“老板，我的物流信息怎么到了XX不動(dòng)了 好幾天了”

賣(mài)家：“上面有電話你問(wèn)一下”“不要著急，物流信息沒(méi)有更新而已” “等我查一下”

肯定的回答 “親，非常抱歉，請(qǐng)您稍微等待一下，我和快遞溝通一下是什么情況，稍后回復(fù)您”

疑問(wèn)句回答 “親，非常抱歉，請(qǐng)您稍微等一下可以嗎，我先和快遞溝通一下到底什么問(wèn)題，稍后再回復(fù)您好嗎？”

這種帶有疑問(wèn)句的回答，更能打動(dòng)人心，更能體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度。帶有疑問(wèn)句的回答方式，帶有疑問(wèn)，客戶也比較好接話，避免無(wú)話可說(shuō)的尷尬。

我們前言是什么，拼完價(jià)格拼產(chǎn)品，拼完產(chǎn)品拼服務(wù)，

誰(shuí)家服務(wù)做的好，誰(shuí)才能成功的活下去，這都是細(xì)節(jié)。

把顧慮全部消滅，影響轉(zhuǎn)化的都砍掉，促成最高轉(zhuǎn)化，蘋(píng)果公司做大做強(qiáng)，最重要的一點(diǎn)是蘋(píng)果的客戶體驗(yàn)杠杠的，有蘋(píng)果手機(jī)的可以去蘋(píng)果售后去體驗(yàn)一把上帝。

我這么說(shuō)把，我那么個(gè)破店鋪，開(kāi)始就賣(mài)點(diǎn)破庫(kù)存，拍照拍不好，詳情沒(méi)有做。甚至裝修都沒(méi)有做，我好幾個(gè)款賣(mài)好幾千件， 1個(gè)款破萬(wàn)件，怎么來(lái)的，我一單沒(méi)有刷。手機(jī)端更是原生態(tài)，動(dòng)都沒(méi)動(dòng)的。

只是放了幾排產(chǎn)品展示，這樣的一個(gè)店鋪，3個(gè)來(lái)月做到8500信譽(yù)，怎么來(lái)的 告訴我，你知道我是回頭客最多的店鋪嗎？

接下來(lái)的一點(diǎn)很重要，客戶議價(jià)的問(wèn)題，我們店鋪不講價(jià)，這么垃圾一個(gè)店鋪不講價(jià)你敢信？

例，買(mǎi)家說(shuō)：“可以優(yōu)惠點(diǎn)嗎”這種議價(jià)的問(wèn)題也是大家經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，主要有三個(gè)原因：

一、客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符

二、客戶買(mǎi)過(guò)或看過(guò)同類(lèi)價(jià)格更低的產(chǎn)品

三、客戶經(jīng)濟(jì)承受能力有限，產(chǎn)品價(jià)格超出客戶預(yù)算

顧客的習(xí)慣性議價(jià)

這里估計(jì)我少說(shuō)了一點(diǎn)，第四點(diǎn)應(yīng)該是客戶的習(xí)慣性講價(jià)。

我店里有一款背心評(píng)價(jià)比較多，買(mǎi)的客戶也比較多，拿出來(lái)分析一下，19.8元的隨心裁背心不是同行最低價(jià)，也不是同行最高價(jià)。

從13-14 到35 還有更高的，我們開(kāi)始19.8 后期 18.94。

類(lèi)似款式取前10均價(jià)21元左右我的這款18-19元賣(mài)了一個(gè)夏天，這個(gè)細(xì)分產(chǎn)品我們遙遙領(lǐng)先一直第一名，但是對(duì)于價(jià)格還是有很多客戶糾結(jié)。

我發(fā)一下客戶評(píng)價(jià)截圖，關(guān)于價(jià)格問(wèn)題的

這是一部分直接感覺(jué)產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符的客戶，沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期，很典型。

對(duì)于這個(gè)定價(jià)咱們今天不研究，這款將近7000條有效評(píng)價(jià)對(duì)于價(jià)格評(píng)價(jià)的客戶很少。評(píng)價(jià)價(jià)格的客戶基本上都是屬于對(duì)價(jià)格非常敏感的類(lèi)型，也是眾多淘寶賣(mài)家比較頭疼類(lèi)型，每個(gè)人對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值，都有自我的判斷，判斷的方式方法也會(huì)不同。

根據(jù)以上評(píng)價(jià)，我們發(fā)現(xiàn)客戶判斷產(chǎn)品價(jià)值的方式不外乎，和實(shí)體比較，和其他同行比較，還有基于產(chǎn)品品質(zhì)的自我判斷，識(shí)貨的客戶有，但是少?？蛻舨荒芮宄恼J(rèn)知產(chǎn)品的價(jià)值，那么只有我們客服還有產(chǎn)品詳情去詳細(xì)介紹產(chǎn)品的價(jià)值，介紹完了又說(shuō)沒(méi)描述的那么好，說(shuō)明真的是客服介紹不到位，產(chǎn)品描述做的不到位。

什么叫貴什么叫不貴，完全取決于客戶的認(rèn)同，有人花1000元買(mǎi)雙皮鞋說(shuō)不貴，有人花50塊錢(qián)買(mǎi)雙皮鞋都說(shuō)貴了，因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴 更產(chǎn)品本身沒(méi)有太多的關(guān)系，而是跟客戶的自我判斷有關(guān)系，他認(rèn)為值就不貴，認(rèn)為不值就貴。

所以對(duì)于優(yōu)惠不優(yōu)惠這個(gè)問(wèn)題，優(yōu)秀的客服不會(huì)著急去跟客戶討價(jià)還價(jià)，還得反問(wèn)一句客戶“為什么會(huì)感覺(jué)貴呢”，就這么一句話，這里面就有學(xué)問(wèn)了。目的就是要判斷出客戶的價(jià)值觀，主要是要聽(tīng)聽(tīng)客戶怎么回答，看看客戶是我們上面分析的哪一種類(lèi)型。

如果客戶說(shuō)以前買(mǎi)的都沒(méi)有這么貴，那么就屬于第二類(lèi)，如果說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)的起屬于第三類(lèi)， 如果客戶說(shuō)不出具體原因，基本屬于第一類(lèi)。

還有一類(lèi)是第四類(lèi)習(xí)慣性講價(jià)的，這種一般沒(méi)多大問(wèn)題。

了解客戶的抗拒點(diǎn)后，就自然知道了他的答案，針對(duì)性的有足夠的理由去說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)值，那么他們自然就會(huì)容易接受，如果產(chǎn)品確實(shí)價(jià)格差距比較大的產(chǎn)品，可以先去塑造一下產(chǎn)品的本身價(jià)值，再去引導(dǎo)客戶找到客戶抗拒點(diǎn)，找到客戶所能接受的范圍，促成成交。

我的產(chǎn)品一律都是一個(gè)價(jià)，從來(lái)不給客戶改價(jià)，全部平銷(xiāo)沒(méi)有上任何活動(dòng)， 這款背心只是童玩節(jié)促銷(xiāo)報(bào)了一下活動(dòng)，有一個(gè)5元紅包。 我們這種不能改價(jià)的產(chǎn)品，必須要給客戶一個(gè)合理的解釋?zhuān)?，公司規(guī)定 2，客戶平等，3物超所值，4,附加值高 滿足客戶不同需求 堅(jiān)決不讓價(jià) 只要話說(shuō)的漂亮 客戶自然能接受你的價(jià)格。

能優(yōu)惠的再一定范圍內(nèi)可以給客戶優(yōu)惠，像我這樣不能優(yōu)惠的會(huì)更麻煩一點(diǎn)，所以切記必須要給客戶一個(gè)合理的解釋?zhuān)駝t這單成交幾率不大。

一般客戶來(lái)我這里問(wèn)能不能優(yōu)惠，我一般都是這么回答。

親，非常抱歉呢，我們公司統(tǒng)一價(jià)格，沒(méi)有活動(dòng)的情況下，所有客戶全部都是統(tǒng)一價(jià)格呢，這款產(chǎn)品已經(jīng)是打過(guò)折扣最低的價(jià)格了。我們這款產(chǎn)品采用的今年最新的隨心裁面料，而且還是60支精梳棉紗，屬于隨心裁面料中的高檔產(chǎn)品。做工采用無(wú)痕無(wú)骨縫合，只有不到5%的兒童服裝采用這種工藝哦。本身物超所值，現(xiàn)在已經(jīng)熱銷(xiāo)近萬(wàn)件，當(dāng)然是否物超所值，您也可以參考一下其他客戶的評(píng)價(jià)哦。這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格我們還給您包郵圓通快遞，除了順豐之外圓通快遞是最快服務(wù)最好的快遞了。支持15天超長(zhǎng)無(wú)理由退換，并且還免費(fèi)贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不滿意隨意退換，不會(huì)讓您花一分冤枉錢(qián)。

這個(gè)短語(yǔ)非常長(zhǎng)，但是基本可以打消客戶的疑慮。因?yàn)槲覀儓?jiān)持不改價(jià)原則，這樣和客戶解釋完，基本上都不會(huì)再提出價(jià)格方面的問(wèn)題了。

這個(gè)專(zhuān)業(yè)的一份回答，客戶并不一定買(mǎi)帳，一般情況下 客戶基本都不會(huì)再講價(jià)了。但是有一些客戶是不認(rèn)同的還是要講。

就需要我們下面的方式了。

客戶要是再講價(jià)，這個(gè)真的是經(jīng)濟(jì)能力有限了，這個(gè)時(shí)候我們要給足他信心，讓他高興讓他有面子，，“親，我非常理解您的心情，當(dāng)然誰(shuí)都希望可以用最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，您可以絕對(duì)的放心，我們這款衣服每天都銷(xiāo)售幾百件，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)，也不會(huì)參與任何活動(dòng)，我們也是本著薄利多銷(xiāo)的原則，我們的產(chǎn)品在保障超高品質(zhì)的同時(shí)依然能給您較高的性價(jià)比，一分價(jià)錢(qián)一分貨，是亙古不變的道理，除了剛才給您介紹的服務(wù)之外，這款產(chǎn)品包裝精美，高檔的紙盒包裝，送親戚有面子送孩子更舒適”

后面我寫(xiě)到的案例都有包含之前總結(jié)的一些點(diǎn)，大家可以自己修飾詞語(yǔ)，我們除了產(chǎn)品的本身價(jià)值，我們還有更多的附加價(jià)值，這兩條加起來(lái) 基本沒(méi)有問(wèn)題了。

最后我們還有后手，

有我們這么多份保險(xiǎn) 您覺(jué)得不值嗎？

對(duì)于今天的分享，我做一下總結(jié)。內(nèi)容基本到這里了，真的沒(méi)有時(shí)間寫(xiě)下去了。本來(lái)想到的要比這些龐大的多。

總結(jié)為一句話，希望大家能收益，買(mǎi)賣(mài)不成話不到，話語(yǔ)一到賣(mài)三俏。

作者：聚草堂電商，中國(guó)最強(qiáng)的互助分享型社群，關(guān)注微信jucaotang2，可以聯(lián)系索取聚草堂電商干貨包

原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源賣(mài)家資訊http://tool.musicheng.com/news/

本文"別說(shuō)不告訴你,5年心血打造金牌客服經(jīng)驗(yàn)"為賣(mài)家資訊原創(chuàng)稿件,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣(mài)家資訊http://tool.musicheng.com/news/article/189282)

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣(mài)家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

為什么淘寶沒(méi)有搜索流量？怎么引流？

lazada新加坡不能開(kāi)店嗎？入駐條件是什么？

2021年拼多多刷銷(xiāo)量觸犯法律嗎？刷單處罰規(guī)則是什么？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。