對(duì)淘寶賣家來說，自然也需要先去了解一下淘寶客服的工作內(nèi)容，但是卻不知道淘寶客服的工作內(nèi)容到底應(yīng)該要怎么寫呢?具體有哪些工作內(nèi)容呢?

其實(shí)淘寶客服主要工作是提供給買家咨詢服務(wù)工作。

平時(shí)解答買家對(duì)于寶貝的問題，如果買家下單了，卻沒有付款，客服要去禮貌催單。若是買家已經(jīng)付款了，那么客服便要去核實(shí)買家的收貨地址。

若是買家對(duì)于寶貝不滿意，也是需要先與客服溝通，反映情況，才能申請(qǐng)退貨成功。

淘寶客服的具體工作要求：

1、必須了解淘寶軟件的操作，與需要使用到的軟件操作。

2、了解自己所服務(wù)的店鋪寶貝詳情。

3、打字速度快，這樣回復(fù)買家的速度也快。面對(duì)遇上一個(gè)時(shí)間段遇上多個(gè)買家的咨詢都能從容應(yīng)對(duì)。若是顧客太多了，可以選擇做筆記。以免遺漏。

4、了解淘寶的新規(guī)則，跟上活動(dòng)節(jié)奏。

5、要?jiǎng)澐诸惸抗ぷ鳎袟l理性的處理問題。比如未發(fā)貨與已發(fā)貨的區(qū)分。

6、有問題要及時(shí)反饋給店主。讓店主能更好的完善自己的店鋪。

工作內(nèi)容有哪些?

1、按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

2、做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等。

3、在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4、 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

5、買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式，詢問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

7、 督促已拍下未付款買家及時(shí)付款。

淘寶客服機(jī)器人參與分流接待如何設(shè)置？

淘寶商家以及淘寶客服如何設(shè)置機(jī)器人參與分流接待?本篇文章針對(duì)千牛新后臺(tái)以及千牛老后臺(tái)分別為大家講解，來了解：

千牛新后臺(tái)

千牛新后臺(tái)正處于灰度放量中，如被放量覆蓋到的商家，可以參考以下操作流程設(shè)置機(jī)器人接待。

步驟一：在千牛商家后臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置中，點(diǎn)擊選擇「機(jī)器人配置」，選擇具體要使用的機(jī)器人(或者選擇不使用機(jī)器人)。

具體機(jī)器人選擇上：如果需要使用店小蜜，請(qǐng)先訪問店小蜜后臺(tái)，簽署相應(yīng)協(xié)議并開通店小蜜;

步驟二：在步驟一選擇具體機(jī)器人后，設(shè)置機(jī)器人接待模式

機(jī)器人策略：

1.機(jī)器人接待策略上，目前支持全店維度或者在分組維度設(shè)置機(jī)器人的接待模式。

a.全店維度是指全店所有分組都是用機(jī)器人優(yōu)先/人工優(yōu)先/混合模式

b.分組維度是指不同的分組設(shè)置不同的接待模式，將軍令了解到這樣就可以在分組維度設(shè)置人工或者機(jī)器人優(yōu)先。如下圖，可以把「售前分組」設(shè)置為機(jī)器人優(yōu)先，「售后分組」設(shè)置為人工優(yōu)先。這樣，分到售前分組的消費(fèi)者，就會(huì)先進(jìn)到機(jī)器人;分到售后分組的消費(fèi)者，就會(huì)直接進(jìn)到人工，不經(jīng)過機(jī)器人。

2.接待模式上，目前支持三種：人工優(yōu)先/機(jī)器人優(yōu)先/混合模式

a.人工優(yōu)先是指新咨詢優(yōu)先進(jìn)入人工，當(dāng)人工不在線或者全部掛起的時(shí)候，咨詢才會(huì)進(jìn)入機(jī)器人

b.機(jī)器人優(yōu)先是即使有人工在線，新咨詢也先進(jìn)入機(jī)器人，出現(xiàn)機(jī)器人解答不了等情況后才會(huì)進(jìn)入人工

c.混合模式是指按照比例分配人工優(yōu)先和機(jī)器人優(yōu)先的量，商家可根據(jù)實(shí)際的接待壓力動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)流量比例

3.注意，當(dāng)開啟使用機(jī)器人后，離線消息默認(rèn)會(huì)給到機(jī)器人(離線消息池)，無法選擇給主賬號(hào)或者代理賬號(hào)。如需修改離線消息設(shè)置，需要先在「機(jī)器人配置」中，選擇「不使用機(jī)器人」并保存后才能調(diào)整。

千牛老后臺(tái)

千牛新后臺(tái)正處于灰度放量中，暫時(shí)未被放量覆蓋到的商家，可以參考以下操作流程。

步驟一：在千牛-客戶服務(wù)平臺(tái)-智能托管接待中，選擇機(jī)器人

步驟二：在分流新后臺(tái)中開啟機(jī)器人接待，并設(shè)置機(jī)器人接待模式

設(shè)置入口：

分流新后臺(tái)(kehufuwu.taobao.com)-分流-高級(jí)設(shè)置-全店調(diào)度-機(jī)器人配置

產(chǎn)品邏輯：

1、我們支持在全店維度或者在分組維度設(shè)置機(jī)器人的接待模式。

-全店維度是指全店所有分組都是用機(jī)器人優(yōu)先/人工優(yōu)先/混合模式

-分組維度是指不同的分組設(shè)置不同的接待模式，這是我們新上線的能力。這樣，親們就可以在分組維度設(shè)置人工或者機(jī)器人優(yōu)先。

親們可以把售前分組設(shè)置為機(jī)器人優(yōu)先，售后分組設(shè)置為人工優(yōu)先。這樣，分到售前分組的消費(fèi)者，就會(huì)先進(jìn)到機(jī)器人;分到售后分組的消費(fèi)者，就會(huì)直接進(jìn)到人工，不經(jīng)過機(jī)器人。

2、目前支持三種接待模式：人工優(yōu)先/機(jī)器人優(yōu)先/混合模式

人工優(yōu)先是指新咨詢優(yōu)先進(jìn)入人工，當(dāng)人工不在線或者全部掛起的時(shí)候，咨詢才會(huì)進(jìn)入機(jī)器人。

機(jī)器人優(yōu)先是即使有人工在線，新咨詢也先進(jìn)入機(jī)器人，出現(xiàn)機(jī)器人解答不了等情況后才會(huì)進(jìn)入人工。

混合模式是指按照比例分配人工優(yōu)先和機(jī)器人優(yōu)先的量，商家可根據(jù)實(shí)際的接待壓力動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)流量。

3、注意，當(dāng)開啟機(jī)器人后，離線消息默認(rèn)會(huì)給到機(jī)器人，無法選擇給到主賬號(hào)或者代理賬號(hào)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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