售后服務(wù)有多重要?有關(guān)數(shù)據(jù)反饋，71%的客戶因糟糕的客戶服務(wù)而停止合作，壞的服務(wù)體驗后，48%的客戶會勸說他人不要購買。所以要想商品賣得好，除了質(zhì)量保證和價格優(yōu)勢外，還離不開好的售后服務(wù)體驗。

做好售后服務(wù)，巧妙運用話術(shù)，解決買家問題，提升顧客的服務(wù)體驗是每位商家在運營過程中的重要一環(huán)。今天道道整理了淘寶售后常見問題回復(fù)模板，可直接套用!

一、質(zhì)量問題

1. 有色差

(1) 您好，本店所有寶貝的圖片均為100%實物拍攝，由專業(yè)設(shè)計師根據(jù)產(chǎn)品校正圖片顏色。但由于攝影光線、角度以及電腦顯示器對比度不同，會產(chǎn)生些許顏色差異。煩請以實際收到商品顏色為準(zhǔn)，如給您帶來不便還請您諒解。

(2) 親，我們的商品圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)過特別的PS處理，可能拍攝寶貝的過程中由于光照原因的影響造成實物和圖片有一點差異，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小。希望親體諒，祝您購物愉快!

2. 有異味

(1)親，寶貝因為存放原因，一般都有少許新材料異味，再加上生產(chǎn)之后在倉庫存放，也會有點氣味的，過一段時間就會消散。而且我們使用的材質(zhì)都是達標(biāo)的，對人體無害的哦!您可以放心!

(2)您好，本店所有商品在生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)中都經(jīng)過嚴(yán)格確認。如您收到商品存在氣味，建議您可以將商品掛放在通風(fēng)處吹吹，一段時間即可去除味道。

3. 款式不喜歡

(1)親，相信您在購買之前都是經(jīng)過千挑萬選才下單的。但是如果您確實不喜歡的話我們也是支持退換貨的，您可以直接在平臺上申請。希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅!

(2)親，相信您是經(jīng)過千挑萬選才會選擇小店的，如果您收到寶貝確實不喜歡，您可以在平臺上申請退換貨。方便的話您也可以說一下您的需求，我們這邊也可以為您推薦適合您的款式，優(yōu)先發(fā)貨。

4. 質(zhì)量問題

(1)親，非常抱歉!質(zhì)檢人員疏忽大意導(dǎo)致了此次麻煩，我們也跟廠家反映過這個問題了，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失。我們是支持7天無理由退換貨的，質(zhì)量問題我們會承擔(dān)郵費給您免費退貨/換貨，麻煩您退回給我們，我們這邊盡快給您處理退款/退貨。

(2)親!真的對不起，首先對你表示歉意，每個人的期望值不一樣，無法保證讓每個親滿意，謝謝親提出寶貴意見，我們會盡力改善這種情況。親如果感覺還是不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦!祝親每天都有好心情!期待您再次光臨!

二、物流問題

1. 發(fā)貨/運輸慢

(1)親，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

(2)親!真的對不起，首先對你表示歉意，快遞都是中轉(zhuǎn)的，是需要時間的哦，有時候快遞爆倉也會耽誤時間，我們這邊會盡一切努力催快遞公司，如果您下次能再光顧小店，我親自給您打包裹，第一時間給您發(fā)出。望親諒解!

2.貨物損壞

(1)您好，經(jīng)查實驗證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損的，是由于運送途中快遞工作人員的暴力運輸或者疏忽導(dǎo)致的損壞物件，他們也是深感抱歉呢!我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。

(2)親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件，我們將會向快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉!

三、客服問題

1.客服回復(fù)慢

(1)親，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是對不起，在這里真誠向您道歉，小店會加強客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗!

(2)親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了真的抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。作為店長的我會加強客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2. 客服服務(wù)態(tài)度差

(1)親，您的心情我非常理解， 之前客服態(tài)度欠佳，給您帶來不好的體驗感，作為店長的我在這里真誠的向您道歉，對于這點我已經(jīng)嚴(yán)厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)親，真的很抱歉，我們店鋪對待服務(wù)態(tài)度不好的行為是零容忍的。您還記得當(dāng)時為您服務(wù)的工作人員嗎?您跟我說，我們店鋪會對他做出嚴(yán)厲批評。您的建議我們也會虛心的接受，以后我們會努力做得更好，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)于客服售后回復(fù)話術(shù)的模板今天道道就分享到這，如果商家朋友遇到售后評價問題也歡迎大家到淘寶服務(wù)市場搜索“評價好助手”，一款中差評處理神器?！霸u價好助手”常年占據(jù)淘寶服務(wù)市場類目頭部位置，是淘系售后類目的王牌產(chǎn)品。

淘寶售后客服技巧有哪些？怎樣做好售后客服？

不可否認，售后服務(wù)是非常重要的，如果處理好售后問題，可能會被差評，影響好評率和店鋪動態(tài)評分，而好的服務(wù)可以提升客戶滿意度，促進再次購買。那么，售后客服有何技巧呢?

一、售后客服技巧

(1)好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字(系統(tǒng)默認的可以不回)。之前看到一個朋友旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復(fù)了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向，買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。

像我發(fā)過一個申通快遞，在查詢包裹時發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。

(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒侵灰堑筋櫩图?，驗貨是壞的，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。朋友說，再虧錢也比不上虧信譽大。結(jié)果，朋友得到了所有顧客的青睞。

(3)適時的關(guān)心會讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶?？墒俏遗笥巡皇?，她會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發(fā)個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。一有空就會對每個顧客都關(guān)心下，不管對方回不回復(fù)。

這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會為你而感動呢?發(fā)個關(guān)心信息并不難，難的是堅持的關(guān)懷!

(4)交易結(jié)束及時聯(lián)系，貨到后即時聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什么問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。

因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。這里推薦【悟空交易】的物流簽收自動邀評功能，可以設(shè)置在物流一旦顯示簽收時主動進行旺旺關(guān)懷回訪，就不需要人工一個個去查看物流再單獨發(fā)了。

(5)認真對待淘寶退換貨，貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以后會成為你的忠實客戶。

二、怎樣做好售后客服？

1、給予買家一個良好的購物體驗

如果淘寶買家在購物過程中有一個良好的體驗，這樣能夠大大的降低差評出現(xiàn)的幾率。否則即使本來遇到的產(chǎn)品問題不大，因為售后客服沒能給予一個好的解決辦法，也會讓買家給予差評，拉低了店鋪的整體評分。

2、維護好退款率和退款時長兩項指標(biāo)

退款率和退款時長這兩項指標(biāo)不達標(biāo)的話，店鋪的免費流量是會受到影響的。所以這兩項指標(biāo)出現(xiàn)下滑時，售后客服就要去找出哪些寶貝在近30天當(dāng)中的退款數(shù)較高，并分析退款原因，是產(chǎn)品問題還是因為物流問題，進行優(yōu)化。

3、做好維護店鋪評分的各項工作

淘寶店鋪DSR評分降低，店鋪的權(quán)重也會有所下降，排名自然也會受到影響。也就是說寶貝的展現(xiàn)和流量會減少，間接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)DSR評分掉到一個界限時，就無法報名官方活動。特別要注意的就是要保證產(chǎn)品與描述相符、及時發(fā)貨，DSR評分才不會受到影響。淘寶售后客服服務(wù)的重要性是要比售前客服要重些的，既然你選擇做售后客服，就要做好這些工作，為淘寶店鋪發(fā)展貢獻自己的力量。

要做好售后客服，就要及時回復(fù)客戶的好評，有問題要及時解決，這些都是最基本的需求，當(dāng)然，我們也可能會遇到一些蠻不講理的顧客，只要不損害店鋪利益，大家可以盡量讓步。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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