抖音飛鴿機(jī)器人滿意度看板上線啦，商家可以查看機(jī)器人接待的用戶評價情況并針對性地進(jìn)行優(yōu)化。機(jī)器人滿意度暫不計入店鋪「不滿意率」&「滿意率」的考核，不會直接影響到商家的體驗(yàn)分。

一、數(shù)據(jù)展示入口

跳轉(zhuǎn)入口：機(jī)器人數(shù)據(jù)看板

https://im.jinritemai.com/pc_seller_v2/main/data/robot/robot_chart

客戶端展示路徑：「數(shù)據(jù)」-「機(jī)器人數(shù)據(jù)」-「滿意度統(tǒng)計」

計算口徑：

全自動模式：

分子：全自動機(jī)器人接待的會話中，用戶評價機(jī)器人“滿意、非常滿意”的會話數(shù)

分母：全自動機(jī)器人接待的會話中，用戶參與評價機(jī)器人的會話數(shù)

注：滿意度的完整計算周期為會話產(chǎn)生后的24小時，準(zhǔn)確的滿意度會在T+2更新完畢。 若評價量為0，則無滿意度數(shù)據(jù)。

二、看板介紹

接待模式：滿意度看板分為全自動機(jī)器人滿意度和智能輔助滿意度，通過篩選接待模式可以區(qū)分。

日趨勢圖：通過篩選不同的時間段，可以看到滿意率和評價量的趨勢變化圖。

查看滿意度明細(xì)&會話原聲;

支持導(dǎo)出會話明細(xì)到excel表格。

滿意度明細(xì)按照會話主場景的維度展示。

什么是主場景：消費(fèi)者會在一通會話中咨詢多個問題，算法通過智能模型對每一通會話定義了會話的主要咨詢場景。依靠主場景做數(shù)據(jù)分析的時候，更精準(zhǔn)定位出買家咨詢的主要問題點(diǎn)。

若用戶對一通會話進(jìn)行了評價，則會把該數(shù)據(jù)計算到該會話的主場景。

主場景的一級分類和二級分類可以理解為知識庫的一二級分類。

點(diǎn)擊詳情可以查看該場景的主要知識點(diǎn)。

點(diǎn)擊“會話詳情”，勾選評價值，可以查看對應(yīng)的會話詳細(xì)內(nèi)容，可以在進(jìn)行會話內(nèi)容質(zhì)檢時同時進(jìn)行編輯回復(fù)。

三、官方建議滿意度優(yōu)化技巧

滿意度分析路徑：查看整體數(shù)據(jù)——查看場景數(shù)據(jù)——查看會話原聲

滿意度的分析可以采用上面的分析鏈路，在對應(yīng)的步驟，著重去做診斷：

【第一步】查看整體數(shù)據(jù)：

總滿意度數(shù)值，如54.46%，根據(jù)總滿意度數(shù)值判斷接待的會話是否出現(xiàn)明顯異常;

環(huán)比變化值，查看當(dāng)前數(shù)據(jù)環(huán)比上一個周期是升高了還是降低了;

查看滿意度數(shù)據(jù)趨勢圖，了解在選定的數(shù)據(jù)周期內(nèi)，哪天出現(xiàn)了異常下降or升高了;

【第二步】查看場景數(shù)據(jù)：

定位對滿意度影響最大的場景，需要看的指標(biāo)如下

滿意率，數(shù)值越高越好

負(fù)向參評率：計算邏輯為(“一般、不滿意、非常不滿意”的機(jī)器人或智能輔助會話量)/(該場景機(jī)器人或智能輔助會話量)，數(shù)值越低越好(數(shù)值保持在1%以下是比較優(yōu)秀的狀態(tài))

兩個指標(biāo)可以結(jié)合起來一起看，可以診斷出當(dāng)前場景正向滿意和負(fù)向滿意的情況。

明確了場景后，點(diǎn)擊【詳情】，進(jìn)入場景中查看主要問法的分布明細(xì)，主要問法即知識庫后臺的意圖場景，可以據(jù)此調(diào)整知識庫。

【第三步】查看會話原聲

進(jìn)入對應(yīng)問法的分布明細(xì)后，在左上角篩選“評價值”，如篩選差評的(一般、不滿意、非常不滿意)，即可呈現(xiàn)出具體的會話，然后點(diǎn)擊“查看會話”即可看到聊天記錄。

根據(jù)會話內(nèi)容區(qū)分問題類型，針對性地調(diào)優(yōu)機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容。

抖音飛鴿機(jī)器人知識庫答案批量導(dǎo)入功能上線通告

抖音飛鴿機(jī)器人【知識庫答案批量導(dǎo)入功能】上線了，本次主要新增自定義問法、新增知識點(diǎn)答案：新增了關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)、命中次數(shù)、是否發(fā)送轉(zhuǎn)人工入口三個字段;

新增了一個新模板(知識點(diǎn)答案更新)：該模板支持把模板中的知識批量導(dǎo)入后覆蓋已有的知識庫答案，來看看吧!

一、三步完成知識點(diǎn)的批量更新(覆蓋)操作

1、登陸飛鴿機(jī)器人后臺，找到批量導(dǎo)入按鈕，點(diǎn)擊新增知識點(diǎn)答案。路徑：知識庫/場景解決方案-批量導(dǎo)入。

2、下載文件模板。

3、在模板中填寫對應(yīng)知識。

二、功能使用的注意事項(非常重要)：

對應(yīng)模板填寫的時候，請認(rèn)真查看附帶的“模板說明”sheet(下載的模板excel文件中會附帶)，必須嚴(yán)格按照說明來進(jìn)行，否則會報錯。

知識點(diǎn)ID查詢方法：

鼠標(biāo)懸浮在知識點(diǎn)ID旁邊的問號，即可看到模板中需要填寫的知識ID(知識ID多店鋪保持一致)。

關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)(非常重要)：

關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)需要填寫完整的節(jié)點(diǎn)鏈路，否則在上傳的時候會報錯。完整節(jié)點(diǎn)鏈路：父節(jié)點(diǎn)#子節(jié)點(diǎn)。

例如：商家待發(fā)貨#現(xiàn)貨發(fā)貨#時效內(nèi)-催發(fā)貨。

對此，我們提供了一鍵復(fù)制的功能，幫助商家朋友去快速復(fù)制鏈路名稱，只需要在節(jié)點(diǎn)旁點(diǎn)擊復(fù)制按鈕，即可完成復(fù)制。

關(guān)聯(lián)時效：

模板中的關(guān)聯(lián)時效單元格，只能填寫已存在的時效名稱，如果時效不存在則會報錯，建議先在后臺做對應(yīng)時效的新建，再通過模板進(jìn)行填寫。(后臺新建時效路徑如下)

時效管理路徑

新建時效

在使用更新知識點(diǎn)答案模板做批量導(dǎo)入的時候，如果是已有自定義知識點(diǎn)就覆蓋答案，如果沒有，則以新增的形式導(dǎo)入問法和答案，如需對自定義知識點(diǎn)做批量導(dǎo)入多個相似問時，需要將相似問法填寫在一個單元格內(nèi)。

在使用模板時，單元格中如有使用函數(shù)公式，需要把公式去除。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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