作為一個(gè)合格的客服人員，我們在做好對(duì)新客戶的答疑解惑的同時(shí)，還一定要注意售后的維護(hù)。

我們要通過好的售后服務(wù)留住大量的老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力將本身對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們客服一定要掌握的技能之一。而且這個(gè)技能是客服的加分項(xiàng)。

有哪些技巧?

1、快遞途中的破損問題

雖然現(xiàn)在的包材質(zhì)量及快遞從業(yè)人員的素質(zhì)都有了很大的提升，但是暴力裝卸在一定范圍內(nèi)依然存在，快遞破損是淘寶售后最常見的問題之一。

此類問題包括產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這些因?yàn)槭堑谌娇爝f公司的問題，所以這都屬于不可控因素。因?yàn)橐恍┎豢煽匾蛩?，產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的損壞是在所難免，尤其是是一些易碎產(chǎn)品。雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒有到客戶手里，那就是賣家的責(zé)任。

所以不要和買家爭執(zhí)，確實(shí)產(chǎn)品確實(shí)損壞，先給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，因?yàn)榭蛻羰窃谖覀兗屹I的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會(huì)是我們。

所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。如果利潤足夠的話，可以順豐或者京東快遞，高質(zhì)量的快遞公司的服務(wù)還是相對(duì)有保障的。

2、一定要做好貨物跟蹤

我們要適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這個(gè)現(xiàn)在生意參謀里的物流工具很好用(物流-異常包裹)，他可以直接提示問題件。

若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動(dòng)聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因?yàn)榈却?，?duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

3、客戶確認(rèn)收貨后做好客戶回訪

為了避免不必要的差評(píng)，在精力許可的前提下做好客戶確認(rèn)收貨后做好客戶回訪。如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產(chǎn)品到貨，在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)系。要詢問客戶的滿意度，主動(dòng)問及產(chǎn)品情況。

有沒有破損，覺得包裝如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等等，使用上有沒有什么問題，甚至可以問一些改善意見。如對(duì)方回答沒有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。

這就是所說的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評(píng)嗎?如果不巧真的有一些問題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬無一失

很多類目退換貨是高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上?？蛻糍I回去了，覺得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨產(chǎn)品。

要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，因?yàn)榻?jīng)過了這樣一個(gè)換貨過程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。

如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛!

說不定這個(gè)買家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。我們都知道，新品期扶持很重要，這里就給大家分享一個(gè)新品期流量上萬技巧，文章最后有分享，需要的可以重點(diǎn)看一下。

5、客戶心態(tài)一定要端正

很多心態(tài)不好的賣家一遇到售后問題就認(rèn)為客戶是來找茬的。

其實(shí)大部分買家真的是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意才聯(lián)系客服的，蠻不講理的人確實(shí)有，不過我敢保證，那是少數(shù)。客服遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。因?yàn)橛龅绞酆髥栴}是在所難免的，如果前期我們服務(wù)做的不周到，這時(shí)候客戶拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會(huì)有情緒。

如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。

6、收集客戶信息，記錄買家興趣愛好

我們一定要在和客戶的聊天過程中有效的收集客戶信息，這樣能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。同時(shí)客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

7、逐一好評(píng)回復(fù)

這是建立店鋪形象的重要一點(diǎn)。做好好評(píng)回復(fù)，老客戶會(huì)覺得我們很貼心，而新客戶看到了又會(huì)覺得店鋪人性化，客服很專業(yè)。

這里說的回復(fù)，不是千篇一律的模板，而是用心的、個(gè)性化的回復(fù)，這樣不僅讓買家心理上產(chǎn)生認(rèn)同，可以更好的維護(hù)老客戶，還可以提高新客戶對(duì)我們的信任。

8、維護(hù)老客戶

老客戶的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵件等)。基本從交易關(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。

怎樣尋找同城淘寶客戶？如何拉客戶？

國家的城市非常的多，現(xiàn)在做電商的商家也很多，基本大城市里都遍布淘寶商家。對(duì)于一些淘寶商家來說，可能需要一些同城的淘寶的客戶下單。那么要怎樣尋找同城淘寶的客戶呢?下面就給大家介紹具體步驟。

1、找到一種與公司的銷售商和銷售人員結(jié)識(shí)并保持良好關(guān)系的方法，因?yàn)槊總€(gè)公司派出的大多數(shù)快遞員都是由銷售商和銷售員確定的。 與他們建立良好的關(guān)系，他們會(huì)在他們發(fā)送快遞時(shí)找到您。

2、打電話詢問進(jìn)出口公司，工廠，淘寶商人等，這些單位的出貨頻率很高，首先打電話預(yù)約，然后拜訪，以強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢和服務(wù)。

3、分發(fā)傳單和廣告進(jìn)行宣傳。 您還可以分發(fā)名片以提升自己。 開發(fā)客戶的初期主要是分發(fā)名片。 如果您有新客戶，請(qǐng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，觀察發(fā)送的客戶數(shù)量，并篩選關(guān)鍵客戶。 大型和小型客戶都必須維護(hù)和跟進(jìn)。

如何拉客戶?

1、做群淘，很多人都在為拉人、吸粉而感到煩惱，想要做淘客發(fā)產(chǎn)品卻沒有客戶去買。做店鋪淘寶客你不需要每天發(fā)布產(chǎn)品，不需要去拉人吸粉，因?yàn)樵蹅兊牡晔窃谔詫殐?nèi)開的，每天去淘寶購物的人有很多。這就是客源，粉絲，流量。并且多且精準(zhǔn)，進(jìn)淘寶的90%都是購物的，客源精準(zhǔn)了相對(duì)來說成交率就更高。

2、只要采集大量高傭產(chǎn)品，把產(chǎn)品上傳到自己的店鋪就行了，店鋪有訂單了處理一下訂單就好了，咱們這邊之前也做過微信群qq群等，需要不停的發(fā)商品導(dǎo)致別人把自己屏蔽，其次每天發(fā)鏈接，有幾個(gè)人會(huì)一直盯著你的群去看商品，有自己鐘意的再購買。

如果想要找到精準(zhǔn)的客戶人群，就需要對(duì)店鋪進(jìn)行定位，這樣才能夠提高我們的店鋪的銷量。將客戶引進(jìn)店鋪之后，要通過銷售技巧來留下客戶，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，這樣才有可能成為店鋪的忠實(shí)粉絲。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

關(guān)于淘寶直播平臺(tái)限制推廣商品變更公示通知

新增《淘小鋪掌柜培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》公示通知

【小額滿減券】問題&規(guī)則大盤點(diǎn)

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。