不可否認(rèn)，售后服務(wù)是非常重要的，如果處理好淘寶售后問(wèn)題，可能會(huì)被差評(píng)，影響好評(píng)率和店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，而好的服務(wù)可以提升客戶(hù)滿意度，促進(jìn)再次購(gòu)買(mǎi)。那么，售后客服有何技巧呢?

一、售后客服技巧

(1)好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字(系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回)。之前看到一個(gè)朋友旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復(fù)了顧客的好評(píng)，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向，買(mǎi)家付款后要盡快發(fā)貨并通知買(mǎi)家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買(mǎi)家解釋說(shuō)明。

像我發(fā)過(guò)一個(gè)申通快遞，在查詢(xún)包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒(méi)變化，趕緊向快遞公司詢(xún)問(wèn)原因，原來(lái)是客戶(hù)所在地區(qū)下大雪了而無(wú)法走件，和買(mǎi)家說(shuō)明后買(mǎi)家表示理解，避免了差評(píng)。

(2)運(yùn)輸過(guò)程中壞了，一定要先提升償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì)是淘寶商家。由于我們的熱銷(xiāo)寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是只要是到顧客家，驗(yàn)貨是壞的，全部都提升上個(gè)新的，這樣一來(lái)，我們就虧多了。朋友說(shuō)，再虧錢(qián)也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，朋友得到了所有顧客的青睞。

(3)適時(shí)的關(guān)心會(huì)讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒(méi)什么去再找以前的客戶(hù)?？墒俏遗笥巡皇?，她會(huì)把買(mǎi)了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶(hù)兩句。一有空就會(huì)對(duì)每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對(duì)方回不回復(fù)。

這個(gè)世界上有一句話說(shuō)的很好：沒(méi)有人可以拒絕真誠(chéng)。你真誠(chéng)的關(guān)懷客戶(hù)，客戶(hù)也不是鐵做的心，怎么不會(huì)為你而感動(dòng)呢?發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷!

(4)交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系，貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢(xún)問(wèn)對(duì)貨品是否滿意、有沒(méi)有破損，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎?如果真的有什么問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)題。

因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻?lái)講爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買(mǎi)家則另當(dāng)別論。這里推薦【悟空交易】的物流簽收自動(dòng)邀評(píng)功能，可以設(shè)置在物流一旦顯示簽收時(shí)主動(dòng)進(jìn)行旺旺關(guān)懷回訪，就不需要人工一個(gè)個(gè)去查看物流再單獨(dú)發(fā)了。

(5)認(rèn)真對(duì)待淘寶退換貨，貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶(hù)。

二、怎樣做好售后客服？

1、給予買(mǎi)家一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)

如果淘寶買(mǎi)家在購(gòu)物過(guò)程中有一個(gè)良好的體驗(yàn)，這樣能夠大大的降低差評(píng)出現(xiàn)的幾率。否則即使本來(lái)遇到的產(chǎn)品問(wèn)題不大，因?yàn)槭酆罂头](méi)能給予一個(gè)好的解決辦法，也會(huì)讓買(mǎi)家給予差評(píng)，拉低了店鋪的整體評(píng)分。

2、維護(hù)好退款率和退款時(shí)長(zhǎng)兩項(xiàng)指標(biāo)

退款率和退款時(shí)長(zhǎng)這兩項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，店鋪的免費(fèi)流量是會(huì)受到影響的。所以這兩項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)下滑時(shí)，售后客服就要去找出哪些寶貝在近30天當(dāng)中的退款數(shù)較高，并分析退款原因，是產(chǎn)品問(wèn)題還是因?yàn)槲锪鲉?wèn)題，進(jìn)行優(yōu)化。

3、做好維護(hù)店鋪評(píng)分的各項(xiàng)工作

淘寶店鋪DSR評(píng)分降低，店鋪的權(quán)重也會(huì)有所下降，排名自然也會(huì)受到影響。也就是說(shuō)寶貝的展現(xiàn)和流量會(huì)減少，間接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)DSR評(píng)分掉到一個(gè)界限時(shí)，就無(wú)法報(bào)名官方活動(dòng)。特別要注意的就是要保證產(chǎn)品與描述相符、及時(shí)發(fā)貨，DSR評(píng)分才不會(huì)受到影響。淘寶售后客服服務(wù)的重要性是要比售前客服要重些的，既然你選擇做售后客服，就要做好這些工作，為淘寶店鋪發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

要做好售后客服，就要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的好評(píng)，有問(wèn)題要及時(shí)解決，這些都是最基本的需求，當(dāng)然，我們也可能會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客，只要不損害店鋪利益，大家可以盡量讓步。

淘寶賣(mài)家售后服務(wù)怎么做？有哪些技巧和方法？

對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)也是非常重要的環(huán)節(jié)，并非像大家想象中那么容易，但是又需要做好這個(gè)服務(wù)，因?yàn)檫@樣可以大大的降低中差評(píng)和退貨率，我馬上給各位介紹解決方法。

(1) 好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字(系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回)。之前看到一個(gè)朋友旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復(fù)了顧客的好評(píng)，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向，淘寶買(mǎi)家付款后要盡快發(fā)貨并通知買(mǎi)家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買(mǎi)家解釋說(shuō)明。

像我發(fā)過(guò)一個(gè)申通快遞，在查詢(xún)包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒(méi)變化，趕緊向快遞公司詢(xún)問(wèn)原因，原來(lái)是客戶(hù)所在地區(qū)下大雪了而無(wú)法走件，和買(mǎi)家說(shuō)明后買(mǎi)家表示理解，避免了差評(píng)。

(2)運(yùn)輸過(guò)程中壞了，一定要先提升償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì)是店家。由于我們的熱銷(xiāo)寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是只要是到顧客家，驗(yàn)貨是壞的，全部都提升上個(gè)新的，這樣一來(lái)，我們就虧多了。朋友說(shuō)，再虧錢(qián)也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，朋友得到了所有顧客的青睞。

(3)適時(shí)的關(guān)心會(huì)讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒(méi)什么去再找以前的客戶(hù)。可是我朋友不是，她會(huì)把買(mǎi)了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶(hù)兩句。

一有空就會(huì)對(duì)每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對(duì)方回不回復(fù)。這個(gè)世界上有一句話說(shuō)的很好：沒(méi)有人可以拒絕真誠(chéng)。你真誠(chéng)的關(guān)懷客戶(hù)，客戶(hù)也不是鐵做的心，怎么不會(huì)為你而感動(dòng)呢?發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷!

(4)交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系，貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢(xún)問(wèn)對(duì)貨品是否滿意、有沒(méi)有破損，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。

這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎?如果真的有什么問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)題。

因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻?lái)講爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買(mǎi)家則另當(dāng)別論。這里推薦【悟空交易】的物流簽收自動(dòng)邀評(píng)功能，可以設(shè)置在物流一旦顯示簽收時(shí)主動(dòng)進(jìn)行旺旺關(guān)懷回訪，就不需要人工一個(gè)個(gè)去查看物流再單獨(dú)發(fā)了。

(5)認(rèn)真對(duì)待退換貨 貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶(hù)。

(6)平和心態(tài)處理投訴 因?yàn)閬?lái)自五湖四海的買(mǎi)家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買(mǎi)家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。

(7)管理買(mǎi)家資料 隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買(mǎi)家越來(lái)越多，那么管理買(mǎi)家資料也是很重要的啦!除了買(mǎi)家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間;

這個(gè)買(mǎi)家喜歡自己挑選還是別人推薦;買(mǎi)家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”;在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買(mǎi)家再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。

(8)定時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買(mǎi)家 交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒(méi)有了，就此冷落了買(mǎi)家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客;每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情……

當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買(mǎi)家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買(mǎi)家。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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