對(duì)淘寶客服人員來(lái)說，其實(shí)也需要做好應(yīng)對(duì)不同需求客服的話術(shù)能力，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，肯定也要學(xué)會(huì)去跟淘寶客服聊天，那么具體是怎么聊天的呢?有些什么技巧呢?

淘寶客服的回復(fù)技巧：如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況：

(1)找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。

針對(duì)這兩個(gè)問題我們解決方式

(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

(2)針對(duì)愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

淘寶客服的回復(fù)技巧：幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個(gè)問題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買呢?方式有：

1)硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的淘寶產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。

2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。

再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я恕Ｈ缓笤俳o客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換

淘寶客服的回復(fù)技巧：產(chǎn)品效果好不好分析：這個(gè)問題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問題，這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?

這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。

面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。

其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長(zhǎng)期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長(zhǎng)期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!

總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

淘寶客服的回復(fù)技巧：如何產(chǎn)生連帶銷售做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺得并不是兩個(gè)客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個(gè)有心人?

一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購(gòu)買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛?，?huì)根據(jù)顧客確定購(gòu)買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。

這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。

拿護(hù)膚產(chǎn)品來(lái)說吧，當(dāng)顧客購(gòu)買一套護(hù)膚品以后，我會(huì)看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。

最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么

總結(jié)：多問，多推薦一定能接大單。

淘寶客服的回復(fù)技巧：發(fā)貨問題每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：

1) 首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。

2) 如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，提高客戶的體驗(yàn)度。

淘寶客服新手聊天技巧是什么？聊天技巧大全

其實(shí)每一行都有其獨(dú)特的技巧還有學(xué)問的，所以我們做為一個(gè)淘寶客服的話，也是有著非常多的東西需要我們來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)的。首先就是我們要掌握好跟我們的消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行溝通或者是聊天的技巧，才能夠做的更好。

首先第一點(diǎn)我們要注意的就是，千萬(wàn)不要在跟顧客在聊天的時(shí)候，讓顧客在等您的時(shí)間上太久了，這樣子的話，其實(shí)成交的可能性就大大的減少了，甚至是可能就不會(huì)成交了。因?yàn)槿绻覀兊目头荒軌蚣皶r(shí)的在電腦端回復(fù)消費(fèi)者的消息的話，就會(huì)導(dǎo)致我們的顧客不愿意在跟我們來(lái)進(jìn)行交流了。

其次就是在跟我們的顧客在交流的時(shí)候，不論是態(tài)度上面還是我們的語(yǔ)氣上都需要非常的熱情還有就是真誠(chéng)，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷淡的情緒。畢竟如果我們?cè)趹B(tài)度上面很冷淡的話，顧客是肯定能夠察覺的，這樣就會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)的情況了，那么就必定會(huì)影響到顧客對(duì)于店鋪的觀感導(dǎo)致我們的訂單失敗。

再者就是做為一個(gè)淘寶客服千萬(wàn)不能做的一點(diǎn)，就是不能夠跟我們的顧客產(chǎn)生爭(zhēng)辯了，我們要時(shí)時(shí)刻刻的記住我們自己身為一個(gè)客服是堅(jiān)決不能夠犯這個(gè)錯(cuò)誤的。其實(shí)爭(zhēng)辯不僅僅是解決不了我們的任何方面的問題，還非常容易就是導(dǎo)致我們的顧客出現(xiàn)反感的情緒。就算我們逞一時(shí)之氣爭(zhēng)贏了，我們也不能夠獲得什么，反而會(huì)導(dǎo)致我們的客戶流失還有就是訂單交易失敗。

還有就是我們做為客服在跟我們的顧客在進(jìn)行交流的時(shí)候，一定要做到理解還有就是尊重了。千萬(wàn)不要出現(xiàn)一些帶有質(zhì)問或者是命令的語(yǔ)氣，畢竟您又不是顧客的上級(jí)，所以就算我們出現(xiàn)了分歧也千萬(wàn)要注意可以協(xié)商或者是請(qǐng)教，但是千萬(wàn)不要出現(xiàn)命令或者是質(zhì)問的語(yǔ)氣哦。

最后就是，我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候千萬(wàn)要注意的就是，千萬(wàn)不要在推銷我們的商品的時(shí)候，出現(xiàn)大批量的專業(yè)性的一些詞語(yǔ)，這樣子的話，其實(shí)我們?cè)诟櫩驮谶M(jìn)行溝通的時(shí)候是很容易就會(huì)引起淘寶消費(fèi)者的不快的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

2020淘寶開店步驟流程是什么？淘寶怎么進(jìn)行開店？

淘寶訂單貸款的利息是多少？淘寶訂單貸款怎么申請(qǐng)？

淘寶為什么直播店鋪在淘寶網(wǎng)搜索不到了？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。